Eine neue Studie von Juniper Research über Chatbots, künstliche Intelligenz und Automatisierung im Bankwesen hat ergeben, dass durch ihre steigende Nutzung die Betriebskosten bis 2023 um bis zu 7,3 Milliarden US-Dollar gesenkt werden können. Die Kosten symbolisieren eine Zeitersparnis von 862 Millionen Arbeitsstunden für Banken, wodurch Mitarbeiter mehr Zeit haben, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Der Aufstieg der Chatbots in Mobile Banking Apps
Laut Juniper Research werden Chatbots bis 2023 79% der gesamten Kundenkommunikation über Mobile Banking-Apps abwickeln. Dies zeigt, wie Chatbots den Banken neue Möglichkeiten bieten, mit ihren Kunden zu interagieren und ihre Erreichbarkeit erheblich zu verbessern. Ohne die Filiale zu besuchen, eine Hotline anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben, können Chatbots Kundenanfragen schneller und einfacher beantworten.
Banken müssen einen großen Kundenstamm mit sich wiederholenden Kundenanfragen verwalten, was ein enormes Potenzial für die Automatisierung darstellt. Der Bericht zeigt auch an, dass Banken pro Kontakt etwa vier Minuten sparen, indem sie bereits heute eine Kundenanfrage mit KI Chatbots abwickeln.
Die Bedeutung von Automatisierung für das Bankwesen
Chatbots machen den Kundenservice für Banken skalierbar. Skalierbarkeit ist ein entscheidender Faktor für die digitale Transformation, sodass etablierte Banken mit neuen Wettbewerbern mithalten können. Insbesondere für Direktbanken ist Automatisierung unerlässlich, da sie kein Filialnetz haben und viele Anfragen über digitale Kanäle eingehen. Hier können Chatbots die Kosten senken, indem sie gleichzeitig intelligente Gespräche mit Millionen von Kunden führen.
Während Kunden sofort Antworten erhalten, können die Banken Kundenanfragen im Laufe der Zeit vollständig automatisieren und Betriebskosten senken. In der ersten Phase kann der Chatbot allgemeine Fragen von Kunden, über Kontomodelle oder Überweisungsaufträge beantworten. In der zweiten Stufe kann der Chatbot, wenn er in das CRM integriert ist, individuelle Fragen beantworten, beispielsweise Daueraufträge oder Kontoauszüge.
Erhöhte Lead-Generierung in Fintech
Chatbots können die Lead-Generierung unterstützen, da sie während des Websitebesuchs von der ersten Minute an mit potenziellen Kunden interagieren. Die Chats geben der Generierung von Leads einen einzigartigen Faktor, im Vergleich zu Cold Calls oder E-Mail-Kampagnen. Darüber hinaus können Chatbots in mehrere Kanäle gleichzeitig integriert werden, einschließlich den sozialen Medien, um direkten Kundensupport zu bieten. Dies reduziert den weiteren Verkehr auf den traditionellen Kanälen, da aufkommende Fragen auf verschiedenen Plattformen sofort beantwortet werden.
Sammlung wertvoller Kundendaten
Durch die gleichzeitige Kontaktaufnahme mit mehreren bestehenden und potenziellen Kunden können Chatbots wertvolles Feedback von Kunden einholen. Außerdem können diese Daten dazu verwendet werden, das Kundenmanagement zu verbessern und zusätzliche Informationen über die Interessen der Kunden bereitzustellen. Im Allgemeinen hat der Kundenservice bis jetzt den Kunden mehr Informationen zur Verfügung gestellt, als Informationen über Sie zu sammeln. Automatisierung und Chatbots machen nun auch das Sammeln von Daten skalierbar und heben das Kundenmanagement auf eine neue Ebene.
Wahl der richtigen KI Chatbot Lösung
Die Integration einer KI Chatbot Lösung ist kostengünstiger, schneller und effektiver als die Einstellung von mehr Mitarbeitern, um die zunehmende Kundeninteraktion zu bewältigen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Banken können dabei zwischen zahlreichen Anbietern von KI Chatbot Lösungen auswählen. Außerdem gibt es Lösungen, die vom bestehenden Kundensupportteam während der Betriebszeiten geschult werden. Dies erleichtert den Integrationsprozess und sichert eine hohe Qualität des Kundenservice, da der menschliche Agent und Chatbot zusammenarbeiten. Insbesondere für Banken ist es wichtig, dass keine falschen Antworten gesendet werden, um den Markenwert zu erhalten. Eine Lösung, bei der der KI Chatbot den Agenten ergänzt und die Anfrage weiterleitet, wenn die Wissensbasis des Chatbot überschritten wird, entspricht diesen Anforderungen. Um das enorme Potenzial zur Kostensenkung nicht zu verpassen, sollten Banken schon heute darüber nachdenken, wie sie KI Chatbot Lösungen für ein besseres Kundenerlebnis nutzen können.
