De 5 belangrijkste trends in conversatie AI volgens e-bot7: Chatbots in 2022 naast Customer Services ook steeds belangrijker voor sales

De 5 belangrijkste trends in conversatie AI volgens e-bot7: Chatbots in 2022 naast Customer Services ook steeds belangrijker voor sales

Amsterdam, 25 januari 2022 – 2022 wordt het jaar waarin slimme chatbots niet meer alleen gebruikt worden voor Customer Services maar ook in toenemende mate voor sales. Vooral binnen de retail signaleert e-bot7, één van de meest toonaangevende aanbieders van Conversatie-AI en onderdeel van LivePerson, een grote toename van het gebruik van chatbots voor e-commerce. Het bedrijf ziet de inzet van Conversatie-AI binnen diverse branches flink omhoog schieten en verwacht dat het dit jaar een verdere vlucht zal nemen. Wel blijft de combinatie met de menselijke klantenservice essentieel. Dit zijn de voorspellingen die e-bot7 doet voor de Conversatie-AI branche in 2022.

  1.   Conversatie-AI steeds meer ingezet voor commerciële doeleinden

Conversatie-AI, een geautomatiseerd dialoogsysteem, wordt nu vooral gebruikt binnen het servicedomein voor klantenservices. Eén van de trends van dit jaar is de duidelijke shift richting e-commerce. Fred van Westerop, Country Manager e-bot7 Benelux licht toe: “Het gaat naast service steeds meer richting marketing en conversie. Zo kunnen we mensen via een chattechnologie transacties laten doen. Vooral voor de retail is dat natuurlijk interessant: denk aan de klantenservice die je erop wijst dat een bepaald type schoen nog op voorraad is in jouw maat en je het linkje geeft zodat je het product direct kan kopen.”

  1.   Volumes schieten enorm omhoog

Gedreven door de shift van service naar sales ziet e-bot7 een enorme toename van Conversatie-AI voor de retail. “De consument verwacht vooral binnen die sector 24/7 service, en dat ze buiten kantoortijden antwoord krijgen op een simpele vraag. We zien daarnaast over het algemeen dat 60% van de online sales buiten kantooruren wordt gedaan. We verwachten in deze sector dus een enorme groei te zien dit jaar,” aldus Van Westerop. Het bedrijf verwacht ook een grote toename van de inzet van Conversatie-AI in HR. Van Westerop: “Denk dan niet alleen aan het automatiseren van sollicitaties, maar ook aan intern gebruik. Medewerkers die relatief simpele vragen hebben zoals het aantal vrije dagen dat openstaat of waar ze een bepaald document kunnen vinden.”

  1. Steeds betere combinatie tussen geautomatiseerde en menselijke klantenservice

Een derde trend is de combinatie tussen geautomatiseerde en menselijke klantenservice. Dit wordt steeds belangrijker en beter, volgens e-bot7. “Wij hebben niet de ambitie om alles te automatiseren,” zegt Van Westerop. “We zien dat gemiddeld 80% van de vragen die binnenkomen via een chatbot eerstelijns verzoeken zijn die makkelijk geautomatiseerd kunnen worden. De 20% die overblijft wordt automatisch doorgestuurd door de slimme chatbot naar een klantenservicemedewerker die het overneemt. We zien nu steeds vaker dat geautomatiseerde klantenservices zo ingericht zijn dat als de chatbot de vraag niet kan beantwoorden er een mens bijgeschakeld wordt. In de uren buiten kantoortijd komt de vraag aan de consument om zijn of haar gegevens  achter te laten zodat ze de volgende ochtend direct worden teruggebeld door een medewerker. Daarmee wordt het probleem van de consument zo snel mogelijk weggehaald. Dat is de samenwerking die je wil.”

  1. Goede matchingtechnologie is essentieel

Chatbots worden door nieuwe technologieën steeds menselijker en relevanter. Vooral de technische mogelijkheid om vraag en antwoord te matchen wordt steeds groter. “Mensen hebben helaas niet altijd goede ervaringen met chatbots,” geeft Van Westerop aan. “Ze stellen drie vragen, krijgen geen antwoord en moeten dan alsnog bellen. Door onze technieken is dit vrijwel uitgesloten. We kunnen heel goed de intentie van de consument matchen: heeft die persoon een klacht, of een vraag en zo ja waarover dan. Onze technologie matcht dit vervolgens heel goed met de juiste relevante respons. Daarom zien we dat mensen steeds meer vertrouwen op chatbots.”

  1.   Websites worden steeds meer ‘conversational bots’

Volgens e-bot7 gaan er de komende jaren veel veranderingen plaatsvinden bij het inrichten van websites. Van Westerop verwacht dat de beleving van websites gebaseerd wordt op de vraagstelling van consumenten. “De meeste mensen gaan naar een website om iets op te zoeken, wat betekent dat 90% van de website totaal niet relevant voor ze is. Conversatie technologie kan hier veel in betekenen en websites veel servicegerichter maken door ze te laten fungeren als een conversational bot. Je verwijst de klant naar dat deel van de website waar hij of zij de informatie vindt die hij zoekt. Het gaat daarbij echt om eenvoud.” 

De ambities van e-bot7 sluiten goed aan op de trends die dit jaar gaan spelen. Het jonge bedrijf groeit snel en richt zich op een verdubbeling van de omzet en het aantal klanten in Nederland. De fusie met LivePerson (NASDAQ: LPSN) afgelopen juli zorgt ervoor dat e-bot7 nog meer bedrijven in Europa verwacht te kunnen helpen met de implementatie van Conversatie-AI om hun klantcommunicatie nog beter te maken.

Related Posts