Wie Telefónica o2 61% der Live Chat Anfragen automatisiert hat.

Das Unternehmen.

Telefónica Germany vertreibt unter dem Namen o2 Deutschland sowohl Mobilfunk- als auch Festnetzanschlüsse. Die Unternehmensgruppe der Telefónica betreut ca. 49,2 Millionen Kunden, davon 44,1 Millionen Mobilfunk- und 5,1 Millionen Festnetzanschlüsse und ist mit Stand vom 30. September 2016 der nach Kundenzahlen größte Mobilfunkbetreiber Deutschlands.


Die Kanäle.

Webchat, App, WhatsApp

Die Herausforderung.

Durch die enorme Kundenbasis und verschiedenen Fusionen in der Vergangenheit hat sich das Call-Center-Volumen von o2 in den letzten Jahren massiv erhöht. Besonders wiederkehrende und repetitive Fragen beschäftigen Support Mitarbeiter unentwegt. Diese Fragen verursachen nicht nur hohe Kosten, sondern halten Mitarbeiter auch davon ab einen erstklassigen Kundendienst zur Verfügung zu stellen. Deshalb hat o2 beschlossen, das Kontaktvolumen von einfachen und wiederkehrenden Fragen durch Künstliche Intelligenz zu automatisieren.

Die Lösung.

Das o2 Kontaktcenter benutzt nun die e-bot7 Plattform mit der KI Hybrid Lösung, um den Chatbot Lisa zu verwalten und stetig zu verbessern. Dadurch sind Support-Agenten weniger mit wiederkehrenden Fragen beschäftigt und können sich auf die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Unterstützung für ihre Kunden konzentrieren. e-bot7 wurde exklusiv in der Suchleiste auf der offiziellen o2 Deutschland Website eingesetzt und ermöglicht es ihren Kunden, die Antworten auf ihre Fragen einfach und schnell zu finden, ohne eine E-Mail anzurufen oder zu schreiben.

61%

Automatisierungsrate.

36%

Reduzierte Bearbeitungszeit.

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