Wie Lovoo die Wartezeit der Kunden um 200% reduziert hat.

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Das Unternehmen.

Lovoo ist ein soziales Netzwerk, das über die gemeinsame Nutzung einer App das Kennenlernen von Menschen aus der Umgebung ermöglicht. Lovoo basiert auf standortbezogenen Daten und wird vom gleichnamigen Unternehmen Lovoo GmbH betrieben. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Dresden, Lovoo beschäftigt rund 100 Mitarbeiter. 2012 wurde Lovoo mit dem Publikumspreis als beste deutsche Mobile App beim „Show your App Award“ ausgezeichnet.


Die Kanäle.

Webchat, Facebook Messenger

Die Herausforderung.

Lovoo wollte einen neuen Kommunikationskanal etablieren, der es den Kunden ermöglicht, sofortigen Support auf Anfragen zu erhalten, ohne ihre Hotline anrufen zu müssen. Der neue Kommunikationskanal sollte den Ansprüchen ihrer jungen Zielgruppe gerecht werden und zum Markenimage passen. Außerdem sollte die neue Kontaktmöglichkeit sowohl im Webchat als auch im Facebook Messenger verfügbar sein, ohne die bestehenden Ressourcen zu überlasten.

Die Lösung.

Lovoo nutzt die hybride Technologie Agent+AI von e-bot7 und setzt den Chatbot Lou auf Facebook und im Kundenservice-Bereich ihrer Website ein, um Support-Anfragen per Live-Chat zu automatisieren. Der Chatbot Lou ermöglicht es den Kunden, einfach und schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden, während sie soziale Medien nutzen oder online surfen. Lou verwendet die gleiche Sprache wie die Zielgruppe. Mit Lous Hilfe hat sich die Wartezeit der Kunden auf Antworten verringert, ohne die Qualität des Supports zu beeinträchtigen. Darüber hinaus hat Lou Kapazitäten für komplexe Kundenanliegen freigesetzt und die Live-Support-Kapazität von Lovoo erheblich gesteigert.

200%

Wartezeit reduziert.

80%

Automatisierungsrate.

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