3 ways to a great customer experience

Tegenwoordig zijn de verwachtingen van klanten voor bedrijven hoger dan ooit. En met een goede reden: klanten hebben meestal de keuze uit talloze bedrijven voor producten en diensten. Adverteren alleen is niet langer voldoende op de lange termijn onder de aandacht van mensen te blijven. Voor succesvolle bedrijven is een individuele klantervaring met uitstekend advies daarom onontbeerlijk.

Maar hoe kunnen bedrijven elke afzonderlijke klant bereiken en hen een positieve klantervaring bieden, wanneer verschillende behoeften en wensen moeten worden vervuld? De sleutel tot deze uitdaging wordt geleverd door chatbots en conversatie-AI. Chatbots kunnen in alle branches optimaal worden ingezet waar bedrijven worden geconfronteerd met uiteenlopende klantbehoeften. Klanten worden bij de digitale hand genomen, door het koopproces geleid en krijgen live assistentie en persoonlijk advies. Conversatie-AI is een vorm van artificiële intelligentie (AI) en vormt een geautomatiseerd dialoogsysteem. De digitale contactpersoon communiceert met de klant door op bedrieglijke wijze een taalkundig vloeiende dialoog na te bootsen. Zo worden vragen van klanten automatisch beantwoord en worden leads gegenereerd via platforms zoals Messenger of als een apart chatvenster op de startpagina. Ontdek hoe conversatie-AI en chatbots de klantervaring met succes naar een hoger niveau tillen:

Directe communicatie, waar en wanneer de klant dat wil

Gebruikers zijn tegenwoordig gewend om altijd direct antwoord te krijgen dankzij chatprogramma’s zoals WhatsApp en verwachten zelfs buiten kantooruren antwoord te krijgen op hun vragen. Chatbots slapen nooit en zijn op elk moment van de dag volledig operationeel. Met 24/7 bereikbaarheid kunnen bedrijven hun klanten te allen tijde een communicatiekanaal aanbieden. De potentiële klant wordt bijvoorbeeld rechtstreeks begroet door de chatbot op de voorpagina van de website van het bedrijf en biedt hulp bij eventuele vragen. De chatbot kan direct live reageren op veelgestelde vragen of de gebruiker helpen met de gewenste informatie. Door een rechtstreeks gesprek voelt de geïnteresseerde zich persoonlijk aangesproken en gehoord.

Vooral tijdens piekmomenten met veel vragen van klanten biedt een chatbot stabiliteit door het constant hoge prestatieniveau en flexibiliteit, wat de klantloyaliteit versterkt.

Maak kennis met: uw klant

Voor een perfecte klantervaring moet een bedrijf zijn doelgroep kennen en toegevoegde waarde leveren aan de klant. Een geweldige klantervaring begint niet bij de aankoop van het product of de dienst, maar al bij de productkeuze en het verzamelen van informatie.  Conversatie-AI maakt niet alleen snelle communicatie mogelijk, maar verhoogt bovendien de kwaliteit van het gesprek met de klant door de mogelijkheid tot personalisatie met een individuele benadering. Dankzij AI kan de bot met vooraf gedefinieerde processen de door de gebruiker verstrekte informatie opnemen, analyseren, evalueren en reageren op de individuele wensen van de klant. Stap voor stap wordt de potentiële klant door vooraf gedefinieerde vragen geleid, die dankzij trefwoorden en categorieën leiden tot het verzamelen van meer informatie over de gebruiker. Zo leidt chatbot Mila van het bedrijf Miele bezoekers door productgroepen in het AI-gedreven koopadvies, die in de loop van het gesprek steeds verder worden gesegmenteerd door vragen over klantvoorkeuren totdat er uiteindelijk een persoonlijke modelaanbeveling naar voren komt. Dit creëert een gepersonaliseerde ervaring voor de klant, omdat deze snel en gemakkelijk door het koopproces wordt geleid zonder tijd kwijt te zijn aan het zoeken van informatie die voor die klant relevant is. Dankzij conversatie-AI kan de hele klantervaring, van productselectie tot aankoop tot service, efficiënt en klantgericht worden ingericht.

De perfecte gebruikerservaring wordt ook gecreëerd doordat de klant niet merkt of hij/zij chat met een chatbot of met een mens (als het bedrijf dit niet wil communiceren). De overdracht verloopt vooral soepel bij gebruik van een hybride chatbot, die kan overgaan in een livechat. Als een klant een specifiek verzoek heeft dat nog nooit eerder is gevraagd of getraind, geeft de chatbot het gesprek inclusief antwoordsuggesties door aan een klantadviseur, die de communicatie zonder onderbrekingen voortzet.

3 ways to a great customer experience

De gegevens van vandaag voor de beslissingen van morgen

Voor een optimale klantervaring moeten toekomstige aankoopbeslissingen en voorkeuren nu al worden afgeleid om de voorkeuren van de klant te kennen voor de klant ze zelf kent. Met gegevensanalyse door AI kunnen bedrijven de klant op een dieper niveau kennen en begrijpen. Prijsgevoeligheid, voorwaarden voor herhalingsaankopen en relevante contactmomenten: dankzij AI kunnen strategierelevante kwesties worden voorspeld en hebben bedrijven de unieke “helderziendheid” om toekomstig klantgedrag aan te pakken en de juiste informatie op het juiste moment aan de juiste klant te geven. De klant wordt individueel begeleid in de klantervaring en krijgt overal de informatie die hij/zij nodig heeft, wat zowel de klantloyaliteit als de klanttevredenheid vergroot. Zo onthoudt de chatbot van een webwinkel dat de klant de voorkeur geeft aan duurzame kleding. Dankzij deze kennis wordt de klant in het najaar via een gepersonaliseerde nieuwsbrief  geïnformeerd over wintermode – met veganistische leren laarzen. De chatbot als persoonlijke stylingadviseur voor iedere klant!

Conclusie

Door de technische vooruitgang van chatbots en conversatie-AI is individueel advies aan individuele klanten geen toekomstscenario meer. Bedrijven kunnen duizenden klanten tegelijkertijd persoonlijk begroeten, informeren, leren kennen en adviseren. Hierdoor krijgen klanten niet langer gemiddelde klantenondersteuning, maar een klantervaring die hun bij zal blijven!