Comment la Deutsche Bahn est parvenue à automatiser 69 % de ses demandes reçues via son chat en direct.

La société.

La Deutsche Bahn AG est un groupe ferroviaire détenu par la République fédérale d’Allemagne. La DB AG exploite la majeure partie du réseau ferroviaire allemand ainsi que la majeure partie du trafic ferroviaire en Allemagne et est également active au niveau international dans le secteur du transport et de la logistique.

En 2018, la DB a transporté environ 2 milliards de passagers au niveau de l’ensemble de son transport de voyageurs.


Les canaux.

Webchat, appli

Le défi.

Voyager en train est un mode de transport de plus en plus populaire en Allemagne. En 2018, le nombre de passagers sur les services « grande distance » de la Deutsche Bahn (DB) a augmenté de manière significative pour la quatrième année consécutive et la DB prévoit que cette tendance vers un rail respectueux de l’environnement va se poursuivre.

En raison de l’augmentation constante du nombre de passagers, la DB a dû relever le défi de trouver une solution de service à la clientèle évolutive sans pour autant surcharger les ressources existantes. Dans le secteur de la mobilité en particulier, les clients en déplacement ont en outre besoin d’un service clients immédiatement disponible et de possibilités de contact accessibles.

69%

Taux d’automatisation.

90%

Diminution de la durée des chats.

The Solution.

La Deutsche Bahn a utilisé la solution e-bot7 dans la rubrique Aide & contact de son site web, via un chat en ligne et en direct. L’objectif était d’augmenter le nombre de points de contact du service clients et d’offrir aux clients un moyen simple et rapide de contacter l’entreprise sans avoir à écrire un courriel ou appeler l’assistance téléphonique.

La DB a intégré la solution hybride Agent + AI d’e-bot7 afin de garantir un niveau élevé de performance, d’accessibilité et de satisfaction client. Dans le même temps, la Deutsche Bahn a été en mesure de réduire les coûts de son service clients.

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