Intelligence artificielle et chatbots : les 3 types de chatbots les plus utilisés

Intelligence artificielle et chatbots : les 3 types de chatbots les plus utilisés

Les robots sont devenus tellement intelligents qu’ils ont conquis le monde. Ils ont évolué constamment pour finalement devenir supérieurs aux humains. C’est le scénario de nombreux films de science-fiction à succès, mais leurs prévisions sont-elles près de devenir réalité ? Il est vrai que les chatbots et l’intelligence artificielle (IA) sont de plus en plus présents dans notre vie quotidienne. Que ce soit avec Alexa, Watson ou Siri, dans le marketing et la vente, ou encore dans la technologie médicale, l’IA s’installe dans de nombreux domaines pour appuyer la prise de décision et la communication personnalisée. Surtout, la capacité d’évaluer d’énormes quantités de données et d’identifier des schémas en quelques secondes seulement distingue la technologie de l’humain.

« C’est notre intelligence qui fait de nous des humains, et l’IA est un complément à cette intelligence. » Yann LeCun, chief Artificial Scientist chez Facebook AI Research

Quand on regarde Clippy, le trombone animé de Microsoft Office, on voit bien que la communication et la parole sont bien plus qu’un simple échange d’informations. Les commandes imprécises des assistants vocaux ou les réponses amusantes des assistants numériques laissent penser que l’IA ne fonctionne pas toujours correctement. Alors, à quel point les chatbots sont-ils intelligents et utiles ?

Tous les chatbots ne sont pas identiques

Un chatbot est un programme informatique avec lequel les humains peuvent interagir et qui imite une communication réelle en langage naturel. Les premiers chatbots étaient basés sur un principe simple : le bot pouvait identifier des mots-clés un par un pour effectuer une action prédéfinie.

Grâce à l’IA et au traitement du langage naturel (TLN), les chatbots ont développé leurs capacités et constituent aujourd’hui une interface intelligente entre l’information, la machine et l’humain. Les termes « chatbot » et « intelligence artificielle » ne doivent pas être entendus comme des synonymes. Un chatbot est une application, tandis que l’IA est la technologie qui fonctionne en arrière-plan.

Les chatbots basés sur des règles

Tous les chatbots ne sont pas basés sur l’IA. Les chatbots basés sur des règles sont souvent utilisés pour des applications simples, des questions standardisées et des problèmes basiques. En reliant les commandes, les règles et les mots-clés, ils peuvent apporter des réponses correctes à des questions prédéfinies. Grâce au TLN, le chatbot a la capacité de traiter le langage humain, de le lire et d’y répondre naturellement. Le chatbot identifie des mots et des expressions similaires qui conduisent à la même réponse, et il guide l’utilisateur sur un chemin de prise de décision prédéfini. Lorsque les demandes deviennent plus complexes, il devient plus difficile de définir des règles adaptées à tous les scénarios. C’est là que le chatbot atteint ses limites.

Les chatbots basés sur l’IA

Et c’est là que l’IA entre en jeu : les chatbots basés sur l’IA, ou l’IA Conversationnelle, sont capables d’apprendre et de rechercher des informations dans une ou de plusieurs bases de données. Tout d’abord, le bot reçoit des données (d’entraînement) à partir desquelles il identifie des récurrences, déduit d’autres réponses, met les cohérences en contexte et se développe ainsi en permanence.

Le langage naturel, cependant, représente un risque de malentendus : les dialectes, les émotions, les fautes d’orthographe ou l’ironie le rendent difficile à comprendre. L’apprentissage profond est un domaine de l’IA qui augmente l’intelligence des chatbots à mesure qu’ils sont utilisés. À chaque entrée de données par les utilisateurs, ils apprennent, s’améliorent et peuvent réagir individuellement à des situations spécifiques. En outre, l’IA Conversationnelle utilise la compréhension du langage naturel (CLN) pour reconnaître le langage sur la base de mots clés, mais aussi comprendre les propos des utilisateurs dans leur contexte. Elle identifie aussi l’humeur de l’utilisateur. L’objectif ici est de pouvoir répondre au mieux aux clients afin de leur offrir une expérience optimale. Si l’IA Conversationnelle ne peut pas répondre à la question, le client est directement transféré à un employé du service client. Si l’IA Conversationnelle connaît déjà toutes les réponses aux questions du client, l’interaction avec le chatbot se poursuit et l’équipe du service client économise des ressources précieuses.

Le meilleur de l’humain et de l’IA : un modèle hybride

L’approche hybride offre une combinaison des fonctionnalités des chatbots, des capacités humaines et des avantages de l’IA Conversationnelle. Un chatbot hybride utilise d’abord des composants basés sur des règles tels que des mots-clés et des processus prédéfinis. Ensuite, les interactions entre l’employé et l’utilisateur sont analysées par la solution hybride à partir de l’IA et utilisées comme données d’apprentissage. De cette façon, l’IA Conversationnelle apprend à chaque conversation et peut ensuite se charger automatiquement du dialogue avec le client. Si une demande ne peut être traitée par la base de connaissances du chatbot, le client est transféré à un employé compétent. Grâce aux données collectées, l’agent peut directement faire un suivi du dialogue précédent et fournir des suggestions de solutions appropriées dans le chat. Les employés peuvent décider à tout moment et en toute autonomie de reprendre la main sur le chat.

Dans ce modèle, l’humain et la machine travaillent main dans la main. Pendant que le chatbot agit de manière indépendante et répond automatiquement aux questions standard, les employés peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes des clients. La charge de travail des employés est considérablement réduite, la satisfaction des clients est considérablement améliorée et les réponses données sont toujours de bonne qualité.

En outre, grâce à l’intelligence artificielle, le chatbot peut collecter des métadonnées précieuses sur le client, lui fournir des recommandations personnalisées sur les produits et préqualifier les leads à des fins commerciales. Grâce à l’IA, d’énormes quantités de données peuvent être analysées, mises en réseau et filtrées. Et elles peuvent faire émerger des modèles et des corrélations précieux pour la stratégie de l’entreprise. Des scénarios peuvent ensuite être déduits pour une utilisation future.

L’intelligence basée sur le langage et la connaissance

La reconnaissance vocale et la modélisation des connaissances montrent à quel point un chatbot est intelligent. La machine doit d’abord identifier les intentions de l’humain avec qui elle dialogue afin de pouvoir extraire les informations pertinente de la base de données et les remettre au client. Grâce à l’intelligence artificielle, les chatbots peuvent analyser les interactions et en tirer des enseignements. La qualité du chatbot intelligent dépend uniquement des données avec lesquelles il est formé. L’apport de nouvelles données, fournies par les humains, permet de poursuivre son développement.

Les chatbots aident les clients et les employés dans leur vie quotidienne en reconnaissant les corrélations qui n’apparaîtraient pas au moyen d’évaluations manuelles. Les chatbots basés sur l’IA vous font épargner du temps, du stress et de l’argent grâce à l’automatisation. De plus, ils fidélisent la clientèle grâce à une communication rapide et une disponibilité permanente. Pour l’instant, l’IA n’a pas d’intelligence émotionnelle et ne peut donc pas remplacer les humains dans les tâches qui requièrent cette compétence. Le véritable avantage de l’IA n’est donc pas de remplacer les humains mais d’automatiser efficacement les tâches de routine. Les chatbots basés sur l’IA restent un outil technique qui apportent un maximum de soutien aux humains afin de leur dégager du temps pour les tâches nécessitant de l’intelligence émotionnelle, de l’empathie et de l’expérience. La symbiose parfaite entre l’humain et la machine.

La multiplication actuelle des chatbots

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