Die Qualität der Kundenbetreuung ist entscheidend für den Erfolg von Unternehmen, unabhängig von der Branche. Eine Studie von Forrester Research berichtet, dass 66% der Kunden nicht zurückkehren werden, wenn der Kundenservice schlecht war, was den Kundenservice zu einem wichtigen Bestandteil einer erfolgreichen Geschäftsstrategie macht. Das Wachstum der Chatbot-Lösungen und Technologien auf dem Markt hat aber auch zur Verbreitung einer Reihe von Mythen geführt. Mit diesem Artikel werden wir mit Ihnen die Top vier der Chatbot Mythen aufdecken und erklären.
KI-gestützte Chatbots können bereits sich wiederholende Fragen automatisieren, und hoch entwickelte Lösungen bieten einen hybriden Ansatz an, der eine dynamische Wissensbasis ermöglicht, die mit zunehmender Skalierung wächst. Integriert in ein CRM-System können Chatbots auch personalisierte Fragen beantworten und Prozesse wie das Sperren von Karten direkt auf Ihrer Website oder in der mobilen App automatisieren. Im Bankenbereich zum Beispiel prognostiziert Juniper, dass Chatbots bis 2022 für Kosteneinsparungen von über 8 Milliarden Dollar pro Jahr verantwortlich sein werden.
Mythos #1: Chatbots werden alle Kundendienstmitarbeiter ersetzen
Es ist wahr, dass KI-Chatbots heute zunehmend Routine- oder sich wiederholende Aufgaben ausführen, was die Agenten enorm entlastet. Aber die Agenten müssen heute noch die komplexen Anfragen bewältigen, die Kreativität und emotionale Intelligenz erfordern, nämlich eine menschliche Note.
Mit Automatisierung und KI werden sich die traditionellen Arbeitsplätze im Kundenservice verändern und in der Folge vier verschiedene Kategorien schaffen: Mitarbeiter, die Ihren Arbeitsplatz verlieren, Mitarbeiter, deren Arbeit grundlegend umstrukturiert wird, Mitarbeiter, die zu Experten werden, und völlig neue Jobbeschreibungen.
Das Geheimnis eines großartigen Kundenservice ist es, das Beste aus Mensch und Maschine zu machen und Routinefragen zu automatisieren. Dadurch haben Agenten mehr Zeit, um sich auf die komplexen Fragen zu konzentrieren. Dies führt zu einer kürzeren Wartezeit für die Kunden und einer höheren Verfügbarkeit auf allen Kanälen, nicht nur digital, was die Kundenzufriedenheit enorm erhöht. Gleichzeitig kann die KI menschliche Mitarbeiter bei sich wiederholenden Aufgaben unterstützen und ihnen die Zeit geben, um sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren zu können. Diese erfordern eine menschliche Note, so dass die Agenten sich mit der Komplexität ihrer Aufgaben weiterentwickeln können.
Das volle Potenzial im Kundenservice kann mit einem hybriden Ansatz von Agent+KI erreicht werden. In diesem Fall interagiert der Kunde sowohl mit einem Chatbot als auch mit einem menschlichen Agenten, die nahtlos zusammenarbeiten, um jede Situation zu lösen. Darüber hinaus können Chatbots alle Daten der Customer Journey sammeln und den Agenten die Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen. Auf diese Weise kann den Kunden der bestmögliche Service geboten werden.
Mythos #2: Chatbots können nur Gespräche automatisieren
Die meisten Leute haben bereits mit einem Chatbot gechattet, ob bewusst oder unbewusst. Fortgeschrittene KI-Chatbots bieten jedoch mehr, sie können auch verschiedene Prozesse wie Kartensperrung, Terminvereinbarung oder Passwortänderung automatisieren.
