Ein Leben ohne Internet ist für uns inzwischen fast unvorstellbar. Unsere Gesellschaft lebt digital: Das Smartphone begleitet uns im Alltag überall, durch Apps und Messenger permanent verbunden mit dem Rest der Welt. Viele Interaktionen, die früher analog waren, finden heute wie selbstverständlich online statt. Das Bankwesen sollte hier keine Ausnahme darstellen. Online-Banking hat sich als neuer Standard etabliert und war damit eine konsequente Reaktion auf das veränderte Kundenverhalten – weg vom traditionellen Bankwesen.
Wo früher in der Filiale Mitarbeiter am Schalter für Transaktionen wie Überweisungen, Abhebungen oder Geldanlagen zuständig waren, greifen Kunden heute lieber nach ihrem Handy oder Laptop und schließen ihre Finanzgeschäfte digital von zu Hause aus ab. Das geht schnell, einfach und unabhängig von den Öffnungszeiten der Filialen. Die Bequemlichkeit des Online-Banking steht außer Frage, doch Bankgeschäfte basieren auf mehr: Vertrauen und Personalisierung. Eine Banking-App bietet den Kunden bei komplexen Finanzanliegen wie einer Kreditvergabe kaum Möglichkeiten für eine personalisierte Beratung und ist zudem auch weniger vertrauenswürdig, als der langjährige Berater in der Filiale. Banken stellen zwar zusätzlich eine Vielzahl an Informationen auf der Homepage oder auf Blogs zur Verfügung, aber selten passen diese zur individuellen Kundensituation oder sind leicht zu finden. Digitale Angebote dürfen nicht zu Lasten der personalisierten Serviceleistungen gehen.
Mit Conversational Banking ermöglichen Banken ihren Kunden mit dem Berater oder intelligenten Chatbots per Live-Chat bzw. Messaging-Plattformen direkt in Kontakt zu treten. Damit schlägt Conversational Banking die Brücke zwischen den Kundenwünschen nach Bequemlichkeit und individueller Beratung – und ermöglicht damit eine unkomplizierte und vertrauensvolle Beziehung zwischen Kunde und Finanzinstitut. Über bereits etablierte Messaging Plattformen können Nutzer flexibel Kontakt zu ihrer Bank aufnehmen, um Unterstützung bei Finanzangelegenheiten zu erhalten.
Conversational Banking – dank Künstlicher Intelligenz
Dem Kunden wird durch Conversational Banking eine direkte Kommunikation mit der Bank per Messaging-Plattformen und Live-Chat ermöglicht. Die persönliche Beratung findet dabei entweder mit dem Bankberater oder durch Unterstützung von Künstlicher Intelligenz (KI) über Chatbots statt. Mit Conversational AI können Kunden mit Anwendungen, Webseiten oder Geräten in ihrer natürlichen Sprache kommunizieren. Finanzinstitute haben so die Möglichkeit, neue Wege in Sachen Kundenorientierung zu gehen – und zwar als ganzheitliches Konzept.
Obwohl Banken in den vergangenen Jahren zwar ihre digitalen Angebote erweitert haben, waren diese hauptsächlich separate Insellösungen. Apps und Webseiten beispielsweise können zwar große Mengen an Informationen liefern und eine Vielzahl an Befehlen verarbeiten, sind aber nicht in der Lage, komplexe Anfragen und persönliche Beratungen zu bearbeiten. Der Kunde hat die Möglichkeiten, sich von unterschiedlichen Quellen die Informationen aufwändig selbst zu suchen, Bankvorgänge über ausgewählte Kanäle anzustoßen oder den Bankberater in der Filiale zu kontaktieren. Von einer einheitlichen Customer Journey kann dabei nicht die Rede sein. Hier kommen Conversational AI und Chatbots als konsequente Reaktion auf die Veränderung der Kundenanforderungen ins Spiel. Eingesetzt bei Konversationsschnittstellen wie SMS oder Messenger agieren sie als digitaler Finanzassistent und schaffen so ein einzigartiges Banking-Erlebnis.
Chatbots als Bankberater für eine optimale Kundenerfahrung
Messaging-Dienste sind heute das bevorzugte Kommunikationsmittel für alle Zielgruppen in unterschiedlichen Anwendungsbereichen und bestimmt das digitale Nutzerverhalten. Die unterschiedlichen Kanäle sind dadurch zentrale Kontaktpunkte, um mit den Nutzern in Verbindung zu treten. Eine zunehmende Kundenanzahl zieht es vor, ihre Transaktionen von der Couch aus per digitalem Endgerät durchzuführen. So haben laut Erhebungen des Statistischen Bundesamtes 56 % der Befragten im ersten Quartal 2020 Onlinebanking genutzt – 3 % mehr als im Vorjahr und 19 % als im Jahr 2010. Es ist bequemer, kurz eine Textnachricht zu schicken, als den Telefonhörer in die Hand zu nehmen und einen Anruf zu tätigen. Und es ist einfacher, der eigenen Bank kurz eine Frage über WhatsApp zu stellen, als erstmal in der Banking-App oder auf der Homepage die gewünschte Information oder Funktion zu suchen.
