Les 7 caractéristiques d’un bon chatbot

Les 7 caractéristiques d’un bon chatbot

Nous allons vous expliquer comment reconnaître un bon chatbot.

À la mi-2016, plus de 11 000 bots Facebook Messenger avaient été déployés par des entreprises qui souhaitaient repenser complètement leur service client. Mais ce fut sans résultats. Leurs clients n’ont tout simplement pas utilisé ces bots, et la raison de cet échec a été rapidement identifiée. À l’époque, les chatbots manquaient des fonctionnalités centrales qui auraient pu rendre les assistants techniques intéressants pour le groupe cible.

Pourtant, les chatbots ont depuis fait leur retour dans différents secteurs. Grâce aux progrès technologiques de ces dernières années, ils sont beaucoup mieux acceptés. Mais, alors, qu’est-ce qui caractérise un bon chatbot et qu’est-ce qui le rend particulièrement utile pour une entreprise et ses clients ?

Les chatbots en plein essor dans de nombreux secteurs

Des restaurants aux entreprises de logistique, de nombreux secteurs s’appuient désormais sur des chatbots. Avec le progrès technologique, ces assistants intelligents apportent des solutions dans différentes situations de la vie quotidienne. Par exemple, ils aident les clients lorsqu’ils achètent des produits ou font office de premier point de contact avec le service client.

Les clients eux-mêmes ont joué un rôle majeur dans cette évolution. Ils cherchent des moyens rapides et interactifs de résoudre un problème ou d’obtenir une réponse à leur question. Et les chatbots basés sur l’intelligence artificielle (IA) remplissent parfaitement ce rôle. Les services de messagerie et les assistants IA permettent déjà une communication intelligente entre les logiciels et les humains. Il n’est donc pas surprenant que, selon une étude, 29 % des centres de contact investissent dans des chatbots ou prévoient de le faire dans un futur proche. Les entreprises ont beaucoup appris depuis les balbutiements des chatbots. Ils savent maintenant ce qui fait un bon chatbot et comment ils peuvent les utiliser fidéliser leur clientèle.

Les 7 caractéristiques qui distinguent à bon chatbot :

1. Un bon chatbot a un objectif bien défini

Un bon chatbot a toujours un objectif spécifique à atteindre. Même si l’assistant virtuel devient plus intelligent grâce à l’apprentissage automatique, cet objectif à atteindre reste au cœur de sa fonction. Pour une application réussie, vous devez donc toujours vous assurer que les fonctions de chatbot sont adaptées à votre objectif. Tout le reste n’est que du bonus. Plus son but est spécifique, plus le chatbot est utile et efficace. En retour, tant les entreprises que les clients tirent un maximum de bénéfice du bot.

2. Un bon chatbot facilite les choses

Les nouvelles technologies et l’automatisation ont toujours eu la capacité de décharger les humains des tâches répétitives. Par conséquent, les assistants techniques devraient également rendre nos vies aussi simples que possible. Cela s’applique également aux chatbots. Ils peuvent répondre aux questions des utilisateurs et donner accès à des informations sur l’entreprise dans un délai très court. Sans eux, les utilisateurs devraient cliquer sur une suite innombrable de pages. Cela représente un gain d’efficacité et de temps énorme pour les utilisateurs.

3. Un bon chatbot a une dimension humaine

Pour une meilleure expérience client, la conversation avec un chatbot doit être aussi naturelle que possible et fluide comme une conversation avec un humain. C’est le cas indépendamment du fait de révéler au client s’il communique ou non avec un chatbot. Ainsi, les conversations entre le client et le chatbot doivent offrir de la chaleur humaine et un contact personnel. En effet, un peu d’humour et de gentillesse ne font de mal à personne. La plupart des chatbots sont même programmés pour répondre avec un léger délai. Ce temps de réponse imite celui qu’il faudrait à un humain.

4. Un bon chatbot est facile à utiliser

Plus le chatbot est facile à utiliser, plus il est susceptible d’être utilisé par les clients. Avec un design simple et une interface intuitive, il est beaucoup plus attrayant pour les utilisateurs, qui utilisent généralement un chatbot lorsqu’ils sont pressés ou sur leur téléphone portable. Il est donc inapproprié de rechercher l’esthétique au détriment de la fonctionnalité.

5. Un bon chatbot est précis et donne à l’utilisateur l’envie de parler

La modération dans la conversation est une qualité particulièrement difficile à obtenir avec un chatbot. D’un côté, la conversation avec un bot doit être suffisamment courte pour faire passer le message. D’autre part, le chatbot doit motiver l’utilisateur à poursuivre la conversation jusqu’à ce que l’objectif – par exemple, obtenir une réponse à sa question – ait été atteint. Surtout, le chatbot doit décomposer de grandes quantités d’informations en plusieurs messages courts et faciles à comprendre. De cette façon, le déroulement de la conversation gagne en authenticité. En fin de compte, cependant, l’utilisateur obtient toujours les réponses à ses questions aussi vite que possible.

6. Un bon chatbot est capable d’apprendre

Lorsqu’on communique avec une machine, il est particulièrement frustrant de voir qu’il ne tient pas compte de nos propos ou qu’il faut les lui répéter sans cesse. Un bon chatbot est donc capable d’apprendre et de se souvenir de ce que l’utilisateur lui a dit. Par exemple, si vous avez indiqué votre lieu de résidence au robot, il basera ses réponses futures sur cet emplacement et ne vous fournira pas d’informations qui ne sont pas pertinentes pour vous. Lorsqu’un chatbot est capable d’apprendre, l’assistant intelligent semble beaucoup plus authentique et est plus susceptible d’être utilisé à nouveau à l’avenir, car il fournit des réponses personnalisées pour les utilisateurs.

7. Un bon chatbot est mis en réseau au sein de l’entreprise

Un chatbot utile est mis en œuvre dans toute la structure de l’entreprise et connecté au système CRM. Cette approche omnicanale permet au chatbot de filtrer toutes les informations pertinentes pour le client à partir des bases de données existantes afin de fournir une réponse à l’utilisateur. Par exemple, si un client envoie un numéro de commande au chatbot dans le champ de texte, l’assistant virtuel peut récupérer les informations sur la commande, dont le statut de la commande, afin de les transmettre au client. De cette façon, le client ne doit pas être transféré à un employé du service client, car le chatbot peut répondre à toutes les questions sur le statut de la commande à partir des données du CRM.

Les chatbots sont là pour rester

De nombreuses entreprises ont tiré les leçons de leurs erreurs passées et s’appuient maintenant sur des solutions de chatbot intelligentes grâce à l’intelligence artificielle. Ces assistants virtuels disposent de fonctionnalités clés qui les rendent très utiles. La lecture de cet article vous a appris de quoi il s’agit. Vous avez aussi compris que les assistants virtuels ne sont pas près de disparaître de nos vies.

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