Chatbots and Conversational AI

Künstliche Intelligenz spielt inzwischen eine zentrale Rolle im Kundenservice. Damit einhergehend kommen immer wieder neue Technologien auf den Markt wie Chatbots, Conversational AI oder Machine Learning. Doch bei den ganzen Buzzwords wissen oft nur die wenigsten, was sich dahinter eigentlich genau verbirgt.  

Besonders Chatbot und Conversational AI sind Begriffe, die im Kontext von Künstlicher Intelligenz und Customer Support immer häufiger fallen und gerne auch synonym verwendet werden. Dabei stecken hinter beiden Begriffen zwei unterschiedliche Dinge. Welche das sind, erfahren Sie in diesem Beitrag. 

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist typischerweise ein regelbasiertes Softwaresystem, das bestimmte Interaktionen mit Menschen automatisieren soll. Da sie nur einen spezifischen Zweck erfüllen und daher einem bestimmten Ablauf folgen sollen, sind sie relativ einfach zu bauen. 

Das heißt aber auch, dass ein Chatbot nur Antworten beziehungsweise Reaktionen auf eine vorher festgelegte Frage oder Anweisung geben kann. Seine Antworten stehen somit schon vorab fest und es ist nur ein begrenzter Spielraum für den Gesprächsablauf vorhanden. 

In der Praxis gibt ein Chatbot also eher festgelegte Antworten auf Fragen, als dass er eine richtige Konversation mit einem Menschen führt. Ein Chatbot eignet sich daher vor allem als Ersatz oder Ergänzung des FAQ-Bereichs und beantwortet zum Beispiel Fragen nach einer Bestellung oder der Erreichbarkeit des Kundensupports. 

Conversational AI ist mehr als ein einfacher Chatbot

Obwohl viele Unternehmen Conversational AI nur als eine weitere Art von Chatbots ansehen, steckt dahinter doch deutlich mehr. Denn Conversational AI geht weit über einen herkömmlichen Chatbot hinaus und legt damit den neuen Standard für die Customer Experience fest. 

Diesen Trend bestätigt auch Gartner. So geht eine Studie davon aus, dass bis 2021 15 % aller weltweiten Kundeninteraktionen komplett mit Künstlicher Intelligenz gehandhabt werden. Das ergibt einen Anstieg von 400 % im Vergleich zum Jahr 2017. Aus diesem Grund werden bis 2020 auch 40 % der 2018 gelaunchten Bot-Anwendungen obsolet.  

Worin unterscheidet sich Conversational AI von einem herkömmlichen Chatbot?

Die Antwort ist simpel: Mit Conversational AI können Menschen mit Anwendungen, Websites oder Geräten in ihrer Sprache kommunizieren. Conversational AI geht damit weit über das Frage-Antwort-Spiel eines einfachen Chatbots hinaus. Während der Chatbot sich somit vor allem für textbasierte Konversationen eignet, kann die Conversational AI sowohl via Text als auch via Sprache bedient werden. 

Natürliche Konversationen dank Natural Language Processing

Möglich macht dies das sogenannte Natural Language Processing (NLP). Die Künstliche Intelligenz ist dadurch in der Lage, den gesprochenen oder geschriebenen Input einer Person in Wörter oder Sätze umzuwandeln, die sie analysieren kann. Anschließend formuliert die KI daraus die bestmögliche Antwort, basierend auf den vorhandenen Daten. 

Die Fähigkeiten einer Conversational AI gehen sogar noch über das Natural Language Processing hinaus. So setzt die KI Machine Learning ein und hat ein Kontextbewusstsein, um Antworten zu generieren. Die Conversational AI liefert im Ergebnis personalisierte Antworten und kann Bedürfnisse antizipieren. Damit öffnet Conversational AI die Tür zu einer individuellen Kommunikation zwischen Mensch und Maschine. 

Conversational AI für Kunden und Unternehmen attraktiver 

Im direkten Vergleich ist die Conversational AI also intelligenter als ein Standard-Chatbot, auch wenn es sich am Ende in beiden Fällen um Kommunikationsassistenten handelt. So können Conversational Chatbots etwa mehrere Anfragen gleichzeitig verarbeiten, während ein simpler Chatbot dafür zwei unabhängige Nachrichten benötigt. 

Folgendes Beispiel verdeutlicht die Problematik:

Chatbot: „Wie kann ich Ihnen helfen?

Kunde: „Ich möchte meine Kreditkarteninformationen aktualisieren, aber ich habe meinen Account gesperrt.

Ein einfacher Chatbot reagiert nur auf die erste Anfrage und ignoriert die zweite. Ein Conversational Bot kann hingegen beide Anliegen verarbeiten und während der Konversation gleichzeitig darauf reagieren. Da sich die KI außerdem an persönliche Präferenzen erinnert, ergeben sich viel natürlichere Konversationen, die zu weniger Frust als herkömmliche Chatbots führen. Aus Kundensicht ist die Conversational AI somit deutlich attraktiver.  

Aber auch für Unternehmen sind die smarten Chatbots mittlerweile sinnvoller als deren einfache Varianten. Denn sie ermöglichen echte Konversationen mit Kunden, wodurch sie das Support-Team enorm entlasten können, ohne dabei an Qualität einzubüßen.

Daneben funktioniert auch die Integration einer Conversational AI in die Unternehmenskommunikation in der Regel besser. So greifen alle Conversational Chatbots im Unternehmen auf die gleichen Datenquellen zurück und ermöglichen dadurch eine einheitliche Kommunikation auf allen Kanälen. Ob ein Kunde über Facebook oder die Website mit dem Unternehmen kommuniziert, macht somit keinen Unterschied, da er überall die gleiche Qualität erhält.

Conversational AI bringt wirklichen Mehrwert 

Chatbots und Conversational AI sind also nicht dasselbe. Vielmehr ist Conversational AI eine Weiterentwicklung herkömmlicher Chatbots, die authentische Konversationen zwischen einem Menschen und dem virtuellen Helfer ermöglichen. 

Einfache Chatbots können also ein guter Anfang sein, insbesondere wenn es um die textbasierte Kommunikation geht. Früher oder später werden Sie aber merken, dass Chatbots erst durch Conversational AI einen wirklichen Mehrwert für Kunden bieten können.

Sie möchten mehr über Conversational AI erfahren? In diesem Beitrag erfahren Sie alles, was Sie über die Künstliche Intelligenz wissen müssen.