Leadgenerierung & Kundennähe im Homeoffice: Die Evolution des KI-Dialogmarketings während Corona

Laptop on a bright yellow desk

Digitalisierung – seit Jahren auf der Agenda der meisten Unternehmen und für viele bis vor kurzem noch ein Buzzword. Notwendige Investitionen in die digitale Transformation wurden von Unternehmen, Organisationen und dem Staat gerne auf die lange Bank geschoben. Und dann kam der Wendepunkt: COVID-19. Die Pandemie hat die Welt auf den Kopf und sowohl B2B- als auch B2C-Unternehmen vor neue Herausforderungen gestellt: Meetings finden von einem Tag auf den anderen virtuell statt, Mitarbeiter stehen Kunden aus dem Homeoffice zur Verfügung und Prozesse müssen kontaktlos aber kundennah sein. Was vorher undenkbar war, wurde unausweichlich und digitale Prozesse eröffneten bisher verschlossene Türen.  Ein ordentlicher Push in Richtung Digitalisierung, was auch die jüngste Studie von McKinsey bestätigt: Verbraucher und Unternehmen haben bei der Einführung von digitalen Technologien einen Sprint eingelegt– was normalerweise etwa fünf Jahren gedauert hätte, wurde innerhalb von acht Wochen umgesetzt. Doch wie gehen Unternehmen damit um? 

Kundennähe trotz Homeoffice

In vielen Unternehmen ist durch die Pandemie das Arbeiten aus dem Homeoffice kurzfristig eingeführt worden. Je nach Digitalisierungsgrad hat sich die Umstellung vom Büro auf das Homeoffice als schwerfällig gestaltet.  Fehlende Infrastrukturen, notwendige Kinderbetreuungen oder Kurzarbeit führten dazu, dass Mitarbeiter zeitweise ausgefallen sind.

Zeitgleich kam es in vielen Branchen zu etlichen Rückfragen der Kunden. Die Tourismus- und Veranstaltungsbranchen wurden durch die Krise  beispielsweise besonders hart getroffen, waren Reisen und Events während des Lockdown nicht möglich. Verunsicherungen führten zu unzähligen Kundenanfragen: Kann der Flug umgebucht werden? Wie wird das Geld für den geplatzten Urlaub vom Reiseveranstalter zurücküberwiesen? Gibt es für das ausgefallene Konzert einen Ersatztermin?  

Eine enorme Herausforderung für den Kundensupport, der in vielen Unternehmen durch fehlende Kapazitäten und Technologien überlastet war. Bei einigen Airlines und Reiseveranstaltern führte die Überforderung dazu, die eigene Hotline abzuschalten und dem Kunden den Kommunikationsweg einzuschränken. Das sollte aus Marketingstechnischen Gesichtspunkten unter keinen Umständen passieren. Denn Marketing ist keine  einseitige Kommunikation, sondern ein Dialog, um  den Kunden besser kennenzulernen, zu verstehen, auf sich aufmerksam zu machen und eine Beziehung aufzubauen.

Leadgenerierung in Krisenzeiten

Ein Chatbot mit KI ist hier ein idealer Weg, um in Krisenzeiten trotz Social Distancing den Kundenkontakt aufrechtzuerhalten, die Beziehung auszubauen und neue Leads zu generieren. Der menschliche Kontakt kann natürlich nicht ersetzt werden, aber durch innovative Technologien können Unternehmen näher an den Kunden und Interessenten herankommen, als je zuvor. Künstlicher Intelligenz ermöglicht eine schnelle und personalisierte Kommunikation in Echtzeit. Der Chatbot kann durch einen vordefinierten Prozess die gegebenen Daten analysieren, auswerten und auf die individuellen Kundenanforderungen reagieren – und dank Natural Language Processing (NLP) in einem direkten Dialog in natürlicher Sprache. In unvorhersehbaren Zeiten ist die Stabilität, die ein Chatbot durch ein kontinuierliches  Leistungsniveau und Skalierbarkeit bietet, erfolgsentscheidend. 

