Die Welt ist digital. Wer früher eine Überweisung tätigen wollte, musste seiner Bank noch einen Besuch abstatten. Den Kontostand prüfen, die Miete überweisen oder die Nachverfolgung von Zahlungseingängen – für solche täglichen Transaktion wird heute längst Onlinebanking genutzt. Die Bank begleitet den Kunden in gewisser Weise permanent im Alltag: per App auf dem Smartphone oder mit dem Laptop auf dem Sofa. Näher kann man als Unternehmen einem Interessenten oder Kunden kaum kommen, doch wird dieses Potenzial häufig noch nicht ausreichend genutzt. Für komplexere Finanzprodukte, wie die Beratung zu einem Kredit, nutzen Banken die digitalen Kommunikationskanäle kaum. Es werden zwar Informationen über die Homepage oder Blogartikel zur Verfügung gestellt, in den meisten Fällen helfen diese bei der individuellen Situation jedoch nicht weiter und man muss Termine mit dem persönlichen Bankberater vereinbaren. 

Mit der Zunahme digitaler Technologien benötigen Banken jedoch innovativere Wege für die Betreuung ihrer Kunden. So genießt Messaging in allen Zielgruppen inzwischen größte Beliebtheit und bestimmt das digitale Kommunikationsverhalten. In das Leistungsspektrum von Banken gehören Messaging-Kanäle strategisch integriert, da diese zum entscheidenden Kontaktpunkt mit dem Nutzer werden. Studien gehen davon aus, dass allein im Finanzsektor Chatbots bis zu 90% der Kundeninteraktionen automatisieren werden bis 2022. Kunden erwarten heutzutage eine einfache und unkomplizierte Kommunikation mit der Bank, die am besten in Echtzeit, unabhängig von Ort und Zeit zur individuellen Problemlösung führt. Klingt unrealistisch? Wir zeigen Ihnen, wie der Einsatz von Conversational AI und Chatbots in der Finanzbranche die Kommunikation zwischen Bank und Kunde revolutioniert. 

Die Zukunft lautet Conversational Banking

Conversational Banking ermöglicht es dem Kunden mit Bankmitarbeitern, Chatbots oder Sprachassistenten über Messanger direkt in den Dialog zu treten und eine persönliche Beratung zu erhalten. Es richtet sich somit an eine zunehmende Kundenanzahl, die es vorzieht, ihre Transaktionen lieber von der Couch aus per Social Media oder anderen Messanger Plattformen wie WhatsApp zu erledigen, ohne eine Bank betreten oder eine Anfrage per Mail bzw. Telefon stellen zu müssen. Die digitale Beratung ist somit eine konsequente Reaktion auf die Veränderungen der Kundenanforderungen, dem Kommunikationsverhalten mit dem neuen Standard der mobilen Endgeräte und dem zunehmenden Wettbewerb im Finanzwesen. 

Um Kunden heutzutage bestmöglich zu erreichen, akquirieren und betreuen, wird eine durchdachte Multichannel Strategie benötigt. Als digitaler Baustein entwickelt sich Conversational Banking zu einem der Schlüsselfaktoren für den Omnichannel-Auftritt einer Bank. Dank dem Einsatz von Conversational AI und Chatbots können enorme Automatisierungspotentiale im Finanzsektor genutzt werden und stellen durch die Skalierbarkeit einen klaren Wettbewerbsvorteil im digitalen Wandel dar. 

Conversational Banking e-bot7

Unternehmen mit höherer Kundenzufriedenheit erwirtschaften tendenziell höhere Renditen. Veränderung der Gesamtrendite für Aktionäre (TRS) für Unternehmen mit hohen, mittleren und niedrigen Net Promoter Scores (NPS). (McKinsey)

Der Bankbesuch – einfach, digital, schnell

Gerade im Finanzsektor gibt es einen hohen Anteil an Kundenfragen, die Standardanliegen sind. Wo kann ich eine neue PIN beantragen? Wie sperre ich meine Kreditkarte? Ist mein Gehalt schon eingegangen? Ein KI-basierter Chatbot oder auch Conversational AI im Kundenservice kann hier automatisiert die einfachen, aber zeitaufwändigen Anfragen beantworten und dem Kunden unkompliziert weiterhelfen, ohne unnötig Ressourcen des Supportteams zu binden.

Der Bot kann parallel mehrere Kunden gleichzeitig beraten und ist immer erreichbar – Rund-um-die-Uhr und das sieben Tage die Woche. Das Wort „Warten“ kann aus dem Sprachgebrauch der Kunden in Bezug auf die Bank gestrichen werden: Warteschleifen am Telefon, Warteschlangen in der Bank oder tagelanges Warten auf eine Rückmeldung per Mail gibt es nicht mehr. Das Anliegen der Kunden kann dank des Einsatzes von intelligenten Chatbots entspannt von zu Hause aus sofort geklärt werden. Der gewünschte Kontoauszug ist innerhalb von Sekunden abrufbar. Die verlorene Kreditkarte kann mitten in der Nacht gesperrt werden. Besonders in der Pandemie hat sich gezeigt, dass Kunden das digitale Angebot von Banken zu schätzen wissen. Sie müssen selbst nicht mehr in die Bank gehen, um sich zu Finanzprodukten beraten zu lassen. Die Bank kommt digital zum Kunden – egal wann oder wo er sich gerade befindet und auf welchen Kanal die Kommunikation stattfinden soll. Denn Conversational AI kann auf einer Vielzahl unterschiedlicher Kanäle integriert werden, wodurch die Beratungsleistung nahtlos über alle Geräte und Plattformen hinweg gewährleistet ist. 