KI-gestütztes Chatbots können auf den unterschiedlichen Kanälen integriert werden und dort häufig gestellte Fragen rund um die Uhr in Echtzeit beantworten sowie Routineprozesse, wie das Sperren der Kreditkarte, automatisiert initiieren. Darüber hinaus sind sie durch eine Verknüpfung an das CRM System von Finanz- und Kundendaten in der Lage, finanzielle Empfehlungen und eine individuelle Beratung auszusprechen. Das persönliche Ausgabeverhalten kann beispielsweise innerhalb von Sekunden ausgewertet, analysiert und dem Kunden zur Verfügung gestellt werden, inklusive individueller Einsparpotenziale und Finanztipps. Auf Reisen können Kunden mit Chatbots per Pushnachricht in Echtzeit über die getätigte Transaktion informiert werden. Außerdem können Chatbots den Kunden dogital an die Hand nehmen und Momente der Frustration mindern. So werden Fragen direkt, präzise und ohne langes Suchen oder tagelanges Warten auf eine Rückantwort beantwortet. Den gespeicherten Dauerauftrag für die jährliche Jahresmitgliedschaft vergessen und damit das Konto überziehen? Dank der Erinnerung an die bevorstehende Abbuchung durch den Chatbot kann das nicht mehr passieren.
Synergieeffekte zwischen Bankberater und KI
Conversational AI ermöglicht einen kundenorientierten Kommunikationsprozess entlang der gesamten Customer Journey. Der persönliche Dialog mit dem Bankberater wird dabei nicht ersetzt, sondern ergänzt und unterstützt. Kunden können durch den Einsatz von AI-gestützten Chatbots schneller, unkomplizierter und personalisierter betreut werden, indem Standardanliegen automatisiert beantwortet und komplexere Sachverhalte vorqualifiziert an den Bankberater weitergeleitet werden. Vor allem beim Einsatz eines Hybrid-Chatbots entsteht für den Bankkunden ein perfektes Nutzererlebnis, da die Interaktion in natürlicher Sprache stattfindet und in einen Live-Chat übergeben kann. Hat der Bankkunde beispielsweise ein spezifisches Anliegen, das noch nicht gefragt oder dem Agenten antrainiert wurde, übergibt der hybride Chatbot die Konversation inklusive möglicher Antworten an den Bankberater. Der Mitarbeiter erhält wertvolle Informationen zur Historie des Kunden und kann somit direkt in die kompetente Beratung einsteigen – ohne den Kunden erneut nach dem Anliegen, den Bankdaten oder Hintergrundinformationen zum Sachverhalt fragen zu müssen.
Conversational AI kann auf einer Vielzahl unterschiedlicher Kanäle integriert werden, wodurch die digitale Beratungsleistung nahtlos über alle Geräte und Plattformen hinweg gewährleistet ist. Der Verlauf der gesamten Kreditberatung bleibt beim Omnichannel Ansatz für die Bank erhalten, wird protokolliert und muss beim Wechseln zwischen den Kanälen nicht von vorne gestartet werden. Dieser Omnichannel-Ansatz spart sowohl für den Kunden als auch den Berater wertvolle Zeit und baut bisher vorhandene Hemmschwellen, wie beispielsweise die Suche nach einer Filiale oder Öffnungszeiten, ab.
Der sporadische Austausch mit dem Kunden wird dank des Einsatzes von Conversational Banking zu einer kontinuierlichen Kommunikationsmöglichkeit. So kann eine Vielzahl an Kunden parallel beraten werden – automatisiert und persönlich zugleich. Conversational AI ermöglicht zudem die multidimensionale Auswertung von Finanz- und Kundendaten: Die erfassten Datenmengen können auf Faktoren wie Präferenzen, Investitionsverhalten, Sparziele und Ausgabeverhalten automatisiert analysiert und ausgewertet werden, um individuelle Kundenbedürfnisse zu identifizieren. Der Berater kann sich die resultierenden Ergebnisse zur Hand nehmen, um noch gezielter auf die persönlichen Kundenanforderungen einzugehen und Cross- bzw. Upsellingpotenziale nutzen. Die Kundenbeziehung wird durch die kompetente, aber zugleich einfache und flexible Beratung nachhaltig verbessert.
Öffnungszeiten der Filialen, die Art und Weise der Kontaktaufnahme, Funktionen der Banking-App – Kunden mussten sich bislang an die Gegebenheiten der Bank anpassen. Mit Conversational Banking kommen die Banken zum Kunden und integrieren sich in deren Alltag. Leistungen können einfach und smart an Ort und Stelle angeboten werden, dort wo der Kunde Support benötigt. Dank dem Einsatz von Conversational AI wird nicht nur die Kommunikation mit allen Kunden gleichzeitig ermöglicht, sondern auch ein individueller Dialog mit persönlicher Beratung und Skalierungseffekt. Für Banken ist das der Erfolgsfaktor um auf veränderte Kundenforderungen zu reagieren und neuen, agilen Wettbewerbern zu begegnen.
