Während mehrere wichtige Technologien das InsurTech-Wachstum vorantreiben, hat der Aufstieg von KI und Chatbots die Branche revolutioniert, sagt Mark Dembo, VP of Strategic Development bei e-bot7.
Für die meisten Menschen ist es nichts unbekanntes in der Warteschleife zu landen, wenn sie einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren. Verbraucher müssen oft stundenlang in der Hotline warten oder sogar Tage, um eine Antwort auf einfache Anfragen per E-Mail zu erhalten. Als Fabian Beringer und Xaver Lehmann in einem ähnlichen Fall über 40 Minuten in der Warteschleife feststeckten, erkannten sie eine echte Lücke im Kundenservice. Das war die Geburtsstunde der Idee hinter e-bot7. Sie sahen diesen Schmerzpunkt als eine verpasste Gelegenheit und beschlossen, ein Startup zu gründen, um den Kundenservice für Verbraucher und Unternehmen vorteilhaft zu gestalten.
Folglich gründeten Beringer und Lehmann zusammen mit Max Gerer im Jahr 2016 ein Startup für KI-gesteuerten Kundenservice, das sich auf die Versicherungsbranche konzentrierte – e-bot7.
InsurTech, das KI-Technologie für Versicherungen einsetzt, wurde gegründet, um die Erwartungen der Verbraucher zu überbrücken und Unternehmen dabei zu helfen, vom traditionellen manuellen Ansatz zum Onboarding digitaler Mitarbeiter, z.B. Chatbots, zu wechseln.
Darüber hinaus zielt das Unternehmen darauf ab, durch seine Conversational AI-Implementierung den Umgang von Unternehmen mit komplexen Vorgängen zu unterstützen, wie z. B. die Beantwortung von Fragen zu Produkten, die Zuweisung richtiger Lösungsvorschläge an Kunden, das Einreichen und die Verwaltung von Ansprüchen, den Abschluss einer Versicherung und den Helpdesk-Support. In Anbetracht der Tatsache, dass die globale InsurTech-Branche bis 2025 einen Wert von 16,8 Mrd. US-Dollar erreichen soll, sollten Unternehmen zunehmend zukunftsweisende Technologien implementieren um auf dem Markt mithalten zu können.
Wie der Vizepräsident für strategische Entwicklung bei e-bot7, Mark Dembo, es ausdrückt: “Die Erwartungen der Kunden sind in der Vergangenheit immens gestiegen. Sie erwarten von Unternehmen, dass sie jederzeit exzellenten und zuverlässigen Service bieten und auf ihren bevorzugten Kanälen erreichbar sind”.
“Mit dem Aufkommen neuer Plattformen ändern sich die Gewohnheiten der Verbraucher und ihre Interaktion mit dem Unternehmen. Die Kunden erwarten jetzt einen Rund-um-die-Uhr-Service auf allen Kanälen, der schnell, zuverlässig und präzise geliefert wird.”
Mit Blick auf die Herausforderungen, die auf die InsurTech-Branche zukommen, zielt e-bot7 darauf ab, sowohl die Bedürfnisse der sich verändernden InsurTech-Landschaft als auch die sich entwickelnden Erwartungen der Kunden an die Art und Weise, wie sie mit ihrem Versicherungsanbieter interagieren, zu erfüllen.
Wie funktioniert die e-bot7 Software?
Die hybride Agent+AI-Lösung von e-bot7 funktioniert so, dass die Agenten das KI-System nicht auf einmal trainieren müssen. Mithilfe dieser Lösung kann das System während des operativen Geschäfts lernen und das Versicherungsökosystem durch den Einsatz von KI revolutionieren. “Wir nennen das auch ‘automated supervised real-time learning'”, so Dembo weiter.
Die Integration des KI-Systems, das mit einem mehrsprachigen Algorithmus ausgestattet ist, dauert zwischen zwei und vier Wochen und kann sowohl on-premise als auch in der Cloud erfolgen. e-bot7 hat seine Plattform kürzlich um eine Übersetzungsschicht erweitert und über 70 Sprachen hinzugefügt, um seine Marktreichweite zu erhöhen.