Auch die Kundenbeziehung wird nachhaltig verbessert, da die Interaktion mit der Bank für den Nutzer einfacher ist. Aufwendige Anfahrzeiten und die Hemmschwelle, persönlich Kontakt mit dem Bankberater aufzunehmen, fallen weg und die schnelle Bereitstellung der gewünschten Informationen führen zu einer höheren Konversationsrate. Wie wichtig Kundenzufriedenheit im Finanzwesen ist, bestätigt eine Studie. So wachsen bei Retail-Banken mit hoher Kundenzufriedenheit die Anzahl der Einlagen typischerweise 84% schneller im Vergleich zu ihren Mitbewerbern mit niedriger Kundenzufriedenheit (CSAT). 

Virtuelle Finanzberatung – sicher und GDPR-konform

Eine Bank verfügt über eine Vielzahl an persönlichen Daten. Die Kontobewegungen zeigen an, wofür Geld ausgegeben, wie viel Einkommen verzeichnet und wo investiert wird. Trotzdem fühlt sich Online-Banking nicht wirklich persönlich an, da die kontextbezogene Beratung, angepasst auf die individuelle Lebenssituation, fehlt. Dank der Verknüpfung von Finanz- und Kundendaten können KI-gestützte Chatbots Kunden individuell beraten und finanzielle Empfehlungen aussprechen. Möchten Nutzer nähere Informationen zu ihrem Ausgabenverhalten erhalten, kann der Chatbot in Echtzeit eine Auswertung und Analyse bereitstellen und auf deren Basis Ratschläge geben. Eine kurze Nachricht per Text oder Sprache reicht aus, um Überweisungen auszuführen ohne lange Formulare auszufüllen. Der Chatbot agiert somit sowohl als digitaler Assistent, der in kürzester Zeit Aufgaben erledigt, als auch als persönlicher Berater, der bei Entscheidungsfindungen unterstützt. Bei Fragen zu Investitionen kann Conversational AI beispielsweise relevante Daten und tagesaktuelle Neuigkeiten analysieren. Bei Verkaufsprozessen von Wertpapieren wird der Kunde von einem Chatbot Schritt-für-Schritt begleitet und reduziert die Komplexität des Vorgangs so weit, dass der Nutzer die Transaktion alleine durchführen kann. Self-Service statt Warteschlange. 

Die Informationen für den Nutzer sind dank des Einsatzes von Conversational AI exakt auf seine Bedürfnisse zugeschnitten und schaffen einen konkreten Mehrwert. Der Kunde erhält eine qualifizierte Beratung zur richtigen Zeit, am richtigen Ort über den richtigen Kanal – unabhängig von den Öffnungszeiten der Bankfilialen. Zusätzlich erhält die Bank dank der höheren Konversations- und Austauschrate mit Nutzern weitere Benutzerdaten und kann mehr über seine Kunden erfahren. Banken erhalten dadurch die Chance, mit Künstlicher Intelligenz den Kunden zu analysieren, und per Messenger-Bots über individuelle Angebote zu informieren und sowohl Cross- als auch Upselling-Potentiale effizient zu nutzen. 

Conversational Banking – die perfekte Kombination aus Mensch und Maschine

Im Banking steht Vertrauen im Mittelpunkt und dabei spielt offene Kommunikation eine zentrale Rolle. Conversational AI und Chatbots lasse sich im Kommunikationsprozess mit dem Kunden entlang der gesamten Customer Journey einsetzen. Dabei soll der persönliche Dialog mit dem Bankberater nicht ersetzt, sondern erweitert und unterstützt werden. Durch den Einsatz von Conversational AI können Banken ihre Kunden schneller, unkomplizierter und personalisierter betreuen. Das Kundenservice Team wird dadurch spürbar entlastet und kann sich voll und ganz auf komplexere Aufgaben konzentrieren. Der Bankberater kann einem ausgewählten Kundenkreis beispielsweise einen speziellen Anlagevorschlag per Chat-Nachricht auf das Smartphone senden. Über den Chat können Fragen auf direktem Weg geklärt und der Trade bestätigt werden. Der Transaktionsprozess wird dank AI automatisiert durchgeführt und der Kommunikationsverlauf für regulatorische Vorgaben vollständig dokumentiert. 

Durch die Skalierbarkeit ermöglicht Conversational AI den Banken, mit neuen und agilen Wettbewerbern mitzuhalten und dem Kunden durch personalisierte Kommunikation ein individuelles und innovatives Kundenerlebnis zu bieten.