Ein optimales Einsatzgebiet ist u. a. das Conversational Marketing („Konversationsmarketing“): Unternehmen geben hierbei den Usern auf ihrer Website die Möglichkeit, direkt mit ihnen in Verbindung zu treten und zu kommunizieren – unabhängig von Ort und Zeit. Hierfür werden Live-Chats, in denen Mitarbeiter oder Chatbots für einen digitalen Dialog zur Verfügung stehen, Messenger-Dienste oder Integrationen mit beliebten Anwendungen oder andere Tools eingesetzt, um die Fragen der Kunden zu beantworten. Interessenten können so beispielsweise in einem Chat unkompliziert und schnell eine Konversation in Echtzeit starten, ohne sich durch zahllose Unterseiten zu klicken und sich die gewünschten Informationen suchen zu müssen. Durch einen Chatbot auf der Website entfällt die Hemmschwelle ein Unternehmen zu kontaktieren, da sich der Konsument im Internet anonym fühlt und im Zweifel den Chatverlauf schließen kann. Das ist die beste Ausgangslage, einen qualifizierten Lead zu generieren, da der Interessent eigenständig den Dialog startet, ohne aufwändige Kaltakquise. Der Chatbot bietet eine authentische Erfahrung durch Rückfragen, Einblicke in Produkte oder Dienstleistungen, individuell angepasste Informationen und Angebote und baut eine wertvolle Kundenbeziehung auf. Das dadurch geschaffene Vertrauen ist besonders in Zeiten der Ungewissheit wichtig und unterstützt den Konsumenten positiv bei der Kaufentscheidung. Die positive Customer Journey hebt das Unternehmen eindeutig von der Konkurrenz ab. 

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Verbesserte Unternehmensleistung nach der Krise durch KI

In Krisenzeiten häufen sich nicht nur im eigenen Unternehmen die Herausforderungen, sondern auch bei den Stakeholdern. Das erhöht den Bedarf  an Kundenkommunikation. KI ist die optimale Investition, damit Unternehmen auch in Hochphasen ihre Kundenanfragen skalieren können. Chatbots können Kundenanfragen im First-level Support abfangen und intelligent vorqualifizieren. Kunden und Interessenten erhalten so in sekundenschnelle eine Antwort, Mitarbeiter werden entlastet und können sich spezifischen und individuellen Anfragen widmen. Künstliche Intelligenz kann die menschliche Komponente nicht ersetzen, aber unterstützen und  exzellenten, konstanten Service liefern. Das perfekte Nutzererlebnis wird dadurch nicht getrübt, denn bei einem intelligenten Chatbot bemerkt der Konsument nicht, an welcher Stelle sich ein Mitarbeiter in die Kommunikation einschaltet. 

Fazit

Neben  Produkt oder Dienstleistung ist Service mittlerweile ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal für Kunden. Die Konsumenten sind es mittlerweile gewohnt, ihre Anfragen 24/7 stellen zu können und erwarten eine permanente Erreichbarkeit von Unternehmen. Je mehr Beratungs- und Kontaktmöglichkeiten man dem Konsumenten zur Verfügung stellt, desto besser ist die Kundenerfahrung mit dem Unternehmen. 

Die Welt wird immer digitaler und damit auch das Kundenverhalten und die bevorzugten Kommunikationswege. 75 % der Menschen, die während der Pandemie zum ersten Mal digitale Kanäle genutzt haben, geben in einer  aktuellen Umfrage an, diese auch weiterhin nutzen zu wollen, wenn die „Normalität“ zurückkehrt. Die Corona Krise hat verdeutlicht, wie essenziell digitale Kommunikationswege sind. Während des Lockdowns waren sie die einzige Möglichkeit, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten. Unabhängig  ob in Krisenzeit oder im Normalbetrieb: Mit dem Potenzial, das innovative Technologien wie KI und Chatbots bietet, können Sie  mit Ihrer Zielgruppe effektiver ins Gespräch kommen und durch individuelle Kommunikation eine wertvolle Vertrauensbasis aufbauen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen unabhängig von Ort und Zeit mit Ihren Kunden kommuniziert – ansonsten macht es Ihre Konkurrenz!