Der Kundenservice verändert sich rasant. Insbesondere der technologische Fortschritt und ein verändertes Konsumentenverhalten haben einen großen Einfluss auf den Wandel, den wir heute erleben. In diesem Artikel wollen wir untersuchen, was die Branche verändert.
Driver of change
Die Kundenservicebranche verändert sich aufgrund einer Veränderung der Erwartungen und des Verhaltens der Verbraucher sowie des technologischen Fortschritts. Diese Entwicklung erfordert auch eine Veränderung des traditionellen Kundenservice.
Bisher bevorzugten Kunden das Telefon gegenüber anderen Kontaktoptionen, um Unternehmen zu kontaktieren. Darüber hinaus fühlten sich die Kunden wohler, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen als mit einer interaktiven Sprachausgabe. In der Vergangenheit war der einzige Weg ein Problem zu lösen, mit dem Kundenservice zu sprechen, bis das Internet eine unbegrenzte Menge an Informationen zur Verfügung stellte. Seitdem haben sich die Verbraucher haben sich daran gewöhnt, Probleme jederzeit selbst zu lösen.
Gleichzeitig hat Google die Erwartungshaltung erhöht, dass die Antwort auf jede Frage innerhalb von Sekunden auf der ersten Seite der Suchergebnisse gefunden werden kann. Die zunehmende Datenerfassung hat auch den personalisierten Service auf ein neues Niveau gehoben. Dadurch wurden die Erwartungen an den Kundenservice erhöht, das Antworten rund um die Uhr verfügbar sind und auf die Präferenz der Verbraucher zugeschnitten sind.
Neugestaltung des Kundenservice
Fortschrittliche Technologien wie KI-basierte Chatbots können die Kundenbedürfnisse mit im Bezug auf Personalisierung und Geschwindigkeit erfüllen. Darüber hinaus ermöglichen sie den Kunden, Unternehmen auf ihren bevorzugten Geräten und Apps zu erreichen.
Mit dem Aufstieg von Messaging als bevorzugte Kommunikationsart werden Chatbots, die interaktive menschliche Gespräche simulieren, auch für den Kundenservice immer wichtiger. Chatbots im Kundenservice ermöglichen es dem Kunden, seine Fragen direkt im Chat zu stellen, anstatt Minuten in einer Hotline oder Tage auf eine E-Mail-Antwort zu warten. KI-Lösungen können im Kundenservice sich wiederholende Anfragen oder komplexe Prozessen im Chat automatisieren und einen intelligenteren Self-Service anbieten.
Es wird erwartet, dass Chatbots für Kosteneinsparungen von über 8 Milliarden Dollar pro Jahr verantwortlich sein werden bis 2022 (Juniper Research). Die Integration der Künstlichen Intelligenz ist für Unternehmen notwendig, um die steigende Anzahl eingehender Anfragen und die ständige Verfügbarkeit zu bewältigen.
KI Chatbots bieten einen individuellen und bequemen Echtzeit-Kommunikationskanal, ohne dass unrealistische Mengen an Kundenbetreuern benötigt werden. Die KI ermöglicht es Unternehmen, ihre Kapazitäten im Kundendienst zu erweitern, einen einzigartigen Touchpoint für Kunden zu schaffen und gleichzeitig Kosten zu sparen.
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