Durch die kontinuierliche Optimierung der Algorithmen im laufenden Betrieb kann die KI-Lösung über die eigene SaaS-Plattform von e-bot7 genutzt oder in bestehende Plattformen wie SAP, Salesforce, Zendesk und andere integriert werden. “Über unseren Contextual Dialog Editor lassen sich komplexe Prozesse einrichten, in Backend-Systeme integrieren und dann vollständig automatisieren”, führte Dembo fort.
Das e-bot7-Programm bietet eine Vielzahl von Diensten, wie z.B. die Analyse von eingehenden Nachrichten, die Weiterleitung von Kunden an die richtige Abteilung und die Bereitstellung von genauen Antwortvorschlägen für Agenten. “Mit unserer Lösung können Kunden von Versicherungsunternehmen verschiedene Tarife vergleichen, neue Mitglieder zu ihren Verträgen hinzufügen, Ansprüche einsehen oder einreichen und Add-Ons zu ihren bestehenden Verträgen erwerben”, so Dembo.
Zu seinen Erfolgsgeschichten gehört ein Projekt mit HDI, bei dem 98 % der Anfragen automatisiert wurden. Nach der Überwachung der Kundenzufriedenheit und des Rund-um-die-Uhr-Service hatte der Chatbot Lizzy von HDI eine Konversionsrate von 35 %. In Anbetracht der Tatsache, dass die Welt weiterhin mit der Covid-19-Pandemie zu kämpfen hat, kann die Industrie nicht vorankommen, ohne KI und Automatisierungstechnologien zu nutzen.
Mit der Lösung können Unternehmen ihre Effizienz steigern und den Zeitaufwand für Aufgaben um bis zu 80 % reduzieren, so Dembo.
Sollten Chatbots in der Versicherungsbranche zur Norm werden?
Während es für die Kundenzufriedenheit besser ist, wenn der erste Prozess weitgehend automatisiert ist, würden auch Versicherungsunternehmen selbst von der Nutzung von Diensten wie der KI-Anwendung von e-bot7 profitieren. “Heutzutage ist der Kundenservice für Unternehmen oft nicht skalierbar, nicht automatisiert und kostspielig”, so Dembo. “Während Versicherungen traditionell risikoscheu sind, müssen sie sich jetzt an die veränderten Kundenerwartungen anpassen.” In der Tat würde die manuelle Bearbeitung jedes einzelnen Kunden zu langen Wartezeiten für die Anrufer führen – besonders in Stoßzeiten. Außerdem ist der Abschluss einer Versicherung oder die Eröffnung eines Kontos in Person ein zeitaufwändiger Prozess und auch die Öffnungszeiten lassen einen Besuch nur in einem begrenzten Zeitraum zu.
“Mit KI und Chatbots können Versicherer ihren Kundenservice skalieren. Skalierbarkeit ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal bei der digitalen Transformation und ermöglicht es etablierten Unternehmen der Versicherungsbranche, mit neuen Wettbewerbern mitzuhalten”, so Dembo weiter.
Chatbots haben einen langen Weg zurückgelegt, nachdem MIT-Professor Joseph Weizenbaum 1966 den ersten Chatbot namens ELIZA entwickelt hatte. Anfangs nutzte er ein Mustervergleichssystem, um eine Reihe von geskripteten Antworten zu geben. Heute ist die Chatbot-Technologie ein wichtiger Bestandteil von Unternehmen in einer Vielzahl von Branchen.
Laut einer Studie von Cognizant wird erwartet, dass der globale Chatbot-Markt bis 2024 ein Volumen von 9,4 Mrd. US-Dollar erreicht und mit einer CAGR von 24,3 % wächst. Es wurde auch festgestellt, dass 69 % der Menschen Chatbots für servicebezogene Anfragen und das Erhalten sofortiger Antworten bevorzugen. Ein Bericht von HubSpot behauptet, dass 47 % der Kunden eher bereit sind, ein Produkt über einen Chatbot zu kaufen. Es wird also immer deutlicher, dass mehr Verbraucher Chatbots für Themen wie die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen bevorzugen.
