Ein Konto eröffnen, ein Depot anlegen, einen Kredit aufnehmen oder eine Versicherung abschließen – Vorgänge, die jede Bank oder Versicherung täglich vielfach durchführt. War es in der Vergangenheit dem Kundenberater in der Filiale vorbehalten, diesen Vorgang abzuschließen, sind heutzutage Direktbanken und -versicherer oder digitale Angebote der etablierten Banken und Versicherer für viele Vertragsabschlüsse verantwortlich. Maßgeblich beteiligt an dieser Entwicklung sind FinTechs und InsurTechs, die entweder selbst Banken oder Versicherer sind oder mit ihren technologischen Produkten diese unterstützen, den digitalen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Auf welche Weise dabei Conversational AI diese Prozesse revolutioniert, werden wir im nachfolgenden Artikel beschreiben.

Multichannel Strategie für eine bessere Customer Experience

Persönlich eine Versicherung abschließen oder ein Konto eröffnen, ist ein zeitintensives Unterfangen und Öffnungszeiten lassen den Besuch ausschließlich in einem begrenzten Zeitraum zu. Kunden erwarten jedoch immer mehr die schnelle und bequeme Lösung von Zuhause aus. Bankberater machen aber nun mal keine Hausbesuche, schon gar nicht nach Feierabend oder am Wochenende. Nicht nur der zunehmende Wunsch an Convenience ändert sich, sondern auch das gestiegene finanzielle Interesse und die finanzielle Bildung. Durch die unbegrenzte Verfügbarkeit von Informationen ändert sich das Kundenverhalten, da sich die Kunden selbst Basiswissen aneignen können und eine neue Art von Beratung erwartet: dynamischer, flexibler und vor allem unkomplizierter.

Zusätzlich zu dem geänderten Nutzerverhalten kommen weitere Herausforderungen für Banken und Versicherungen hinzu: Steigender Kostendruck durch zunehmenden Wettbewerb (speziell in Deutschland gibt es eine Überversorgung im Bankensektor) und die wachsenden digitale Affinität der Gesellschaft, welche neue Kundenerwartungen hervorruft. Neue Herausforderungen, mit denen Banken und Versicherungen erstmal umgehen müssen. Eine Lösung dafür sind Multichannel Strategien, um Kunden und Interessenten bestmöglich zu erreichen, akquirieren, informieren und betreuen. Kunden möchten mit ihrer Bank oder Versicherung schnell und unkompliziert in Verbindung treten und ihr Anliegen klären. Dafür muss das Leistungsangebot über alle bedeutenden Kanäle zur Verfügung stehen, damit der Kunde eine positive Kundenerfahrung hat. Eine wesentliche und zentrale Rollen spielt dabei Conversational AI: Mit Hilfe eines Chatbots können überwiesene Beträge, SCHUFA-Abfragen, Kreditkartenbestellungen, Versicherungsabschlüsse oder der Kontostand ganz einfach abgerufen werden, ohne eine Bank bzw. Versicherung physisch zu besuchen. Die Transaktionen sind sowohl orts- und zeitunabhängig, als auch von allen Devices aus durchführbar.

KI Chatbots als Antwort auf das neue Benutzerverhalten

Das neue Kundenverhalten erfordert es, dem Kunden mit Rat und Tat 24/7 zur Verfügung zu stehen. Dabei können Chatbots einen Großteil der Kundenanfragen rund um die Uhr beantworten und bestimmte Routineanforderungen, wie beispielsweise die Kartensperre oder eine Kopie einer Versicherungsbestätigung, automatisieren. Der Kanal, über den der Kunde Kontakt mit der Bank oder Versicherung aufnimmt ist dabei egal, solange der Chatbot auf das CRM zugreifen kann. Für einen Großteil der Kunden ist dabei die Kommunikation über Messenger Services bereits in vielen Bereichen ihres täglichen Lebens eingezogen. Warum ihm also nicht den gleichen Service bei seinen Bankgeschäften bieten? Komplexere Sachverhalte werden durch den Chatbot vorqualifiziert und bei Bedarf an den Kundenservicemitarbeiter übergeben. Der Kunde fühlt sich durch die sofortige Rückmeldung durch den Chatbot wertgeschätzt, die Kundenbeziehung wird gestärkt und erzeugt die Kundenbindung, die es für den sehr umkämpften Banken- und Versicherungsmarkt benötigt. Bankgeschäfte kann man mittlerweile rund um die Uhr auch im Online-Banking erledigen, wieso können anfallende Fragen dann nur während der Öffnungszeiten beantwortet werden? Bei Chatbots gilt vor allem: je besser die Technologie, also Künstliche Intelligenz (KI), Natural Language Processing und Deep Learning, desto mehr Nutzen hat am Ende Bank und Kunde.

Wie Conversational AI erfolgreich für den Verkaufsprozess eingesetzt werden kann, zeigt die Versicherung HDI: Versicherte können durch die Interaktion mit dem Chatbot Lizzy flexibel weitere Fahrer für einen begrenzten Zeitraum in ihre Versicherungspolice mit aufnehmen – ganz unabhängig von Uhrzeit oder Feiertagen. Der Chatbot bearbeitet die Anfragen dabei voll automatisiert und das Upselling der Fahrerkreiserweiterung bindet keine zusätzlichen Ressourcen aus dem Vertrieb. Innerhalb von nur 3 Minuten kann der Kunde im Chat seine Versicherungspolice erweitern und die Versicherung einen weiteren Vertragsabschluss verzeichnen.

