Diese 10 Technologie Trends entlang der Customer Journey kommen in 2021

Nach einem schwierigen 2020 blicken alle gespannt auf das neue Jahr und was es mit sich bringen wird. Das letzte Jahr war geprägt von einem Digitalisierungspush für Verbraucher und Unternehmen, was normalerweise etwa fünf Jahren gedauert hätte, wurde innerhalb von acht Wochen umgesetzt. Besonders für Unternehmen und ihre Kunden gibt es einige spannende Technologie Trends entlang der Customer Journey. Sie helfen Unternehmen, die Qualität ihrer Customer Experience im Jahr 2021 zu steigern. Welche das sind, erfahren Sie in diesem Beitrag. 

Trend 1: Gewohnheitsschleifen für mehr User Engagement 

Das meiste, was wir als Menschen tun, ist auf Gewohnheiten zurückzuführen. Sie haben einen riesigen Einfluss auf unseren Umgang miteinander und wie wir auf äußere Einflüsse oder Marken reagieren. Ein wichtiger Trend für 2021 ist deshalb das Implementieren solcher Gewohnheiten. Genauer gesagt von Gewohnheitsschleifen, um das Engagement von Usern in der digitalen Umgebung zu fördern. 

Bei diesen handelt es sich um neurologische Schleifen, die für eine Gewohnheit verantwortlich sind. Sie bestehen aus den drei Komponenten Hinweis, Routine und Belohnung. Ein hervorragendes Beispiel für eine Gewohnheitsschleife ist eine Nachricht auf dem Smartphone. Das Ping der Benachrichtigung ist der Hinweis, routinemäßig greifen wir dann nach unserem Smartphone und überprüfen die Nachricht und werden mit einer neuen Nachricht belohnt.

Im Markenkontext sollen Gewohnheiten potenzielle Kunden begeistern und sie dazu bringen, weitere „Belohnungen“ zu ergattern. Das gelingt, indem das gewünschte Produkt mit positiven Emotionen assoziiert oder als etwas angesehen wird, das man unbedingt haben möchte. 

Trend 2: Internet of things für bessere Kundeneinblicke

Internet of things (IoT) hilft Unternehmen, Prozesse zu verbessern, die Produktivität zu erhöhen und somit Kosten zu sparen. Für Unternehmen ist IoT aber nicht nur eine Möglichkeit, um die Profitabilität zu erhöhen, sondern auch um die Customer Experience zu verbessern. Beispielsweise können Unternehmen Echtzeitdaten sammeln, um zu sehen, was Kunden von ihren Produkten erhalten. Diese Einblicke können sie wiederum für die Verbesserung dieser Produkte und Services nutzen. 

IoT hilft außerdem, das Verhalten von Kunden zu verstehen und die Kommunikation im Sinne einer erhöhten Kundenzufriedenheit zu verbessern. Zudem bietet es die Chance, den Kundensupport zu optimieren und Probleme vorauszusagen, bevor sie überhaupt entstehen. 

Trend 3: Omnichannel wird der neue Standard

Omnichannel Marketing ist schon seit einiger Zeit auf dem Vormarsch und die Devise für viele Unternehmen ist, auf möglichst allen (oder zumindest vielen) digitalen Kanälen und Social-Media-Plattformen erreichbar zu sein. In Hinblick auf den Kundenservice bringt das jedoch einige Herausforderungen. So muss etwa für jeden Kanal geregelt werden, wie eine Kundenanfrage zum richtigen Mitarbeiter gelangt. 

Noch viel wichtiger ist aber Konsistenz über alle Kanäle hinweg. Denn Kunden verbringen immer mehr Zeit online und erwarten dementsprechend mehr von Unternehmen. Sie sollen nicht nur jederzeit und überall erreichbar sein, sondern auf allen Kanälen eine einheitliche Tonalität haben. Eine entsprechende CRM-Plattform hilft, diesen Omnichannel-Ansatz umzusetzen und eine konsistente Basis für alle digitalen Kanäle zu schaffen. 

Trend 4: Digitale Transformation ist ein Muss

Wir alle haben die Begriffe „Digitalisierung“ und „digitale Transformation“ in den vergangenen Jahren immer wieder gehört. In der Realität haben sich viele Unternehmen aber noch immer auf Altbewährtes verlassen und eine richtige Strategie für den digitalen Wandel im eigenen Unternehmen vernachlässigt. 

Spätestens mit den globalen Ereignissen in 2020 wissen wir aber, wie wichtig digitale Strukturen sind. Und das nicht nur intern für Mitarbeiter, sondern auch im Kundenkontext. In diesem Jahr müssen Sie also anfangen, digitale Strukturen aufzubauen und digitale Silos aufzulösen. Die Digitalisierung bringt nämlich nur etwas, wenn die digitale Strategie mit der Unternehmensstrategie korreliert und nicht für sich alleine steht. 

Trend 5: Conversational AI für eine bessere Customer Experience

Chatbots entwickeln sich schon jetzt von einfachen Chat-Assistenten zu smarten AI Chatbots, die richtige Konversationen ermöglichen. Das macht sie für viele Unternehmen überhaupt erst interessant. Denn AI Chatbots oder Conversational AI können Supportanfragen eigenständig lösen und die gewonnenen Daten dazu nutzen, um bessere Beziehungen mit Kunden aufzubauen und deren Loyalität zu stärken. 

