Sie gelten als flatterhaft, nicht leicht zu beeindrucken, gut ausgebildet, schnell gelangweilt und sind die erste Generation der sogenannten Digital Natives: die Millennials. Eine Zielgruppe, die sich schwer mit einer einheitlichen Marketingstrategie ansprechen lässt – sind die Anforderungen doch so unterschiedlich. Die Aufsplittung der Zielgruppe mit individuellen Kundenerwartungen, die wachsende Anzahl an unterschiedlichen Kanälen und Endgeräten plus die Zunahme an globalen Wettbewerbern machen die Kundenansprache für Unternehmen immer komplexer.
Dabei gibt es bereits einen Lösungsansatz, um all diese Herausforderungen gekonnt zu meistern: Conversational AI. Mit dem Einsatz von AI, Chatbots und Sprachassistenten ist eine persönliche Kommunikation mit unzähligen Kunden gleichzeitig auf Augenhöhe möglich und das unabhängig von Ort und Zeit. Das ist die Art und Weise, wie Millennials über Produkte und Dienstleistungen informiert und beraten werden möchten. Eine Studie von Rocket Fuel bestätigt, dass die junge Zielgruppe Künstliche Intelligenz befürwortet und Vorteile von Marken wahrnimmt, die Conversational AI nutzen, um Kaufentscheidungen zu optimieren. Schnelle, intuitive und smarte Prozesse werden bevorzugt, um den Alltag zu vereinfachen und unnötige Komplexität zu minimieren. Die junge Zielgruppe weiß, dass dafür Kundendaten gesammelt und ausgewertet werden, und es wird toleriert, solange ein Mehrwert im persönlichen Kauferlebnis geschaffen wird.
Welchen Mehrwert der Einsatz von Conversational AI für Unternehmen und Millennials bietet erklären wir in diesem Artikel.
Digital first – die Zielgruppe Millennials
Als Millennials, oder auch Generation Y genannt, werden all diejenigen verstanden, die zwischen den frühen 1980er bis zu den späten 1990er Jahren geboren wurden. Millennials stehen für die ersten Digital Natives. Das „Y“, welches im Englischen auch als „why“ (dt. warum) ausgesprochen wird, steht für die Eigenschaft des Hinterfragens von Gegebenheiten, wofür die Millennials bekannt sind. Im Gegensatz zu den älteren Generationen sind die Millennials besser sind technikaffin, besser ausgebildet und neugieriger. 93% sind in Besitz eines Smartphones und nutzen dies, um im Internet nach Antworten zu recherchieren, ihr Leben auf Social Media zu dokumentieren und mit der Welt zu kommunizieren. Für die Generation Y spielt die Work-Life-Balance eine große Rolle. Sie möchten keine Zeit mit unnötigen Informationen, langen Suchanfragen und langweiligen Produktangeboten verschwenden. Die Kommunikation zu den Unternehmen soll schnell, lösungsorientiert und einfach sein. Es wundert also nicht, warum die Nutzung von Chatbots und Conversational AI für sie selbstverständlich ist.
Verfügbarkeit rund um die Uhr dank Conversational AI
Millennials sind daran gewöhnt, immer erreichbar zu sein und sofortiges Feedback zu geben. Dementsprechend ist auch die Erwartungshaltung, eine sofortige Rückmeldung zu erhalten – der technische Fortschritt hat es möglich gemacht. Wenn die Generation Y Hilfe benötigt, wird die Informationen nicht mehr im Handbuch nachgelesen oder bei der Servicehotline angefragt, sondern über Google oder Alexa. Anstelle eine E-Mail zu schreiben, lange eine Webseite nach der passenden Information zu durchforsten oder zu telefonieren, wird die Interaktion mit dem Chatbot bevorzugt, um eine sofortige und zielgerichtete Antwort auf die Frage zu erhalten. Da Chatbots die Bedürfnisse von Millennials erfüllen, wundert es nicht, dass 60% Chatbots bereits genutzt haben und 70% von positiven Erfahrungen mit Chatbots berichten. Ein intelligenter Chatbot kann 24/7 Fragen automatisiert beantworten – ohne Ermüdungserscheinung mit konstant hohem Qualitätsniveau an tausende Kunden parallel. So kann die Bestellung per Textnachricht schnell und unkompliziert geändert oder der Lieferstatus abgefragt werden. Fragen zum Produkt? Individuelle Kaufempfehlungen? Conversational AI liefert innerhalb von Sekunden die passende Information direkt aufs Smartphone.
Conversational AI – einfache und bequeme Kommunikation
Millennials sind permanent online und in Interaktion: Ob twittern, auf Facebook liken, bei YouTube kommentieren, auf Instagram Produktempfehlungen ansehen oder über WhatsApp Nachrichten verschicken. Conversational AI ermöglicht Unternehmen eine direkte Kommunikation mit der jungen Zielgruppe auf den Messenger-Plattformen herzustellen, wo sie sich aufhalten.