Hoch entwickelte Chatbot-Lösungen bieten mehr als nur Konversationsdialoge, sie können die Kunden durch vordefinierte Workflows, Prozesse und Mikroanwendungen führen. So erhalten die Kunden direkt alle relevanten Informationen, die sie benötigen, und ermöglichen gleichzeitig den Unternehmen, Prozesse in den Bereichen Kundenservice, Lead-Qualifizierung, HR und Helpdesk zu automatisieren.
Um dem Kunden das Leben zu erleichtern, gibt es auch verschiedene Schnittstellen, in die Sie die KI-Lösung integrieren können. Während ein Chatbot Kundenanfragen durch ein Gespräch beantwortet, bietet ein Service-Funnel oder eine dynamische FAQ den Kunden einen Self-Service in einer intuitiven Suchleiste. Entsprechend dem breiten Anwendungsspektrum prognostiziert Gartner, dass bis zum Jahr 2020 85 % der Kundeninteraktionen ohne einen menschlichen Agenten abgewickelt werden. Diese Lösungen helfen nicht nur den Kunden, ihre Probleme schneller zu lösen, sondern sorgen auch dafür, dass das Unternehmen von jedem einzelnen Kundenkontakt profitiert.
Mythos #3: Chatbots erfordern viele IT-Ressourcen
Ein häufiger Irrtum ist, dass die Integration eines Chatbots die Verfügbarkeit einer großen IT-Abteilung sowie hochqualifizierter Datenwissenschaftler auf Unternehmensseite voraussetzt.
Die Technologie befindet sich heute an einem Punkt, an dem Unternehmen keine IT-Ressourcen benötigen, um eine KI-Lösung über ihre Kanäle zu integrieren. Fortgeschrittene Lösungsanbieter schulen die KI auf ihrer Plattform anhand historischer Kundenwünsche und sorgen so für einen hohen Automatisierungsgrad von Anfang an. Da alles auf der Plattform eingerichtet und einsatzbereit ist, können die Unternehmen zu Experten werden und die KI-Lösung auf ihren Kanälen nutzen, ohne einen technischen Hintergrund oder interne Ressourcen zu benötigen.
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, wird den Unternehmen bis zum Start des Chatbots eine enge Zusammenarbeit mit dem Lösungsanbieter empfohlen, die die anfängliche Planung und den Einsatz bis zur Konstanz sowie die Optimierung während des operativen Einsatzes umfasst. Mehrere wichtige Interessengruppen wie Kundenservice, Vertrieb und Marketing werden einbezogen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Mythos #4: Chatbots können nicht lernen
Aufgrund schlechter Erfahrungen mit einfachen Chatbots denken die Leute oft, dass Chatbots nicht aus ihren Interaktionen lernen können. Tatsächlich sind Chatbots mit Natural Language Processing (NLP) in der Lage, sich zu entwickeln.
Hier ist es wichtig, zwischen den verschiedenen Chatbot-Lösungen zu unterscheiden, die auf dem Markt erhältlich sind. Die grundlegendsten Bots sind rule-based Chatbots, die keine KI verwenden und ähnlich wie ein Input-Output-System funktionieren. Im Gegensatz dazu können Chatbots die NLP nutzen, menschliche Gespräche imitieren und sogar die Stimmung des Kunden erkennen und entsprechend reagieren. Darüber hinaus können fortgeschrittene Chatbots aus jedem Gespräch lernen und ihre Wissensbasis mit jeder Kundeninteraktion erweitern.
Takeaway
Chatbots-Mythen aufzudecken ist ein erster Schritt in die richtige Richtung. Im Wesentlichen müssen Unternehmen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, wenn sie ihre Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt erhalten wollen. Durch die Integration von KI in Ihr Kundenmanagement kann ihr Kundenservice mit ihnen wachsen.
Für eine erfolgreiche Integration entscheiden Sie richtig zwischen den Chatbot-Lösungen auf dem Markt und integrieren Sie die Technologie in Ihr CRM, um eine nahtlose und vielseitige Interaktion zu ermöglichen, von der Ihre Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen profitieren.
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