Quelle est la différence entre les chatbots et l’IA Conversationnelle ?

Quelle est la différence entre les chatbots et l’IA Conversationnelle ?

De nos jours, l’intelligence artificielle joue un rôle central dans le service client. En conséquence, les nouvelles technologies telles que les chatbots, l’IA Conversationnelle ou l’apprentissage automatique arrivent sur le marché à un rythme rapide. Mais très peu de gens savent ce que tous ces mots à la mode signifient réellement.

C’est particulièrement vrai pour les termes « chatbots » et « IA Conversationnelle », qui sont utilisés de plus en plus fréquemment dans le contexte de l’intelligence artificielle et du service client en ligne, et qui sont souvent confondus. Pourtant, il y a des différences importantes entre les deux termes. Nous allons les définir dans cet article.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, c’est un système logiciel basé sur des règles et conçu pour automatiser certaines interactions avec les humains. Servant un but spécifique, ils sont destinés à suivre un certain déroulement et sont donc relativement faciles à construire.

Cependant, cela signifie également qu’un chatbot ne peut donner que des réponses ou des réactions à une question ou une instruction prédéfinie. Ses réponses sont prédéterminées et il n’a qu’une marge de manœuvre limitée pour le déroulement de la conversation.

En pratique, un chatbot donne des réponses fixes aux questions plutôt que d’offrir une vraie conversation avec une personne. Un chatbot est principalement apte à remplacer ou compléter la rubrique des questions fréquentes, à répondre aux questions sur les commandes, ou à faciliter l’accès au support client, par exemple.

L’IA Conversationnelle est plus qu’un simple chatbot

Bien que de nombreuses entreprises considèrent l’IA Conversationnelle comme un type de chatbot, c’est en réalité bien plus que cela. Parce que l’IA Conversationnelle va bien au-delà d’un chatbot classique, elle définit la nouvelle norme de l’expérience client.

La recherche sur l’intelligence artificielle confirme cette tendance. Une étude prévoit que le marché mondial de l’IA Conversationnelle atteindra 32,62 milliards de dollars d’ici 2030, alors qu’il était évalué à 5,78 milliards de dollars en 2020.

En quoi l’IA Conversationnelle est-elle différente d’un chatbot traditionnel ?

La réponse est simple : l’IA Conversationnelle permet aux utilisateurs de communiquer avec des applications, des sites Internet ou des appareils dans leur propre langue. Ainsi, l’IA Conversationnelle va bien au-delà du jeu de questions-réponses d’un simple chatbot. Alors que le chatbot est principalement adapté aux conversations basées sur le texte, l’IA Conversationnelle peut être exploitée aussi bien par le texte que par la parole.

Des conversations naturelles grâce au traitement du langage naturel

Le traitement du langage naturel (TLN) le permet. Il donne à l’intelligence artificielle les moyens de convertir les paroles ou les écrits d’une personne en mots ou en phrases qu’elle peut analyser. L’AI formule ensuite la meilleure réponse possible sur la base des données disponibles.

Une IA Conversationnelle plus attractive pour les clients et les entreprises

En comparaison, l’IA Conversationnelle est donc plus puissante qu’un chatbot standard, même si au final les deux sont des assistants à la communication. Par exemple, les chatbots conversationnels peuvent traiter plusieurs demandes en même temps, alors qu’un chatbot simple doit le faire dans deux messages séparés.

Voici un exemple qui illustre bien le problème :

Le chatbot : «Comment puis-je vous aider ?»

Le client : « J’aimerais modifier les informations de ma carte de crédit, mais j’ai bloqué mon compte. »

Un simple chatbot ne répond qu’à la première demande et ignore la seconde. En revanche, un bot conversationnel pourra, à l’avenir, traiter les deux demandes et y répondre simultanément pendant la conversation. Puisque l’IA se souvient également des préférences personnelles, elle permet de parvenir à des conversations beaucoup plus naturelles qui amènent à moins de frustration que les chatbots classiques. L’IA Conversationnelle est donc beaucoup plus agréable pour le client. Vous voyez que des évolutions très intéressantes nous attendent !

De plus, les chatbots intelligents sont devenus plus utiles pour les entreprises que leurs anciennes versions plus simples. En effet, ils peuvent mener de vraies conversations avec les clients, ce qui peut soulager énormément le travail du service client sans sacrifier la qualité de l’interaction.

En outre, l’intégration de l’IA Conversationnelle dans la communication de l’entreprise offre généralement de meilleurs résultats. Tous les chatbots conversationnels de l’entreprise accèdent aux mêmes sources de données, ce qui uniformise la communication sur tous les canaux. Qu’un client communique avec l’entreprise sur Facebook ou le site Internet, il recevra un service identique, de la même qualité.

L’IA Conversationnelle apporte une réelle valeur ajoutée

Les chatbots et l’IA Conversationnelle sont donc des technologies différentes. L’IA Conversationnelle est en fait une évolution des chatbots classiques qui permet des conversations authentiques entre une personne et un assistant virtuel.

Les chatbots simples peuvent donc être un bon début, en particulier pour communiquer par écrit. Tôt ou tard, cependant, vous vous rendrez compte que les chatbots ne peuvent offrir une réelle valeur ajoutée aux clients que lorsqu’ils sont complétés par l’IA Conversationnelle.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’IA Conversationnelle ? Lisez cet article pour tout savoir sur l’intelligence artificielle.

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