Comment Telefónica o2 a réussi à automatiser 61 % des demandes qu’elle reçoit via son chat en direct.

La société.

Telefónica Germany est un fournisseur de télécommunications à large bande, fixes et mobiles, en Allemagne. La société exerce ses activités sous le nom d’O2. Le groupe Telefónica dessert environ 49,2 millions de clients, dont 44,1 millions de clients de téléphonie mobile et 5,1 millions de clients de téléphonie fixe. Au 30 septembre 2016, il était le premier opérateur de téléphonie mobile en Allemagne en termes de nombre de clients.


Les canaux.

Webchat, appli, WhatsApp

Le défi.

En raison de son énorme base clients et de diverses fusions dans le passé, le volume du centre d’appels d’O2 a massivement augmenté ces dernières années. Les questions récurrentes et répétitives accaparent tout particulièrement le personnel technique. Ces questions génèrent non seulement des coûts élevés mais empêchent également les employés de fournir un service à la clientèle de première qualité. C’est la raison pour laquelle O2 a décidé d’automatiser le volume de contact pour les questions simples et récurrentes en faisant appel à l’intelligence artificielle.

La solution.

Le centre de contact d’O2 utilise désormais la plate-forme e-bot7 avec la solution hybride Agent + AI afin de gérer et d’améliorer en permanence le chatbot Lisa. Les agents techniques consacrent ainsi moins de temps aux questions récurrentes et peuvent se concentrer sur la fourniture d’une assistance haut de gamme à leurs clients. e-bot7 a été exclusivement utilisé dans la barre de recherche du site officiel d’O2 Allemagne et permet à ses clients de trouver facilement et rapidement les réponses à leurs questions sans avoir à téléphoner ou à écrire un courriel.

61%

Taux d’automatisation.

36%

Diminution du temps de traitement.

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