Unternehmer setzen in ihrer Kundenkommunikation zunehmend auf Chatbots. Wiederholende Dialoge werden damit automatisierbar. Künstliche Intelligenz der Bots schafft weitere Möglichkeiten, um Kosten und Zeit einzusparen. In unserem umfangreichen Marktüberblick haben wir 18 Lösungen gegenübergestellt. Der Vergleich soll in erster Linie das Potenzial und die Anwendungsoptionen von Chatbots verdeutlichen. Die Range der Anbieter reicht vom kleinen Spezialisten bis hin zum gewachsenen Unternehmen mit 1.500 Mitarbeitern. Der Vergleich basiert auf mehr als 160 verschiedenen Attributen, die wir 13 unterschiedlichen Kategorien zugeordnet haben. Den kompletten Marktüberblick können Sie sich als PDF-Version downloaden.

In den vergangenen Jahren haben immer mehr virtuelle Assistenten und speziell Chatbot-Systeme Einzug in die Unternehmenskommunikation gehalten. Marketing Automation Lösungen erfahren eine steigende Nachfrage. Warum auch nicht. Die Vorteile liegen dabei auf der Hand: Der persönliche Dialog mit Kunden ist zeit- und ressourcenintensiv. Chatbots reduzieren diese Aufwände erheblich. Besonders in der Bereitstellung von standardisierten Informationen oder der Vorqualifizierung von Kundenanliegen sind Chatbots besonders gut einsetzbar.

Warum Chatbots?

Die Kommunikation und der Kundensupport sind heute direkter als jemals zuvor. Hürden oder Hemmschwellen sind  aufgrund von Social Media de facto weggefallen. Jeder kann jedes Unternehmen unmittelbar erreichen und (in manchen Fällen öffentlichkeitswirksam) ansprechen. Das ist aus Unternehmersicht erfreulich, denn erstens ist der direkte Kontakt und das direkte Feedback vom Kunden ein hohes Gut, wofür man früher eine Menge Geld ausgegeben hat. Heute lässt sich der Markt viel einfacher mit Hilfe von Monitoring beobachten. Zweitens ist das Unternehmen visibler im Alltag der Kunden über seine Kommunikationskanäle auffindbar. Die Posts erscheinen in den Timelines der Abonnenten, und Kunden haben die Möglichkeit, in Echtzeit ihre Fragen an Unternehmen zu stellen. Echte Interaktion ist schon heute Realität. Das ist die große Chance für Unternehmen. Teil der Wahrheit ist aber auch, dass die unmittelbare Kommunikation sehr zeit- und ressourcenintensiv ist. Ertrag und Aufwand driften oft weit auseinander. Chatbots können Unternehmen unterstützen, Ressourcen sinnvoll einzusetzen. Sie können selbständig eine Vielzahl von Kundenanliegen lösen, ohne dass der eigene Kundendienst oder das Social-Media-Team überhaupt eingreifen müssen.

“Ein Drittel der B2B Unternehmen setzt 2020 im Sales Prozess auf Künstliche Intelligenz.” (Gartner)

Das renommierte Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner prognostiziert für das laufende Jahr 2020, dass gut ein Drittel der B2B-Unternehmen »Artificial Intelligence« zur Automatisierung von mindestens einem ihrer primären Sales- Funnels beziehungsweise -Prozesse einsetzen werden. Manche Branchen sind dabei schon weit fortgeschritten, manche stehen noch am Anfang. Doch es ist unwahrscheinlich , dass dies so bleiben wird. Unser Marktvergleich soll Sie bei einem Überblick unterstützen, welche Lösungen für Sie passen könnten.

Auswahl einer Chatbot-Software: Auf diese Kriterien kommt es an

Die Anforderungen an einen Chatbot hängen sehr stark von dem Einsatzzweck ab, den man für ihn vorgesehen hat. Daher sollte man sich im Vorfeld der Auswahl darüber Gedanken machen, wofür man die Software einsetzen will. Soll er als im Kundendienst eingesetzt werden oder beim Recruiting? Oder soll er als virtueller Helpdesk und Wissensdatenbank fungieren?  Auch das Software-Umfeld, in die der Chatbot sich einpassen soll ist entscheidend. Darüber hinaus spielt für das Preismodell eine wichtige Rolle, mit wie vielen Anfragen Sie ungefähr rechnen. Dies dürfte beispielsweise zwischen einer Kreativagentur und einem Nahrungsmittelkonzern deutlich variieren. Es existieren verschiedene Kriterienkategorien, die eine Rolle bei der Auswahl spielen. In diesen Kategorien haben wir für Sie die Lösungen miteinander verglichen. 

Branchenspezialisierung

Quer über alle Wirtschaftszweige verteilt sich die Kundenlandschaft der Chatbot-Anbieter. Dabei ist keine Branche erkennbar, die bisher noch brach liegt. Lediglich die Medizinbranche scheint etwas zögerlich beim Einsatz von Chatbots zu sein. Eine Erklärung könnte die Sensibilität und Individualität der Anfragen sein.

