Vom Erstkontakt bis zur Kundenbindung: 6 Vorteile von Conversational AI für Ihre Customer Journey

Vom Erstkontakt bis zur Kundenbindung: 6 Vorteile von Conversational AI für Ihre Customer Journey

Chatbots haben in der Vergangenheit bereits bewiesen, dass sie den Kundenservice vereinfachen. Aber erst Künstliche Intelligenz (KI) brachte Chatbots auf ein Level, auf dem sie die gesamte Customer Journey revolutionieren können. Doch wie lässt sich Conversational AI entlang der Customer Journey konkret einsetzen? Die Antwort gibt Ihnen dieser Beitrag.

Was ist eine Customer Journey?

 Die Customer Journey stellt die Reise eines Kunden vom ersten Kontakt bis hin zur Kaufentscheidung dar. Während dieses Prozesses durchläuft der Kunde verschiedene Phasen, hat unterschiedliche Bedürfnisse und sucht nach verschiedenen Antworten oder Lösungen für sein Problem. Während dieses Prozesses kommt der Kunde immer wieder mit einer Marke oder einem Unternehmen in Kontakt. Diese Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, können zum Beispiel eine Anzeige, ein Social-Media-Post auf Facebook oder ein Suchergebnis auf Google sein.  

In der Vergangenheit war diese Customer Journey relativ linear und vor allem von Push-Marketing-Maßnahmen wie beispielsweise TV-Werbung geprägt. Durch die Digitalisierung hat sich die Kundenreise in den letzten Jahren jedoch stark verändert. Die Touchpoints nehmen zu, können teilweise getracked werden und werden gleichzeitig immer komplexer. 

Die Aufgabe eines Unternehmens ist es nun, den Dialog mit potenziellen Kunden entlang dieser Touchpoints aufzunehmen bzw. die aktuelle Phase anzusprechen. Doch was bedeutet das konkret? Ein potenzieller Kunde, der sich ganz am Anfang der Customer Journey befindet, ist wahrscheinlich nur auf der Suche nach der Lösung eines bestimmten Problems. Sobald eine mögliche Lösung für das Problem identifiziert ist, beginnt der Kunde, die Vor- und Nachteile einzelner Produkte zu vergleichen. 

Unternehmen müssen potenzielle Kunden also zur richtigen Zeit mit den richtigen Inhalten ansprechen, um die Customer Journey weiter voranzutreiben. KI-basierte Chatbots können diesen Prozess in den unterschiedlichen Phasen unterstützen und so die Customer Experience verbessern.

Wie Conversational AI die Customer Experience verbessert 

Zwar bringt der Einsatz einer Conversational AI viele Vorteile für das Unternehmen selbst. Jedoch profitieren sowohl Unternehmen als auch Kunden beidseitig.  Durch den Einsatz von KI-basierten Chatbots können Sie die Customer Experience nämlich immens verbessern – und zwar auf verschiedene Art und Weise. 

Echtzeit-Kommunikation 

Da die Conversational AI Natural Language Processing nutzt, können Konsumenten mit einem Chatbot so kommunizieren wie mit einem Menschen. Der KI-basierte Chatbot kann den Input von Konsumenten selbstständig analysieren und eine passende Antwort liefern, ohne dass ein Mensch eingreifen muss oder Fehlermeldung erscheint. Gerade einfache Anfragen wie FAQs lassen sich so relativ leicht beantworten, ohne wertvolle Mitarbeiterressourcen zu binden. 

Für jeden Kunden die richtige Expertise

 Die Aufgaben im Kundenservice können herausfordernd sein, vor allem wenn qualifizierte Mitarbeiter immer dieselben, einfachen Anfragen beantworten müssen. Das ist nicht nur anstrengend für Mitarbeiter, sondern entspricht auch nicht ihrer Expertise. Es ist viel effizienter sich wiederholende Anfragen mit Conversational AI zu automatisieren , um die Wartezeit der Kunden zu verkürzen und Mitarbeiter entlasten, sodass Sie mehr Zeit für die Anfragen haben die menschliches Einfühlungsvermögen benötigen. So erhält jeder Kunde die Expertise die benötigt wird und die Servicequalität wird verbessert. 

Ständige Erreichbarkeit

Im Gegensatz zu Menschen ist ein Chatbot 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche erreichbar. Kunden können sich also rund um die Uhr über ein Produkt oder eine Dienstleistung informieren. Der Chatbot gibt ihm immer eine Antwort und ist auch neben den gewöhnlichen Öffnungszeiten erreichbar. Kunden müssen somit auch nicht auf eine Antwort warten, sondern erhalten diese sofort zu jeder Tages- und Nachtzeit. 

Unterstützung beim Kaufprozess

Um den Kaufprozess zu vereinfachen, können Chatbots für jedes Produkt weitere Informationen liefern oder einen Rabattcode anbieten. Daneben können sie Kunden auch konkret beim Kauf unterstützen, um den Prozess für diese so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten. Damit gehören vergessen Warenkörbe oder lange Wartezeiten bei Rückfragen der Vergangenheit an!

