e-commerce chatbot online shopping

„Viele Wege führen nach Rom“ – ein altes Sprichwort, dass auch in der heutigen Zeit im E-Commerce Gültigkeit findet. Wir verbringen täglich mehrere Stunden im Netz. Dabei reicht die Spanne vom gezielten Suchen bestimmter Produkte oder Dienstleistungen bis hin zum Stöbern während langweiliger Wartezeiten, immer auf der Suche nach Unterhaltung, Information, Inspiration und Einkaufsmöglichkeiten. Es gibt unzählige Plattformen und Kanäle – unzählige Wege, zu seinem gewünschten Ergebnis zu kommen. Unternehmen versuchen dabei, den User bestmöglich zu unterstützen und die unterschiedlichsten Erwartungen der Nutzer zu erfüllen. Viele Erwartungen bedeuten aber auch viele Informationen, die auf einer Website untergebracht werden und leider häufig dazu führen, dass Besucher von den vielen Optionen überfordert sind und abspringen. 

Mit einem Chatbot können Kunden von der ersten Sekunde an zur Orientierung an die digitale Hand genommen werden und erhalten sofortige Hilfestellungen, um direkt das individuell passende Produkt oder die gewünschte Information angezeigt zu bekommen. Conversational AI, eine Form der künstlichen Intelligenz, ermöglicht es als digitaler Kundenberater  zu agieren, indem ein sprachlich realer Dialog täuschend echt simuliert wird. Der Bot beantwortet automatisiert Kundenanfragen über Onlinetools wie Messenger oder eigene Chatfenster auf der Unternehmenshomepage.

Individuelle Beratung bei Millionen von Kunden

Viele namhafte Unternehmen setzen bereits KI und Chatbots erfolgreich im E-Commerce ein, um den Einkauf für ihre Kunden durch automatisierte Bestellschritte deutlich zu erleichtern. 

Chatbot Miele e-bot7

Auf der Miele-Starseite wartet beispielsweise bereits Chatbot Mila auf ihre Besucher. Die digitale Kundenberaterin bietet einen rund-um-Service und berät Kunden zum Gerätekauf, zu Anwendungen und Pflege oder bei Störungen eines bereits erworbenen Produktes. Schrittweise wird der Konsument durch vordefinierte Kategorien wie Produktgruppen geführt und er erhält durch eine KI-gesteuerte Kaufberatung, in der Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden abgefragt werden, eine persönliche Modellempfehlung. Im Falle einer Störung kann der Nutzer direkt einen Termin zur Überprüfung seines Geräts vereinbaren. Unnötiges Durchstöbern des Onlineshops zeitaufwendiges Vergleichen von Modellen oder langes Warten in Servicehotlines gehören dank Chatbots der Vergangenheit an. 

Ein absoluter Erfolg beim Faktor Kundenerlebnis, denn ein Rund-um-die-Uhr-Service auf allen Kanälen wird heutzutage von den Nutzern fast schon erwartet. Mit Hilfe von KI kann das Unternehmen aber neben der sekundenschnellen Reaktionszeit zusätzlich noch mit Zuverlässigkeit, Genauigkeit und Individualität punkten. Besucher werden durch die Echtzeitkommunikation in Konsumenten verwandelt, denn ein positives Einkaufserlebnis erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit und steigert langfristig den Umsatz. 

Digitaler Support – für Mitarbeiter und Kunden

Im E-Commerce handelt es sich bei den meisten Kundenanfragen um First-Level-Anfragen, die sich leicht über KI automatisieren lassen. Der Kundenservice wird skalierbar, die Support-Kosten drastisch niedriger und das bei wachsender Kundenzufriedenheit. 

Hallo! Ich bin Julia, Ihr Weltbild Chatbot e-bot7Der Online-Buchhändler Weltbild hat diesen Vorteil bereits für sich genutzt: Auf der Serviceseite der Homepage kann der Kunde mit Chatbot Julia einen Dialog starten und sein Anliegen kommunizieren. Wiederkehrende Standardfragen, wie der Lieferstatus oder Zahlungsoptionen, werden in dem Chatfenster durch Julia bereits beantwortet. Eine nachhaltige Entlastung für die Servicemitarbeiter, die so mehr Zeit für komplexere Aufgaben aufbringen können. Und auch hier unterstützt Julia: Die eingehenden Anfragen der Kunden kann der Chatbot klassifizieren und vorqualifizieren. Der zuständige Servicemitarbeiter steigt somit bereits mit einem wertvollen Vorwissen ins Gespräch ein und kostbare Zeit wird sowohl beim Kunden als auch dem Mitarbeiter eingespart.

Nicht nur die schnellere Reaktion auf Kundenanfragen wird durch die 24/7-Erreichbarkeit eines Chatbots ermöglicht, sondern auch die Verbesserung der Servicequalität. Chatbots haben keinen schlechten Tag, sind nicht krank oder reagieren emotional, sondern bieten eine konstant hohe Qualität. Zudem sammeln Chatbots während der Kommunikation mit dem Kunden wertvolle Kundendaten, die mittels KI analysiert und ausgewertet werden. Die Bedürfnisse der Zielgruppe – sowohl die aktuellen als auch zukünftigen – können so besser identifiziert und die Ergebnisse daraus in der E-Commerce Strategie umgesetzt werden.

Fazit

Viele E-Commerce Händler haben die Vorteile bereits erkannt, die Chatbots und KI bieten und setzten die digitalen Helfer als Kommunikationsweg für ihre Kunden ein. Durch den aktiven, zuverlässigen, schnellen und vor allem zielführenden Austausch der Konsumenten mit dem Unternehmen sichern sich diese das Vertrauen der Zielgruppe. Zudem wird durch den Einsatz der Tools signalisiert, dass das Unternehmen innovative und moderne Wege geht, sich den Kundenbedürfnissen anpasst und für ihre Kunden immer erreichbar ist.