Sprachvielfalt von Chatbots

Viele Unternehmen nutzen die Chatbot-Software zentral für alle Märkte, in denen sie aktiv sind. Dabei ist ein zentrales Kriterium, in welchen Sprachen Informationen von der Software verarbeitet und ausgegeben werden können. Bis auf einen Anbieter, der eine rein auf den deutschen Markt ausgelegte Lösung hat, können alle Chatbots Englisch als Sprache verarbeiten. Für alle bis auf drei Anbieter gilt dies auch für Deutsch als Sprache. Prüfen Sie, welche Märkte Sie mit einer Lösung abdecken möchten und denken Sie auch an die Zukunftsperspektive Ihrer Strategie.

Basisfunktionen

Alle Anbieter im vorliegenden Überblick verfügen über ein breites Spektrum an Funktionen und Features. Zunächst lässt sich sagen, dass sich alle Lösungen auf einem sehr guten Niveau bei den Basiseigenschaften der Tools befinden. Es gibt kaum gravierende Lücken, bei denen Anbieter deutlich abweichen. Einzig beim Einsatz von KI und Deep Learning zeigen sich ein paar weiße Flecken auf der Anbieter-Landkarte.

Nutzung von Voice-Diensten

Voice liegt ebenso voll im Trend wie das Thema Chatbots. Die Systeme werden besser, die Lösungen entwickeln sich langsam von einer netten Spielerei zum echten Mehrwert im Alltag. Natürlich liegt es da nahe, auch Chatbots mit Voice-Kanälen und Digitalen Assistenten zu verknüpfen. Dies kann aber längst noch nicht jeder Anbieter mit seiner Lösung: nur 13 der 18 Anbieter haben zum Beispiel eine Schnittstelle zu Amazon‘s Alexa.

Analytics und Reporting

Mit dem Einsatz von Chatbots soll Kommunikation  (in Teilen) automatisiert ablaufen. Bei allen Vorteilen ist aber auch offensichtlich, dass damit ein geschlossener Maschinenraum entstehen und die Transparenz über die Kommunikation und das Feedback der Kunden verloren gehen kann. Daher ist es wichtig, die Kommunikation analysieren und in Reports gießen zu können. Hier bieten die Anbieter eine sehr gute Bandbreite an Funktionen. KPI-Dashboards und die Messung von Abbruchraten sowie der Conversionrate sind bei fast allen Lösungen Standard, darüber hinaus bieten viele Chatbots auch auf Agenturen zugeschnittene Features wie Whitelabel-Reports oder das Zuschalten von Mandaten zum Analytics-Bereich.

Schnittstellen

Die Einsetzbarkeit und der Mehrwert eines Chatbots für ein Unternehmen hängt stark von seiner Fähigkeit ab, sich mit verschiedenen Kanälen zu vernetzen und sich in das Gesamt-Software-Setup einzufügen. Hier sieht man bei den Chatbot-Lösungen deutliche Unterschiede in der Ausrichtung. Während zum Beispiel fast alle eine Schnittstelle zum Messenger von Facebook aufweisen, lassen sich nur sieben Chatbots mit Twitter verknüpfen. Erwähnenswert ist weiterhin, dass ebenfalls sieben Lösungen eine OCR-Schnittstelle für den Upload von Dokumenten bieten.

Allgemeine Informationen zu den Anbietern

Bei der Auswahl eines Anbieters gilt es zuerst ein paar grundlegende Fragen zu beantworten: Wollen Sie einen etablierten Player im Markt oder setzen Sie auf ein frisches Gesicht? Ist es ihnen wichtig, einen lokalen Anbieter zwecks einfacher Support-Wege zu wählen?

Deswegen stellen wir in jedem Marktüberblick auch einige allgemeine Informationen über die Anbieter zusammen: Wo haben diese ihren Sitz? Seit wann ist das Unternehmen beziehungsweise das Produkt am Markt? Wie viele Kunden setzen das Produkt bereits ein?

Mögliche Anwendungsbereiche von Chatbots

Chatbots sind sehr vielseitig anwendbar. Wir haben von jedem Anbieter angefragt, ob die folgenden Einsatzbereiche mit seiner Lösung abbildbar sind:

  • Artikeldatenbanken
  • Content
  • FAQ-Wissen
  • Such- und Navigationsfunktionen
  • Sales
  • Support
  • Umfragen
  • HR und Mitarbeiterrekrutierung
  • Interne Kommunikation
  • Zahlungswesen
  • Lead-Generation

Rechtliche Kriterien

Spätestens seit Inkrafttreten der Datenschutzverordnung (DSGVO) stehen Serverstandort und die Datenverarbeitung unter besonderer Beobachtung. Welche sensiblen Daten muss ein Unternehmen oder eine Privatperson preisgeben? Diese Faktoren sind manchmal das Zünglein an der Waage bei der Auswahl eines Anbieters.

Zusätzliche Services

Das Projekt startet mit der Entscheidung für eine Software-Lösung. Doch ganz so einfach ist es meistens dann nicht. Um den Chatbot schnell und unkompliziert einsetzen zu können, haben wir bei contentmanager.de die Anbieter nach ihren Services während der Implementierung und der Ausbildungsphase befragt.

Preisansatz des Tools

Über Geld spricht man nicht. Bei uns schon. Nachdem alle Grundanforderungen (Features und Services) nun geklärt sind, folgt der obligatorische Blick auf die Kostenstrukturen der Anbieter. Die Erfahrung sowie der Überblick zeigen, dass die Software-Hersteller durchaus unterschiedlichen Kostenmodellen und Preisspannen folgen. Das kann mitunter die schwierigste Entscheidung in der Argumentation für oder gegen ein Tool sein.

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