Weniger Stress für Konsumenten 

Für Kunden ist es oftmals ein Graus, den Support zu kontaktieren. Sei es, weil sie lange auf eine Antwort per E-Mail warten müssen oder sie sich Ewigkeiten in einer automatisierten Telefonwarteschleife aufhalten, bevor sie überhaupt einen Menschen in der Leitung haben. Gerade für einfache Anfragen, die schnell gelöst werden können, ist das mehr als ärgerlich und ineffizient. Conversational AI kann nicht nur parallel mehrere Anfragen gleichzeitig lösen, ohne dass Kunden warten müssen. Chatbots sind auch deutlich einfacher zu erreichen als der klassische Support, zum Beispiel über ein Chatfenster auf der Website oder in sozialen Medien. Die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen wird dadurch deutlich einfacher und angenehmer. 

Conversational AI zur Leadgenerierung

Interessenten sollten nicht lange nach Produkten oder Dienstleistungen auf einer Website suchen müssen. Mit einem KI-basierten Chatbot lässt sich dieser Prozess für den Kunden deutlich vereinfachen und Besucher können auf der Homepage begrüßen und dank intent basierter Dialoge schnell zu gewünschten Informationen oder Produkten führen und damit die Leadgenerierung steigern. Dabei können relevante Kundendaten gespeichert und analysiert werden, um die Custoemr Journey noch weiter zu optimieren. Für Kunde und Unternehmen eine Win-win-Situation. 

Wie Conversational AI entlang der Customer Journey eingesetzt werden kann

 Mit KI-basierten Chatbots können Unternehmen für Kunden an verschiedenen Stellen der Customer Journey einen Mehrwert generieren. Die KI vereint dabei die verschiedenen Voraussetzungen, die es am jeweiligen Touchpoint benötigt. Die Conversational AI kann den Kunden so am jeweiligen Touchpoint individuell abholen und ihn entsprechend seiner Bedürfnisse in seiner Customer Journey leiten.

Beim ersten Kontakt 

Gerade bei der ersten Kundenkommunikation haben sich KI-basierte Chatbots als praktische Helfer erwiesen. Über die Website oder soziale Netzwerke können sie den ersten Kontakt anbahnen und gezielt Kundendaten für die persönliche Ansprache sammeln. Im Gegensatz zu Cold Calls, kann ein Interessent im eigenen Tempo die gewünschten Informationen einholen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Conversion auf lange Sicht.

Für die Kundenberatung & Terminvereinbarungen

Ein Chatbot ist immer erreichbar und liefert Antworten in Echtzeit. Wünscht sich ein Interessent weitere Informationen, kann er diese unabhängig der Öffnungszeiten oder Agentenverfügbarkeit über einen Chatbot nachfragen. Conversational AI gibt ihm alle wichtigen Informationen und speichert gleichzeitig wertvolle Kundendaten automatisch ab. Das ist gerade bei teuren Produkten oder Dienstleistungen sinnvoll, da der Kaufentscheidungsprozess hier in der Regel länger dauert und weiterführende Informationen diesen erleichtern können.

Gleichzeitig kann Conversational AI spezielle Bedürfnisse abfragen und daraufhin individuelle Produktempfehlungen oder diese an Verkaufsmitarbeiter weitergeben. Durch KI-basierte Chatbots können Interessenten die gewünschten Informationen schneller erhalten oder direkt im Chat einen persönlichen Termin mit einem Verkaufsmitarbeiter vereinbaren.

Im Kundenservice

Besonders im Support haben sich KI-basierte Chatbots bereits als sinnvolle Investition erwiesen. Sie erfordern weniger Aufwand und bieten schnellere Unterstützung für Kunden in Echtzeit. Als First-Level-Agent agiert die Conversational AI im Kundenservice selbstständig und beantwortet einfache Anfragen. Komplexe Anliegen nimmt sie auf, analysiert sie und leitet die Anfrage an einen Mitarbeiter weiter. Dieser hybride Ansatz, den e-bot7 mit Agent+AI® anbietet, bringt die besten Vorteile beider Seiten ein. Einerseits kann der Chatbot First-Lebel Support runden um die Uhr anbieten und falls die KI eine Frage nicht beantworten kann oder der Kunde einen persönlichen Ansprechpartner wünscht, die Anfrage an Support Mitarbeiter inklusive der gesammelten Informationen weiterleiten. 

Zur Kundenbindung

Durch eine Einbindung in das CRM kann Conversational AI personalisierte Begrüßungen und Produktempfehlungen  ausspielen, um Kunden stärker zu binden. Die Conversational AI kann die Intents & Interessen des Kunden außerdem an den Kundenbetreuer weitergeben, um einen Kunden gezielt anzusprechen. Gleichzeitig können Cross- und Up-Selling Angebote im Chatbot beworben werden, um Kunden passende Upgrades zu seinen bereits erworbenen Produkten oder Dienstleistungen anbieten zu können. 

Besseres Kundenerlebnis dank KI

Der Einsatz einer Conversational AI ist schon lange nicht mehr auf den Support begrenzt, sondern für die gesamte Customer Journey sinnvoll. Die KI kann Kunden und Interessenten gezielt am jeweiligen Touchpoint abholen und mit relevanten Informationen versorgen. Die Conversational AI wird dadurch Vertriebler, Marketer und Support-Mitarbeiter in einem, um den Kunden auf seiner Reise optimal zu begleiten und sein Kauferlebnis möglichst positiv zu gestalten.

Wenn Sie mehr über die Lösung von e-bot7 erfahren möchten, vereinbaren Sie hier einen Termin für eine Demo. 

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