Fortschritt bringt Veränderung. Genauso verhält es sich bei der zunehmenden Digitalisierung und dem dadurch veränderten Kundenverhalten, bei dem Banken und Versicherungen vor neuen Herausforderungen stehen. War das Finanzwesen noch vor einigen Jahren geprägt von einem großen Netz aus Bankfilialen, die als Anlaufstelle für so gut wie jedes Anliegen dienten, erwarten Kunde heute mehr als die konventionelle Bankberatung in der Filiale zu den allseits bekannten Schalteröffnungszeiten. Banking soll unkompliziert, schnell, ortsunabhängig und rund-um-die-Uhr möglich sein und nebenbei noch ein einzigartiges Benutzererlebnis bieten. Um diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Banken dem Kunden die Wahlmöglichkeit geben, wann und wie sie mit der Bank in Kontakt treten möchten. Nahtlose Omnichannel-Angebote spielen hierbei eine zentrale Rolle. Digitale und persönliche Vertriebskanäle laufen dabei nicht nebeneinander her, sondern werden optimal miteinander verbunden und ermöglichen durch die gegenseitige Ergänzung eine durchlaufende Customer Journey. Dank des Einsatzes von Conversational AI und Chatbots können digitale Finanzlösungen schnell und einfach integriert, Automatisierungspotenziale genutzt und ein umfassendes Bankerlebnis geschaffen werden.
Omnichannel Banking – wie Multichannel, nur besser
Der Übergang vom reinen Filialbanking hin zum Multichannel-Vertrieb ist längst vollzogen. Informationen zu Produkten oder das Verkaufen von Dienstleistungen werden über eine Vielzahl an Kanälen angeboten. Ob über die Homepage, eigene Banking App oder Social Media Plattformen – Banken investieren in die Erweiterung ihrer digitalen Angebote, jedoch sind das häufig nur Insellösungen. Ein Wechsel innerhalb eines Bankvorgangs wird dem Kunden kaum ermöglicht und die Customer Journey wird unterbrochen. Der Kunde muss auf einem anderen Kanal den bereits gestarteten Prozess meist wieder neu starten oder sein Anliegen wird nicht gelöst.
Der notwendige Switch von einem vertriebsorientierten zu einem kundenorientierten Ansatz wird durch Conversational AI wesentlich vereinfacht. Der Finanzsektor hat ein hohes Potenzial, seine Kundenanfragen zu automatisieren. Standardfragen, wie „Wie ändere ich meine PIN?“ oder „Wo kann ich meine Kreditkarte sperren?“, benötigen keine komplexe Beratung durch einen Mitarbeiter. Ein KI-gestützter Chatbot kann hier automatisiert die einfachen, aber zeitaufwendigen Anfragen übernehmen – und das bei tausenden Nutzern gleichzeitig. Dem Kunden wird unkompliziert innerhalb von Sekunden weitergeholfen, ohne Öffnungszeiten berücksichtigen zu müssen und der Kundenservice kann sich mit mehr Zeit den anspruchsvollen Beratungen widmen.
Nicht nur die permanente Verfügbarkeit wird durch Conversational AI ermöglicht, sondern auch die Flexibilität über welchen Kanal die Kontaktaufnahme stattfindet oder die begonnene Kommunikation fortgeführt wird. Die Bank kommt digital zum Kunden – egal wann oder wo er sich gerade befindet und auf welchem Kanal die Kommunikation stattfinden soll. Denn Conversational AI kann auf einer Vielzahl unterschiedlicher Kanäle integriert werden, wodurch die bereitgestellte Beratungsleistung nahtlos über alle Geräte und Plattformen hinweg gewährleistet ist. Möchte der Kunde gerne eine Beratung zum richtigen Konto per Messanger erhalten? Für Conversational AI kein Problem! Hat der Kunde über den Chatbot eine erste Produktauswahl zu einem passenden Kredit getroffen, präferiert aber für den finalen Abschluss eine persönliche Beratung? Auch kein Problem! Der Bankberater erhält durch den Chatbot alle relevanten Daten und kann nahtlos an die bisherige Konversation anknüpfen.
Ein weiterer Vorteil: Die Kundenbeziehung wird nachhaltig verbessert, da eine kompetente Beratung deutlich einfacher und smarter ermöglicht wird. Der Kunde muss keine langen Anfahrtszeiten zur Bank auf sich nehmen, um gewünschte Informationen zu erhalten. Der Abbau von Hemmschwellen, wie beispielsweise der persönlichen Kontaktaufnahme, führt dank des Einsatzes von Conversational AI zu einer höheren Konversationsrate.
