Im Onlineshop wartet Mara bereits auf den Besucher und bietet ihre Hilfe bei der Auswahl eines passenden Produktes an. Sie übernimmt die Kontaktaufnahme und startet einen Dialog mit dem Nutzer, indem sie sich nach dem Anliegen erkundet und durch gezielte Fragen die Präferenzen herausfindet. Doch Mara ist keine Mitarbeiterin des Kundenservice, sondern ein Chatbot. Innovative Technologien unterstützen dank Künstlicher Intelligenz (KI) Unternehmen bei der modernen Kundenkommunikation. Hat ein Kunde eine Frage zu seinem Produkt, wendet er sich an den Kundenservice – mit der Erwartungshaltung, schnell und freundlich eine kompetente Antwort zu erhalten. Mit dem Einsatz von Conversational AI, eine Form von Künstlicher Intelligenz, können Unternehmen die Effizienz und Qualität ihres Kundenservice wesentlich erhöhen und Interessenten sowie Kunden zu Fans machen. 

Alles Wissenswerte zu Einsatzmöglichkeiten von Conversational AI im Kundenservice und welche Vorteile sich daraus bieten, erfahren Sie in diesem Artikel.

Je schneller, desto besser – Höhere Kundenzufriedenheit durch Conversational AI

Die Erwartungen der Kunden sind hoch: Die permanente Erreichbarkeit von Unternehmen wird fast schon vorausgesetzt und die Schnelligkeit der Kommunikation spielt eine große Rolle bei der Kundenzufriedenheit. Die Reaktionszeit wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor im Kundensupport. Mithilfe von Conversational AI im Kundenservice gehören Warteschleifen der Vergangenheit an! Der Kunde erhält unkompliziert und unmittelbar eine Information zu seinem individuellen Anliegen – unabhängig von den Öffnungszeiten. Selbst wenn der Bot nur die Auskunft geben kann, dass sich zeitnah jemand um das Anliegen kümmert, fühlt sich der Kunde wahrgenommen und es wirkt sich positiv auf seine Zufriedenheit aus. Der Chatbot agiert als virtueller Assistent, der 24/7 für den Kunden erreichbar ist und sofort Antworten liefert. Unternehmen können durch den Einsatz digitaler Tools ihre Service-Zeiten ausweiten und dem Kunden einen zeit- und ortsunabhängigen Support anbieten. 

Der Chatbot ermöglicht nicht nur eine  Verfügbarkeit rund um die Uhr, sondern auch die Flexibilität über welchen Kanal die Kontaktaufnahme stattfindet. Unternehmen stehen für Kundenanfragen nicht mehr nur über einen Kanal wie Telefon oder E-Mail zur Verfügung, sondern können durch die Integration von Chatbots und KI einen Omnichannel-Kundenservice anbieten. Social Media, Messenger, Live-Chat oder Kontaktformular – der Kunde kann je nach Belieben einen Kanal auswählen und nahtlos dazwischen wechseln, ohne die Kommunikation von Beginn an starten zu müssen. Wurde eine Anfrage beispielsweise über ein Chatfenster auf der Homepage gestartet, kann das Gespräch am Telefon weitergeführt und per E-Mail abgeschlossen werden, da die relevanten Informationen immer im CRM gespeichert werden. Der Kunde kann sein Anliegen nach der Arbeit auf dem Weg nach Hause per Smartphone einfach in der Bahn im Facebook Messanger klären oder mit dem iPad am Wochenende in Ruhe von der Couch aus per Chatfenster im Onlineshop. Die Abdeckung verschiedener Kanäle verbessert das Kundenerlebnis, da auf die Bedürfnisse der Konsumenten eingegangen und die Kontaktaufnahme wesentlich erleichtert wird. Der Kundenservice ist dank Conversational AI zu jeder Zeit und auf jedem Kanal  für den Kunden da.

Individuelle Kommunikation mit zahlreichen Kunden

Von Natur aus können Menschen nur eine gewisse Anzahl an Aufgaben parallel erledigen, das gilt auch für Kundenanfragen. Mitarbeiter im Kundensupport können noch so qualifiziert und motiviert sein, die gleichzeitige Kommunikation mit Kunden ist begrenzt: Mit kurzen Standard-Nachrichten ist die Kommunikation im Live-Chat maximal mit drei bis vier Kunden parallel möglich und am Telefon kann pro Kundenberater nur ein Gespräch realisiert werden. Ein Chatbot dagegen kann mit zahlreichen Kunden gleichzeitig kommunizieren, ohne dabei von der hohen Servicequalität abzuweichen. Auch bei steigender Anzahl der Kundenanfragen bleibt sowohl Reaktionszeit als auch die Qualität der Kommunikation auf konstant hohem Level. Durch sekundenschnelles Auswerten von Stichworten können Chatbots sofort auf die Kundenanfrage reagieren und dank KI individuell darauf eingehen. Das ermöglicht eine persönliche Kommunikation bei einer Vielzahl von Kunden gleichzeitig! 