Die Generation Y bevorzugen eine zwanglose, unkomplizierte Kommunikation und Textnachrichten bieten genau da, unabhängig von Ort und Zeit. Hier gliedert sich Conversational AI perfekt ein: Chatbots interagieren mit Millennials auf den vertrauten Plattformen und das in lockerer und unterhaltsamer Sprache, wodurch ein einzigartiges Kundenerlebnis mit dem Unternehmen geschaffen wird.
Conversational AI hat das Potenzial, den Alltag für Millennials erheblich zu vereinfachen und den Kundenservice zu optimieren. Chatbots können den Kunden bei der individuellen Urlaubsbuchung unterstützen, den Lieferstatus der letzten Bestellung abfragen, bei technischen Problemen helfen, Kaufempfehlungen geben und Passwörter ändern – und das alles im Chat mit nur wenigen Klicks.
It’s a match: Millennials und Conversational AI
Millennials sind digital versiert und erwarten von Unternehmen durch technische Lösungen einen persönlichen Mehrwert. Die Anzahl an online erhältlichen Produkten und Dienstleistungen nimmt jeden Tag zu. Kunden sind von der Vielfalt an Angeboten und Informationen überfordert und suchen nach persönlichen Erfahrungen sowie individuellen Angeboten. Doch jeder Klick im Internet hinterlässt auch Daten, die dank Künstlicher Intelligenz ausgewertet, kategorisiert und analysiert werden. Die individuellen Kundenbedürfnisse sind dann kein ungelöstes Rätsel mehr, sondern durch die gezielte Kundenanalyse erkennbar. Das Einkaufsverhalten, die Suchanfragen und Präferenzen können ausgewertet und vom Kundenservice für individuelle Produktberatungen genutzt werden.
Aber intelligente Chatbots können mehr, als nur bei Transaktionen zu unterstützen: Kontextbezogen können sie und durch zusätzlichen Service die Kauferfahrung unvergesslich machen. Der Chatbot eines E-Commerce Shop für Sneaker kann beispielsweise dem langjährigen Kunden einige Tage vor dem Release über die Sonderedition informieren. Mit einem persönlichen Rabattcode hat er die Möglichkeit, sich die Sneakers bereits 24 Stunden vorher zu kaufen und durch den kostenlosen Expressversand direkt am nächsten Tag zu erhalten. Der aktuelle Versandstatus kann jederzeit im Chatbot abgefragt werden.
Zusätzlich können durch Chatbots ungenutzte Up- und Cross-Selling Potenziale voll ausgeschöpft werden. Läuft beispielsweise eine Versicherung ab, kann der Kunden per Textnachricht daran erinnert werden und erhält gleichzeitig die Option, die Versicherung mit einem Klick im Chat zu verlängern. Ohne Mehraufwand für Kunde oder Unternehmen können solche Potenziale durch intelligente Chatbots jederzeit ausgeschöpft werden, unabhängig von Ort, Uhrzeit und Wochentag.
Millennials teilen zudem gerne ihre Erfahrungen im Internet. Unternehmen können dabei mit guten Kundenerfahrungen punkten und von Word-of-Mouth, positiven Reviews und loyalen Kunden profitieren. Beeindruckt ein Unternehmen mit einem positiven Kundenerlebnis, wird die smarte Autoversicherung den Freunden empfohlen oder schnell bei Instagram eine Story von den neuen Sneaker veröffentlicht, inklusive Verlinkung des E-Commerce Shop, der durch seinen tollen Service eine Pre-Order ermöglicht hat.
Conversational AI und Kommunikation via Chat für alle Zielgruppen
Conversational AI ist auf den richtigen Kanälen integriert, nahe an der Zielgruppe Generation Y, ein unschlagbares digitales Tool zur Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen. Intelligente Chatbots reagieren sofort ohne Wartezeit auf Anfragen und bieten eine einzigartige Customer Journey. Die Kommunikation ist individuell auf den Kunden angepasst und Informationen können dank Künstlicher Intelligenz auf die Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten werden. Durch die einfache Interaktion und die schnelle Unterstützung bei Transaktionen bereichert Conversational AI den Alltag der Millennials.
Für Unternehmen stellt Conversational AI einen zentralen Erfolgsfaktor dar, um auf die dynamischen Anforderungen und Wünsche der jungen Zielgruppe einzugehen und durch den persönlichen Kommunikationskanal eine enge und nachhaltige Beziehung aufzubauen. Allein in Europa macht Generation Y rund 20% der Bevölkerung aus mit mehr als 100 Millionen Millennials, die schnelle, unkomplizierte Lösungen auf ihre Anliegen erwarten – Conversational AI ist die Antwort darauf!