Flexibilität, Individualität und Self-Service. Wie man mit den neuen Playern im Banking und Insurance Bereich mithalten kann

Durch Conversational AI können Banken und Versicherer dem Kunden eine sehr individuelle und flexible Lösung bieten, die sich den unterschiedlichen Anforderungen anpasst, erweiterbar ist und dem Unternehmen durch diese Kundenzentrierung einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil bietet. Warum ist das so wichtig? Das veränderte Nutzerverhalten von Kunden stellt die Anforderungen der Banken und Versicherungen auf den Kopf. Fintechs und Insurtechs sind häufig durch ihre agile Unternehmensstruktur sehr schnell anpassungsfähig und erhöhen dadurch den Wettbewerbsdruck. Durch den durchdachten Einsatz von Conversational Banking können zentrale Touchpoints verschiedener Kunden jedoch bedient und unterschiedliche Zielgruppen angesprochen werden. Der Kunde kann den Dialog schnell und unkompliziert über seinen präferierten Kanal selbst starten und erlebt eine individuelle Beratung, ohne die gesamte Homepage nach den gewünschten Informationen durchsuchen oder eine E-Mail- bzw. Telefon-Anfrage stellen zu müssen. Dem Berater werden zusätzlich Freiräume für komplexere Anfragen gegeben und regulatorische Vorgaben werden automatisch eingehalten.

So nutzt beispielsweise die Versicherung mailo die KI-Plattform von e-bot7, um Kundenanfragen zu automatisieren und die Benutzererfahrung zu optimieren. Chatbot MIA ist auf der Homepage prominent platziert, begrüßt alle Besucher und lässt sie zwischen verschiedenen Anliegen wählen. Ist nicht die passende Option für den Benutzer vorhanden, bietet der Bot auf eine freie Texteingabe für sonstige Anliegen. MIA fungiert dabei als hilfreicher digitaler Assistent, der die Benutzer innerhalb von Sekunden zu den gewünschten Informationen führt. Der Nutzer kann sich also durch den Einsatz des Chatbots selbst weiterhelfen, ohne auf Öffnungszeiten zu achten. MIA ist rund um die Uhr erreichbar und benötigt keine zusätzlichen internen Ressourcen.

Chatbots als persönlicher Banking-Assistent

Zahlungsmöglichkeiten haben sich durch die Verfügbarkeit von Electronic Banking und vielen Innovationen im B2B- und B2C-Bereich verändert. Überweisungsträger waren gestern, neue Zahlungsmöglichkeiten wie Apple Pay oder PayPal sind aufgrund von hoher Nutzerfreundlichkeit nicht mehr wegzudenken und können durch Chatbots optimal unterstützt werden. Voice Banking, also über die Stimme gesteuerte Überweisungen, oder Zahllinks, die per Messenger verschickt werden – der Einsatz von Conversational AI bietet dem Kunden ein neues Level an Flexibilität. Ein digitaler Finanz-Assistent kann Überweisungen durchführen, eine neue Kreditkarte anfordern und den aktuellen Kontostand im Auge behalten. Und das Potenzial ist noch lange nicht ausgeschöpft: Andere Länder wie z. B. Schweden oder China nutzen bereits Messengerdienste zum Überweisen für jegliche Beträge und Zwecke. So hat das schwedische bargeldlose Bezahlsystem Swish und der damit verbundene Bezahlvorgang „swishen“ es bereits in das schwedische Wörterbuch geschafft.

Conversational Banking für ein personalisiertes Finanzmanagement

Kunden sind hinsichtlich ihrer Bedürfnisse an Versicherungen, Sparvorgänge und ihrem persönlichen Ausgabeverhalten heute meist sehr gut informiert. Sie möchten ihre Finanzen gerne selber managen und informieren sich umfangreich im Internet. Beim persönlichen Finanzmanagement kann Conversational Banking sehr hilfreich sein. Kenne ich als Kunde meine genauen monatlichen Ausgaben? Passt der Immobilienkredit in meine Finanzplanung? Welche Versicherung passt zu mir? Ein Chatbot kann durch die Auswertung von Datenbanken und Parametern wie Alter, Familienstand, Einkommen, Kontobewegungen und dem persönlichen Ausgabeverhalten alle relevanten Informationen zusammenführen, analysieren und dem Kunden so qualifiziert beraten – der Chatbot als persönliche Finanzmanager.

Auch bei Investitionen ist der Einsatz von Fintech-Chatbots sinnvoll: Conversational Bots agieren ähnlich wie Finanzberaten, kalkulieren dank KI mögliche Risiken und unterstützen beim Erstellen und Verwalten eines Portfolios.

Fazit

Die heutige Banken– und Versicherungsstruktur erfordert durch steigende Kundenerwartungen, zunehmenden Wettbewerb und wachsendem Produktangebot eine individuellere Beratung für jeden Kunden – rund um die Uhr, auf allen Kanälen. Dank dem Einsatz von Chatbots und KI können Banken und Versicherungen produktivere und effizientere Geschäftsaktivitäten sicherstellen, gleichzeitig erforderliche Sicherheitsstandards abdecken, Prozesse automatisieren und Verbrauchern ein einzigartiges und innovatives Kundenerlebnis bieten.