Fallstudie

So hat Telefónica o2 61 % der Live-Chat Anfragen automatisiert.

Telefónica Deutschland ist ein Breitband-, Festnetz- und Mobilfunk-Anbieter in Deutschland. Das Unternehmen firmiert als O2. Die Telefónica-Gruppe betreut rund 49,2 Millionen Kunden, davon 44,1 Millionen Mobilfunk- und 5,1 Millionen Festnetzkunden.

Zum 30. September 2016 war sie gemessen an den Kundenzahlen der größte Mobilfunkanbieter in Deutschland.

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    Die Herausforderung.

    Aufgrund der riesigen Kundenbasis und diverser Fusionen in der Vergangenheit ist das Callcenter-Volumen von O2 in den letzten Jahren stark gestiegen. Wiederkehrende und sich wiederholende Fragen sorgen für eine hohe Auslastung der Supportmitarbeiter. Diese Fragen verursachen nicht nur hohe Kosten, sondern verhindern auch, dass Mitarbeiter einen erstklassigen Kundenservice anbieten können. Aus diesem Grund hat sich O2 entschieden, das Kontaktvolumen einfacher und wiederkehrender Fragen mit Conversational AI zu automatisieren.

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    Automatisierungsrate
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    reduzierte Bearbeitungszeit

    Agent+AI Hybridmodell.

    Das O2-Kontaktzentrum verwendet mittlerweile die e-bot7-Plattform mit der „Agent + AI“-Hybrid-Lösung, um Chatbot Lisa zu verwalten und kontinuierlich zu verbessern. Dadurch sind Support-Mitarbeiter weniger mit wiederkehrenden Fragen beschäftigt und können sich darauf konzentrieren, ihren Kunden hochwertigen Support bereitzustellen.

    AUDI AG

    Schneller und einfacher Support. Jederzeit.

    e-bot7 wurde ausschließlich in der Suchleiste der offiziellen Website von O2 Deutschland verwendet und ermöglicht seinen Kunden, die Antworten auf ihre Fragen mühelos und schnell zu finden, ohne dass sie bei der Hotline anrufen oder eine E-Mail schreiben müssen.

    Sie sind in guter Gesellschaft.
    AUDI AG
    Deutsche Bahn AG
    HDI Versicherungen

    Conversational AI von e-bot7.

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    Überwachtes Lernen in Echtzeit.
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    Kein Programmieren erforderlich.
    Flexibel.
    Omnikanal & Integrationen.

    4.6/5 auf G2.