Dembo fügt hinzu, dass einer der Anwendungsfälle von Bots die Automatisierung und das Abrufen von Informationen zu ähnlichen Anfragen von Versicherungsnehmern ist. “Support-Agenten müssen jeden Tag die gleichen Fragen und Prozesse beantworten – und in einigen Fällen sind bis zu 80 % der Anfragen ähnlich”, sagte er. “Diese Fragen verursachen nicht nur hohe Kosten, sondern lassen die Kunden auch stunden- oder tagelang auf eine Antwort warten.”
Mark Dembo sagte, dass ein Großteil dieser eingehenden Anfragen durch Chatbots leicht automatisiert werden könnte. “KI-Chatbots können Kosten reduzieren, indem sie Kunden auf die richtige Website leiten und intelligente Konversationen mit Millionen von Kunden gleichzeitig führen. Während die bevorzugten Kanäle der Kunden variieren, stellt unsere KI-Lösung einen konsistenten Kundenservice über alle Kanäle, Geräte und Plattformen hinweg sicher”, erläutert er.
Darüber hinaus hat e-bot7 seine Lösung so konzipiert, dass sie reproduzierbare Antworten und Prozesse automatisiert, falls dieselbe Anfrage wieder auftaucht, um die Anzahl der wiederholten Anfragen für die Mitarbeiter zu minimieren. Bei komplexeren Fragestellungen leitet der Chatbot diese bei Bedarf an den Kundendienstmitarbeiter weiter. Da die Kunden ein unmittelbares Feedback von Chatbots erhalten, “wird die Beziehung gestärkt und generiert Kundenloyalität. Dies ist besonders wichtig im wettbewerbsintensiven Versicherungsmarkt”, bekräftigt er.
Neben der 24/7-Erreichbarkeit für Hilfestellungen können Chatbots auch bestimmte Routineanfragen automatisieren, wie etwa das Sperren von Karten oder das Bereitstellen einer Kopie einer Versicherungsbestätigung. “Mit unserer Lösung können Versicherer ihr Kundenservicevolumen skalieren und ein besseres Kundenerlebnis rund um die Uhr bieten, während sie gleichzeitig die Kosten senken”, fügte Dembo hinzu.
In Anbetracht der Tatsache, dass Bots die Bearbeitungszeit senken und zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen, ist es nicht verwunderlich, dass die Technologie laut einem Bericht von Accenture bis zum Jahr 2022 weltweit Einsparungen von über 8 Mrd. US-Dollar generieren soll.
Die Zukunft der Versicherer liegt bei Bots
Da Conversational AI in der Versicherungsbranche immer allgegenwärtiger wird, können Kunden eine nahtlose Erfahrung beim Abschluss einer Versicherung oder bei der Geltendmachung eines Anspruchs erwarten. Zudem erfordert die heutige Versicherungsstruktur eine individuellere Beratung für jeden Kunden. “Es führt kein Weg an künstlicher Intelligenz und dem Chatbot-Markt vorbei – und Conversational AI kombiniert die besten Eigenschaften”, so Dembo optimistisch.
Mit Blick auf die Zukunft glaubt Dembo, dass KI und Chatbots zu einem Mainstream in der Versicherungsbranche werden, und e-bot7 wird dabei eine führende Rolle spielen. Er sagte, während es heute möglich ist, bis zu 80% der Anfragen zu automatisieren, werden in der Zukunft über 98% der Anfragen automatisiert sein. e-bot7 wird sich zum Ziel setzen, der Marktführer bei der Bereitstellung der Conversational AI-Technologie zu sein.
Neben der geplanten europaweiten Expansion wird e-bot7 auch die Internationalisierung in den USA und anderen wichtigen Zielmärkten vorantreiben.
“Wir wollen der globale Marktführer für künstliche Intelligenz im Kundenservice werden. Deshalb werden wir alle Anstrengungen unternehmen, um dieses Ziel so schnell wie möglich zu erreichen”, so Dembo abschließend.
Dieser Artikel ist ursprünglich erschienen auf Fintech Global.
