In der zweiten Ausgabe der Studie „State of AI in the Enterprise“ hat Deloitte Unternehmen bewertet, die heute kognitive Technologien und künstliche Intelligenz testen und implementieren. Die Ergebnisse sprechen dafür, dass Early Adopters ihre Investitionen in diese neuen Technologien weiter erhöhen, mehr Projekte initiieren und erste Einnahmen erzielen. Die Ergebnisse deuten auch darauf hin, dass KI für Unternehmen eine Notwendigkeit darstellt und nicht mehr nur eine Option ist, um am Markt bestehen zu können. Daher besteht eine der größten Herausforderungen, der Unternehmen heute darin, den richtigen Weg zur KI zu finden und ihre Strategie zur Maximierung der Rendite zu definieren.
Der Weg zu Künstlicher Intelligenz
Kognitive Technologien sind Aufgaben, die zuvor nur Menschen erledigen konnten. Frühe Anwender kognitiver Technologien wie Machine Learning (ML), Natural Language Processing (NLP), Spracherkennung, Computer Vision und Robotics sind mit den Ergebnissen ihrer Investitionen zufrieden. Insgesamt gaben 85% der Befragten an, dass sie “moderate” oder “wesentliche” Vorteile kognitiver Technologien bemerken. Aber nicht jedes Unternehmen verfügt über die Ressourcen, um eine eigene Infrastruktur aufzubauen und Algorithmen zu trainieren. Cloud-basierte KI-Dienste können die Integration erleichtern, da für Unternehmen weniger Ressourcen erforderlich sind. Es wird erwartet, dass mit der Zunahme maßgeschneiderter KI-Services für Unternehmen immer mehr Unternehmen Software-as-a-Service-Modelle (SAAS) nutzen werden, mit einer erwarteten Wachstumsrate von 48% pro Jahr.
KI Strategie
Zwar gibt es viele kognitive Dienstleister auf dem Markt, doch die Unternehmen haben Schwierigkeiten, einen strategischen Ansatz für die KI zu finden, während die Korrelation zwischen Wettbewerbsfähigkeit und KI weiter zunimmt. Die Studie zeigt, dass es bei den derzeitigen Mitarbeitern an Verständnis mangelt, um die richtige Mischung zwischen Mensch und Maschine zu finden. Während Unternehmen ihr Personal schulen, geben die Befragten an, dass sie möglicherweise neue Mitarbeiter benötigen, um die KI optimal zu nutzen. Anstatt menschliche Arbeitskräfte zu ersetzen, müssen Unternehmen die richtige Strategie zwischen Automatisierung und menschlicher emotionaler Intelligenz und Kreativität finden. In Übereinstimmung mit den Befragten der Studie wird die richtige Mischung zwischen Mensch und KI für Unternehmen als entscheidend angesehen. Einige Cloud-basierte Dienstleister sind bereits einen Schritt voraus, indem sie eine Hybridlösung anbieten, die das Beste von Mensch und Maschine nutzt. Hierbei ermöglichen SAAS-Modelle den Unternehmen, ihre unstrukturierten Daten mit vortrainierten Modellen auf einer sich ständig weiterentwickelnden Wissensbasis zu verwalten, während der Servicepreis einen Bruchteil der durch die Automatisierung und die Bevollmächtigung eingesparten Kosten bleibt.
ROI von KI-Investitionen
Während Unternehmen noch an der richtigen KI-Strategie feilen, geben 82% der befragten Unternehmen an, dass sich ihre Investitionen bereits auszahlen. Über alle Branchen hinweg erzielen Unternehmen eine finanzielle Rendite, aber es gibt Unterschiede zwischen ihnen.
Diese Tabelle, die auf eigenen Angaben der befragten Unternehmen basiert, unterstreicht, dass alle Branchen den Wert und die Erträge von KI wahrnehmen. Die Vorteile der Automatisierung sind jedoch nicht auf externe Prozesse beschränkt. Viele Unternehmen nutzen bereits heute Automatisierung, um interne Geschäftsprozesse zu optimieren. Die Studie ergab, dass Branchen wie Industrieprodukte und -dienstleistungen, Medien und Unterhaltung, Technologie und Telekommunikation die höchsten Renditen aus ihren Investitionen erzielen.
Kundenservice in der Telekommunikationsbranche bietet beispielsweise die perfekten Voraussetzungen für Automatisierung. Insbesondere hier müssen Unternehmen mit zahlreichen eingehenden Kundendienstanfragen und -prozessen umgehen. Gleichzeitig steigt die Kundennachfrage nach schnellem Service über immer mehr Kanäle stetig, wobei es für Unternehmen äußerst kostspielig ist, diese Nachfrage zu befriedigen. Diese Herausforderung wird nur durch die Tatsache verstärkt, dass die Verteilung der Anforderungen sehr volatil ist, sodass die Supportkapazität entweder nicht permanent genutzt wird oder die Wartezeiten für Kunden zu Stoßzeiten unbefriedigend sind. Hier konnten Unternehmen mit der Nutzung von KI hohe Renditen erzielen, indem sie Kosten durch Automatisierung und Optimierung der Abläufe bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenerfahrung einsparen. In einer Hybridlösung mit Kundenservice Agent und KI verkürzt die Automatisierung nicht nur die Wartezeiten für die Kunden, sondern erhöht auch die Zufriedenheit der Agenten. Mit Unterstützung von KI müssen Kundendienstmitarbeiter nicht jeden Tag dieselben Fragen beantworten, sondern können sich auf komplexe, wertschöpfende Aufgaben konzentrieren, die eine emotionale Intelligenz erfordern.
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