Support-Mitarbeiter werden deswegen aber nicht obsolet. Den maximalen Nutzen bringt nämlich ein hybrider Ansatz, bei dem Chatbot und Mensch Hand in Hand miteinander arbeiten. Während der Chatbot einfache Anfragen selbst löst, springt der Mitarbeiter bei komplexen Problemen ein und unterstützt den Kunden bei der Lösungsfindung. Kunden haben gerade bei einfachen Anliegen so eine Möglichkeit 24/7 mit dem Unternehmen zu kommunizieren, müssen aber nicht auf die Unterstützung eines Menschen bei schwierigen Anliegen verzichten. 

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Trend 6: Predictive Analytics für bessere Kundenansprache 

Konsumenten sind verstärkt online unterwegs und hinterlassen dort digitale Fußspuren. Für Unternehmen ergeben sich so riesige Mengen an Kundendaten, mit denen sie personalisierte Kundenerlebnisse generieren können. Dafür investieren sie vermehrt in Predictive Analytics und Künstliche Intelligenz. So können sie Daten besser auswerten und Services und Empfehlungen für ihre Kunden noch besser personalisieren.  

Eine Studie von Zion Market Search geht davon aus, dass Predictive Analytics bis 2022 ein Marktvolumen von knapp 11 Milliarden Dollar erreichen wird. Damit sollen zukünftige Trends und Verhaltensweisen besser vorausgesagt werden können. Unternehmen können Kunden so aktiv mit neuen Produkten ansprechen, wenn sie diese benötigen. 

Trend 7: Ohne Daten kein effektives Marketing

Schon jetzt nutzt ein Großteil der Unternehmen Daten, um ihre Kunden besser verstehen zu können. Für ein wirklich persönliches und besseres Kundenerlebnis reicht das aber nicht aus. Datengetriebenes Marketing rückt deshalb immer stärker in den Fokus. Daten ermöglichen es Unternehmen nämlich, Kunden effektiver anzusprechen und mit ihnen zu interagieren. 

Und davon profitieren am Ende nicht nur Kunden, sondern auch Unternehmen. So bekommen Kunden nur die Produkte und Dienstleistungen empfohlen, die sie auch wirklich brauchen oder sich wünschen. Auf der anderen Seite ist die Wahrscheinlichkeit für Unternehmen höher, dass ein Interessent auch kauft, wenn er von vorneherein zur Zielgruppe gehört. Gleichzeitig ergeben sich durch die vorhandenen Daten ein effektiveres Cross-Selling und verbesserte Produktentwicklungen. 

Trend 8: Visueller Austausch auf dem Vormarsch

Eine Untersuchung von Forrester ging schon 2017 davon aus, dass der visuelle Austausch ein nützliches Werkzeug für Unternehmen ist. Spätestens mit der Corona-Pandemie unterstreicht sich diese Annahme. Durch visuelles Engagement wie Co-Browsing und Video Chats können Support-Mitarbeiter Kunden schneller bei der Lösung eines Problems helfen und ihnen gleichzeitig eine persönliche Echtzeitbetreuung trotz räumlicher Distanz geben. 

Mit den richtigen Video Tools ist dieser Wechsel relativ einfach möglich. Bieten Sie Kunden und Mitarbeitern direkt die Möglichkeit, sich per Video auszutauschen und nicht erst, nachdem man bereits zum Telefon gegriffen hat. In-App Integrationen auf der Website machen es Kunden zusätzlich einfach, direkt über Video mit Ihnen in Kontakt zu treten. 

Trend 9: Augmented Reality wird konsumentenfreundlich

Mehr und mehr Unternehmen springen auf den AR-Zug auf. MarketsandMarkets geht davon aus, dass der Markt für Augmented Reality bis 2023 unglaubliche 61,39 Milliarden US-Dollar betragen wird. Die erweiterte Realität kommt dabei unter anderem als virtueller Produkttest zum Einsatz und erleichtert so den Entscheidungsprozess von Kunden. Statt im Möbelhaus unzählige Sofas zu testen, können Kunden durch AR einfach das gewünschte Möbelstück via Smartphone oder Tablet in das eigene Wohnzimmer projizieren. 

Ein weiteres Einsatzgebiet für Augmented Reality ist das Training. Durch AR-Modelle lassen sich echte Produkte in kürzester Zeit abbilden und der Trainingsaufwand deutlich reduzieren.  

Trend 10: Voice Commerce bringt neues Shoppingerlebnis

In immer mehr Haushalten sind inzwischen sogenannte Smart Speaker wie Amazon Echo mit Alexa oder der Apple HomePod mit Siri zu finden. Die virtuellen Assistenten vereinfachen alltägliche Dinge durch Sprachbefehle und machen das Leben deutlich bequemer. 

Im E-Commerce wurde das Potenzial von Sprachassistenten zwar bereits erkannt, aber noch nicht wirklich ausgenutzt. Denn sie können Konsumenten helfen, Produkte via Sprachsuche online zu finden und das Shoppingerlebnis einfacher zu gestalten.