Goodbye Copy-and-Paste & hello Automatisierung

Beim Kundensupport kommen zum Großteil immer wieder die gleichen Fragen auf: Routine-Anfragen zu Produkten, Öffnungszeiten, Versandmöglichkeiten oder Kaufprozessen, die sich oft ähneln oder identisch sind. Das ist ermüdend für die Mitarbeiter im Kundenservice, da es sich um  Copy-and-Paste-Antworten handelt, die keine emotionale Intelligenz, Talente oder Fähigkeiten erfordern. Die Integration eines Chatbots kann hier Abhilfe schaffen und sich als virtueller Kollege der ungeliebten Aufgabe annehmen. Conversational AI ermöglicht es dem Bot, als Ansprechpartner zu agieren, indem ein sprachlich realer Dialog täuschend echt simuliert wird. Er beantwortet häufig gestellte Fragen, die im Vorfeld definiert wurden, vollautomatisiert. Die Agenten sparen somit wertvolle Zeit, können sich mehr auf komplexe und anspruchsvolle Kundenanfragen konzentrieren und dem Kunden den besten Service bieten. 

Zusätzlich kann KI im Hintergrund weitere nützliche Dienste leisten: Durch die Klassifizierung von eingehende Supportanfragen werden die Nachrichten vorsortiert und dem jeweils zuständigen Kundenmitarbeiter weitergeleitet. Die Bearbeitungszeit wird deutlich reduziert, da die Anfragen sofort beim richtigen Ansprechpartner landen. Unternehmen erweitern mit der Integration von Chatbots und KI die Bandbreite ihrer Kundenkommunikation, ohne zusätzliche Ressourcen von Mitarbeitern zu binden. Die Automatisierung von Routine-Aufgaben spart nicht nur Kosten, sondern beeinflusst auch die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit positiv.

Aktive Kundeninteraktion dank Conversational AI

Jedes Unternehmen möchte mit Interessenten interagieren und sie mit der passenden Kommunikation und Information zu Kunden machen. Doch häufig findet man auf Homepages lediglich ein Standard-Kontaktformular, das passiv darauf wartet, dass der Kunde den ersten Schritt macht. Conversational AI erhöht die Kundeninteraktion, indem aktiv ein Dialog mit den Website-Besuchern gestartet wird. Kunden werden an die digitale Hand genommen und erhalten sofortige Hilfestellung, die gesuchten Information direkt zu erhalten. Der Bot führt den Besucher schrittweise durch Themenvorschläge, schlägt aufgrund der gegebenen Antworten passende Produkte vor oder setzt sich mit den Kundenfragen auseinander.

Mit jeder Kundenanfrage sammelt Conversational AI auch wertvolle Daten, die mittels KI analysiert und ausgewertet werden. Die Bedürfnisse der Zielgruppe – sowohl die aktuellen als auch zukünftigen – können so besser identifiziert und vom Kundenservice umgesetzt werden. Kundendaten werden direkt in Drittsysteme (z. B. CRM-Systeme) übergeben und unterstützen Agenten dabei, schnell auf Kundenwünsche einzugehen und alternative Handlungsmöglichkeiten für den Kunden aufzuzeigen. Sowohl das Unternehmen als auch der Conversational AI lernt mit jeder Interaktion dazu und entwickelt sich dadurch stetig weiter.

Zielführende Kommunikation für Ihre Kunden – schnell, einfach und unkompliziert

Die Zukunft wird immer digitaler. Für viele Kunden ist die mobile Kommunikation mit dem Unternehmen der präferierte Weg und die Erwartungen hinsichtlich der Reaktionszeit und Flexibilität wird zunehmend wachsen. Alle Serviceanfragen schnell, persönlich und kompetent abzudecken, ist unmöglich ohne Automatisierung. Conversational AI unterstützt dabei, den Kundenservice bestmöglich zu optimieren und personalisiert auf Kundenwünsche einzugehen. Laut einer Befragung des Digitalverbands Bitkom würden bereits knapp zwei Drittel einen digitalen Assistenten nutzen, um sich bei Reisebuchungen unterstützen zu lassen und knapp die Hälfte begrüßt die Interaktion durch Chatbots im Kundenservice – die Tendenz ist steigend. Vor allem die jüngere Generation gewöhnt sich an den mobilen Kundenservice und wird sich verstärkt von den Unternehmen abwenden, die diesen personalisierten Service nicht bieten. Der Einsatz innovativer Tools wie Chatbots und Künstlicher Intelligenz zeigen dem Kunden, dass das Unternehmen mit dem Geist der Zeit geht und sich an die Kundenwünsche anpasst.