Lernen Sie ihre Kunden kennen – dank Conversational AI
Um den Kunden ein einzigartiges Banking-Erlebnis zu bieten, wird eine Customer Journey kreiert, welche die persönlichen Bedürfnisse der Kunden widerspiegelt. Dafür reicht die klassische Segmentierung nach demografischen oder monetären Faktoren nicht mehr aus. Banken erhalten mit Conversational AI die Chance, das individuelle Kundenverhalten zu analysieren und darauf mit entsprechenden Produktangeboten und Informationen zu reagieren – zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal. Jede Interaktion im kundenzentrierten Banking bedeutet, dass Daten gesammelt, transferiert und gespeichert werden. Mit jedem Klick hinterlässt ein Nutzer wertvolle Informationen. Zudem verfügt eine Bank bereits über eine Vielzahl an persönlichen Daten, wie Kontobewegungen, Einkommen und Investitionen. Künstliche Intelligenz ermöglicht die multidimensionale Auswertung: Die erfasste Datenmenge wird automatisiert auf Faktoren wie Sparziele, Präferenzen, Investitionsverhalten, Banking-Gewohnheiten etc. analysiert, segmentiert und in Verbindung gebracht, um individuelle Kundenbedürfnisse zu identifizieren. Die Bank hat so die Möglichkeit, auf die persönlichen Anforderungen der Kunden einzugehen und eine optimale Beratungsleistung zu gewährleisten.
Durch einen KI-gestützten Chatbot können Kunden bedarfsgerecht beraten werden und Finanzempfehlungen erhalten. Möchte der Kunde sein Ausgabeverhalten besser nachvollziehen, kann der digitale Assistent in Echtzeit eine Auswertung bereitstellen. Auch Überweisungen können unkompliziert per Chatbot-Unterstützung getätigt werden. Für persönliche Beratungen kann der Mitarbeiter die ausgewerteten Daten und die daraus resultierenden Ergebnisse zur Hand nehmen, um noch gezielter auf die Kundenbedürfnisse einzugehen, personalisiert zu informieren und Cross- bzw. Upselling-Potenziale zu nutzen. Der persönliche Dialog zum Kunden wird dank des Einsatzes von Conversational AI vertieft und erweitert!
Conversational Banking: der direkte Dialog zwischen Bank und Kunden
Das Leistungsportfolio wird dank KI-gestützter Technologien weiter gestärkt. Dabei ist zu berücksichtigen, dass Conversational AI und Chatbots nicht den Part des Beraters einnehmen, sondern ihn unterstützen sollen, um Potenziale und Wettbewerbsvorteile skalierbar auszubauen. Banken haben in den letzten Jahren den Fokus daraufgelegt, digitale Angebote für den Kunden zu implementieren. Der Dialog zwischen Kunde und Berater wurde dabei häufig aus dem Auge verloren. Das Finanzwesen basiert jedoch auf Vertrauen und dabei spielt die offene Kommunikation eine zentrale Rolle. Um die persönliche Beziehung zwischen dem Kunden und seiner Bank zu stärken, bedarf es dem Ausbau von Conversational Banking. Der Bankkunde hat hier über verschiedene digitale Plattformen Interaktionsmöglichkeiten. Der Dialog kann über Text, Video oder Voice stattfinden – mit einem Bankberater oder einem Chatbot. Im Conversational Banking gehen die KI-gestützte Automatisierung und menschliche Beratung Hand in Hand.
Bei der klassischen Kundenbetreuung kann ein Berater einen Kunden ansprechen. Dank des Einsatzes von Conversational AI ist die Ansprache mehrerer Kunden gleichzeitig möglich und das mit einer jeweils individuellen Beratung. Im Privatkundengeschäft beispielsweise kann eine ausgewählte Kundengruppe per Messenger-Nachricht über einen passenden Bausparvertrag informiert werden. Der Kunde erhält die vom Berater erfasste Nachricht auf sein Smartphone und hat die Möglichkeit, per Antwort-Button direkt mit seiner Bank zu kommunizieren oder weitere Informationen anzufordern. Unkomplizierte Anliegen können dabei automatisiert durch den integrierten Chatbot beantwortet werden und komplexere Fragen übernimmt der Kundenberater persönlich. Die Bestätigung für einen Vertrag kann ebenfalls direkt im Chatverlauf vorgenommen werden. Der gesamte Kommunikationsverlauf wird lückenlos dokumentiert, selbst wenn zwischen den digitalen Kanälen gewechselt wurde (z.B. vom Messanger zu E-Mail). Damit hat der Berater am Ende ein fertiges Beratungsprotokoll zur Hand, dass dem Kunden zur Verfügung gestellt werden kann und zusätzlich alle regulatorischen Vorgaben entspricht.
Conversational AI und Chatbots ermöglichen es den Banken, auf die veränderten Kundenerwartungen zu reagieren, indem unabhängig vom Kanal eine einfache und schnelle 24/7 Kommunikation mit individueller Beratung stattfinden kann. Durch die Automatisierung wird ein Großteil der Kundenbetreuung skalierbar – ein Erfolgsfaktor, um mit neuen und agilen Wettbewerbern mitzuhalten. Bankberater erhalten ein effizientes Tool zur Hand, dass sie entlastet, da Standardanfragen automatisch beantwortet werden. Zusätzlich erhalten sie durch KI-gestützte Datenauswertungen wertvolle Kundeninformationen, was eine noch persönlichere und kompetentere Betreuung ermöglicht.
