Comment le réseau Lovoo est parvenu à réduire le temps d’attente de ses clients de 200 %.

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La société.

Lovoo est un réseau social qui permet de faire la connaissance de personnes qui se trouvent à proximité de vous et de les rencontrer. Lovoo fonctionne à partir de données de localisation et est exploité par la Lovoo GmbH. La société a son siège à Dresde (Allemagne) et compte environ 100 employés. En 2012, Lovoo s’est vu décerné le prix du public pour la meilleure application mobile allemande lors du « Show your App Award ».


Les canaux.

Webchat, Facebook Messenger

Le défi.

Lovoo voulait mettre en place un nouveau canal de communication qui permettrait de répondre immédiatement aux demandes des clients sans que ceux-ci aient besoin d’appeler son assistance téléphonique. Ce nouveau canal devait répondre aux exigences de leur groupe cible, situé dans une tranche d’âge jeune, et correspondre à l’image de marque. La nouvelle option de contact devrait en outre être disponible à la fois sur le webchat et sur Facebook Messenger sans peser sur les ressources existantes.

200%

Diminution du temps d’attente.

80%

Taux d’automatisation.

La solution.

Lovoo utilise la technologie hybride Agent + AI d’e-bot7 et a intégré le chatbot Lou sur Facebook ainsi que dans la rubrique Aide & contact de son site web afin d’automatiser les demandes d’assistance via le chat en direct. Le chatbot Lou permet aux clients de trouver facilement et rapidement des réponses à leurs questions pendant qu’ils utilisent les médias sociaux ou qu’ils surfent en ligne. Lou utilise le même langage que le public cible de Lovoo. Grâce à Lou, le temps d’attente des clients pour obtenir des réponses a été réduit sans compromettre la qualité de l’assistance. De plus, Lou a permis de libérer des capacités pour le traitement des problèmes complexes des clients et a considérablement augmenté le potentiel d’assistance en direct de Lovoo.

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