Wie Chatbots in der Tourismusbranche das Reiseerlebnis mit Conversational AI verbessern

Wie Chatbots in der Tourismusbranche das Reiseerlebnis mit Conversational AI verbessern

Angesichts der COVID-19-Pandemie, die die Reisebranche hart trifft, ist die Kommunikation zwischen Kunden und Reiseunternehmen so wichtig wie nie zuvor. Die Ungewissheit in Bezug auf Flüge, Unterkünfte und andere Reisebestimmungen erhöht die Nachfrage nach einem schnellen und zuverlässigen Kundenservice. Dabei haben sich die Reisenden im Allgemeinen schon immer auf leicht zugängliche Kontaktmöglichkeiten verlassen und erwarten auch schnelle Antworten auf ihre spezifischen Anfragen. Die Pandemie hat die Digitalisierung der Branche nur noch weiter vorangetrieben, wobei der Online-Web-Support für viele Kunden zu einer wichtigen Anlaufstelle geworden ist, die endlosen Warteschleifen in den Hotlines oder unbeantwortete E-Mail Anfragen ersetzt. Heutzutage können Kunden über verschiedene soziale Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger mit Unternehmen in Kontakt treten, was die Notwendigkeit für Unternehmen noch erhöht, durch Conversational AI einen konsistenten Service auf allen Kanälen zu bieten. 

Self-Service-Chatbots für ein optimales Reiseerlebnis

Jetzt, da das Reisen wieder zugänglicher und mobiler geworden ist, sind Nachrichten über Chatbots der bevorzugte Weg, um eine Unterkunft oder ein Verkehrsmittel zu buchen. Eine von LivePerson durchgeführte Umfrage ergab, dass 73% der Verbraucher Messaging bei der Kontaktaufnahme mit Fluggesellschaften, Hotels oder anderen reisebezogenen Buchungen einem Telefonanruf vorziehen. Und sogar 90% der 18- bis 23-Jährigen bevorzugen diese Art der Kontaktaufnahme. Da sich die Regeln und Vorschriften in den verschiedenen Ländern ständig ändern, ist der Bedarf an Kundenservice in Echtzeit in der heutigen Zeit unerlässlich. First-Level-Support-Fragen wie „Ist mein Flug pünktlich?“ oder „Wie lange dauert es, bis ich einchecken kann?“ können durch Conversational AI automatisiert und unterstützt werden. Diese Fragen benötigen keinen Agentensupport und können direkt von Chatbots beantwortet werden, womit Kosten für Unternehmen und Zeit für Service-Mitarbeiter gespart werden kann. 

Chatbots sind nicht nur beim Thema Post-Pandemie-Reisen von großem Nutzen, sondern auch für die steigenden Kundenanforderungen an die Digitalisierung des Kundenservices. Besonders im Zeitalter der Millennials und der Generation Z, die sofortige Antworten erwarten, erweisen sich Chatbots als unglaublich vorteilhaft. Man kann ganz einfach per Knopfdruck auf dem Smartphone oder Tablet über den Kanal seiner Wahl kommunizieren und erhält sofort eine Antwort. Während 71% der Befragten angaben, sie würden es als angenehm empfinden, per Chatnachricht kontaktiert zu werden von ihrer Fluggesellschaft, Hotel oder ihr Reiseunternehmen, stieg diese Zahl bei den 18- bis 23-Jährigen auf 80%. Die bekannten Messaging-Apps wie WhatsApp, Apple Business Chat oder Facebook Messenger gelten als bequeme und bevorzugte Kontaktmöglichkeit für Reisende, da keine zusätzliche Installation von Apps nötig ist.

Self-Service-Chatbots können jederzeit eine beliebige Anzahl von Anfragen beantworten, sodass sich die Servicemitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Darüber hinaus können Reisende ihre individuellen Fragen durch vorschlagsbasierte Antworten des Chatbots selbst lösen. Auf diese Weise erhalten die Reisenden sofortige Antworten auf ihre Anfragen, während sich die Agenten um schwierigere Fragen kümmern und so ein besseres Kundenerlebnis schaffen. 

