Étude de cas

Comment Telefónica o2 a automatisé 61 % de ses demandes de chat en direct.

Telefónica Germany est un fournisseur de télécommunications haut débit, fixes et mobiles en Allemagne. La société est commercialisée sous le nom d’O2. Le groupe Telefónica dessert environ 49,2 millions de clients, dont 44,1 millions de clients mobiles et 5,1 millions de clients fixes.

Au 30 septembre 2016, c’était le plus grand opérateur mobile d’Allemagne en termes de nombre de clients.

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Le défi.

En raison de l’énorme clientèle et des diverses fusions dans le passé, le volume des centres d’appels d’O2 a considérablement augmenté ces dernières années. Les questions récurrentes et répétitives occupent le personnel du service d’assistance particulièrement occupé. Ces questions entraînent non seulement des coûts élevés, mais empêchent également les employés de fournir un service client de première classe. Pour cette raison, O2 a décidé d’automatiser le volume de contact des questions simples et récurrentes à l’aide de l’IA conversationnelle.

0 %

de taux d’automatisation

0 %

temps de traitement réduit

Agent+IA® hybride

Le centre de contact O2 utilise désormais la plateforme e-bot7 avec la solution hybride Agent+IA pour gérer et améliorer en permanence le Chatbot Lisa. En conséquence, les agents du service d’assistance sont moins occupés par des questions récurrentes et peuvent se concentrer sur la fourniture d’une assistance de haute qualité à leurs clients.

Assistance rapide et facile. À tout moment.

e-bot7 a été exclusivement utilisé dans la barre de recherche du site officiel d’O2 Germany et permet à ses clients de trouver facilement et rapidement les réponses à leurs questions sans avoir à appeler ou à envoyer un e-mail.

Vous êtes en bonne compagnie.

IA conversationnelle par e-bot7.

La plateforme leader d’IA conversationnelle e-bot7 à votre service. Gérez toutes les communications avec les clients en un seul endroit. Intégrez-la sur tous les canaux et outils. Lancement en quelques minutes.

Agent+AI® hybride.

Apprentissage supervisé en temps réel.

Solution Plug & Play.

Aucun codage nécessaire.

Flexible.

Omnicanal et intégrations.

4.6/5 sur G2.

« Ce que nous aimons le plus, c’est l’automatisation des demandes récurrentes sans avoir besoin d’une assistance humaine. »

Ida M.

Consultante en service client

« L’efficacité d’un service client de niveau supérieur »

Henri R.

Agente du service clientèle

« Une solution de service client innovante »

Johanna E.