Reise Chatbot Beipsiele die schon heute Reisenden in Europa helfen

Dies zeigt das Beispiel des ADAC, Europas größtem Mobilitätsverband, der den Chatbot Anna als Kontaktoption in seine Website integriert hat. Chatbot Anna war bereits vor der Pandemie aktiv, und der Chatbot hat sich immer wieder als verlässliche Anlaufstelle in Sachen Corona-Regelungen erwiesen. Der Chatbot hilft den Kunden nicht nur bei den sich ständig ändernden Vorschriften, sondern auch bei einer Vielzahl von Themen, darunter Mitgliedschaften, Pannenhilfe, Versicherungsanfragen, Schadensmeldungen und Fragen zu Reisen. Der Chatbot lernt kontinuierlich durch jede Frage, die er über die hybride Agent+AI-Lösung und den Natural Language Processing (NLP)-Algorithmus von e-bot7 erhält. Trotz des breiten Themenspektrums schafft es Chatbot Anna, etwa 70% der Anfragen ohne menschliche Hilfe zu beantworten und einen Rund-um-die-Uhr-Service zu bieten. Damit trägt sie aktiv zur Kundenzufriedenheit bei, denn Erreichbarkeit ist in Zeiten der Unsicherheit in der Reisebranche von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn Kunden in Notfällen Hilfe benötigen. Conversational AI liefert das unmittelbare und zuverlässige Service, das Reisende in der heutigen Zeit benötigen.

ADAC Chatbot Anna

Darüber hinaus hat die Conversational AI gezeigt, wie vorteilhaft sie als Werkzeug für die Verbindung von Reisenden und Kundenservice auf globaler Ebene ist. Die Bereitstellung von Kundenservice in mehreren Sprachen war schon immer eine nicht skalierbare und kostenintensive Herausforderung. Zu den Schwierigkeiten gehören Service-Agenten, die die Sprache des Kunden nicht sprechen können, oder nicht genügend Agenten, die die Zeit haben, in der jeweiligen Sprache zu übersetzen und zu kommunizieren. Mit unserem mehrsprachigen NLP-Algorithmus kann der Chatbot jedoch mehrere Chats in verschiedenen Sprachen gleichzeitig bearbeiten, wie im Fall der AUDI AG zu sehen ist. Dank dieser Funktionalität können Reise-Chatbots die Kundenkommunikation verbessern, den Service skalieren und Kosten für Unternehmen senken. Gleichzeitig führt es zu einer höheren Kundenzufriedenheit und entlastet KundenService Mitarbeiter. 

Ein weiteres großartiges Beispiel für Reise-Chatbots ist der VIE-Bot des Wiener Flughafens, der Reisende während ihres gesamten Flughafenaufenthalts unterstützt. Mithilfe des kostenlosen Wi-Fi des Flughafens liefert VIE-Bot jedem Reisenden schnelle Antworten zu Themen der Flughafenrestaurants, Einkaufsmöglichkeiten, Passagierangebote und Abläufe am Flughafen. 

„Durch die automatisierte Kundenkommunikation via e-bot7 will der Flughafen Wien die Zufriedenheit der Passagiere durch schnelle und präzise Informationen erhöhen und die vorhandenen Personalressourcen auf einen professionellen 2nd-Level-Support konzentrieren. Darüber hinaus soll die stichwortbasierte Restaurant- und Geschäftssuche den Umsatz pro Passagier erhöhen, indem sie auf Basis der Passagierbedürfnisse passgenaue Vorschläge macht“, erklärt Christoph Schmidt, Leiter AirportCity-Entwicklung und Innovation am Flughafen Wien. 

Vienna Airport Chatbot

Fazit

Der Einsatz von Conversational AI auf Reisen verbessert das Reiseerlebnis für Kunden und stellt eine hoch skalierbare, effiziente Servicelösung für Unternehmen dar. Eine Reise Chatbot in der Lage, Reisende mit Vorschlägen zur Reiseroute, Buchungen, aktuellen Ein- und Ausreiseinformationen und personalisierten Angeboten auf der Grundlage der Kundenpräferenzen zu unterstützen. Die Automatisierung des Kundendienstes ist im Zeitalter der Digitalisierung unerlässlich und wird noch notwendiger, wenn es darum geht, unvorhersehbare Situationen und das damit verbunden Anfragevolumen in der Reisebranche zu bewältigen.  

Wenn Sie mehr über unsere Conversational AI Lösung erfahren wollen, buchen Sie hier eine kostenlose Demo. 

Related Posts