So sieht die Zukunft von Chatbots und Künstlicher Intelligenz aus


The future of artificial intelligence and chatbots

Von Kritikern ist immer wieder zu hören, dass Chatbots zu sehr gehypt werden. Dabei sind die virtuellen Assistenten das durchdachteste und fortschrittlichste Beispiel von Kommunikation zwischen Mensch und Maschine. Sie können Gesichter und Stimmen erkennen, verdächtiges Verhalten aufdecken oder Personaler beim Recruitment unterstützen – und das alles schon heute. Was können wir also in Zukunft von Chatbots und Künstlicher Intelligenz (KI) erwarten? 

Enttäuschung bei ersten Chatbots 

Für Chatbots war der Start zunächst alles andere als einfach. Nach dem anfänglichen Hype adaptierten nämlich nur wenige Unternehmen die neue Technologie. Das erste Interesse flachte auch deshalb schnell ab, weil die ersten Chatbots einfach nicht gut genug waren. Statt eine echte Unterstützung zu sein, sorgten die früheren Chatbots häufig für Frust, weil sie Befehle nicht verstanden haben oder sie falsch interpretierten.

In den letzten Jahren entwickelten sich Chatbots aber immer weiter und konnten so deutlich an Akzeptanz und Beliebtheit gewinnen. Das lag nicht zuletzt daran, dass sich der Fokus bei Chatbots endlich stärker auf den Nutzen konzentrierte. Es war also nicht mehr das oberste Ziel, einen Chatbot so zu programmieren, dass er von einem Menschen nicht mehr zu unterscheiden ist, sondern dass er möglichst nützlich ist. 

KI-gestützte Chatbots auf dem Vormarsch

Durch die Entwicklung der letzten Jahre haben Chatbots inzwischen einen Status erreicht, bei dem sie problemlos mit Menschen kommunizieren können. Möglich macht dies Künstliche Intelligenz oder besser gesagt die sogenannte Conversational AI. Im Gegensatz zu einem einfachen Chatbot, der lediglich eine Art Frage-Antwort-Spiel erlaubt, können Nutzer mit einem Conversational Chatbot menschenähnliche Konversationen führen. 

Dafür nutzt die intelligente Technologie unter anderem das sogenannte Natural Language Processing. Dadurch kann der Chatbot den Input einer Person aufnehmen, transkribieren, verarbeiten und eine passende Antwort liefern. Chatbots können dank dieses technologischen Fortschritts verschiedene Aufgaben übernehmen und die Customer Experience verbessern. 

Kein Wunder also, dass Chatbots in Kombination mit KI auf dem Vormarsch sind und immer mehr Unternehmen Smart Services implementieren. So können die Chatbots beispielsweise genutzt werden, um mit Kunden zu interagieren oder um Kundenbetreuer intern zu unterstützen. 

Ist das goldene Zeitalter der Chatbots damit also schon erreicht? Oder was können wir in Zukunft noch von den virtuellen Assistenten erwarten?

Aktuelle Herausforderungen für Chatbots 

Chatbots sind für zahlreiche Menschen inzwischen fester Bestandteil des täglichen Lebens. Noch können sie aber nicht alles erfüllen, was man sich von ihnen wünscht. Chatbots durchleben aktuell also eine sehr positive Zeit, am Ende ihrer Entwicklung sind sie damit aber noch nicht. 

KI kann sich aufgrund technologischer Fortschritte sehr schnell weiterentwickeln und von Jahr zu Jahr besser werden. Chatbots haben damit schon in jüngster Vergangenheit bewiesen, dass sie für verschiedene Anwendungszwecke im persönlichen und geschäftlichen Umfeld sind.  

In vielen Industrien arbeiten sie beispielsweise Hand in Hand mit menschlichen Kollegen und übernehmen insbesondere sich wiederholende Aufgaben. Nichtsdestotrotz sollten folgende Eigenschaften für eine erfolgreiche Integration beachtet werden: 

– Chatbots brauchen eine einzigartige Persönlichkeit

Ein gutes Gespräch mit einem Chatbot sollte möglichst harmonisch sein, etwa in Bezug auf die Tonalität oder den Gesprächsverlauf. Da Chatbots, die Machine Learning nutzen, üblicherweise Dialoge mit vielen verschiedenen Gesprächspartnern zu haben, kann es passieren, dass Antworten manchmal inkonsistent und widersprüchlich sind. Für den Anwender kann dies irritierend sein. Sie sollten deshalb darauf achten, dass der Chatbot eine konsistente Persönlichkeit nach außen zeigt.

– KI-gestützte Chatbots mit dem CRM verknüpfen

Viele Chatbots sind nicht in der Lage, sich an alle vergangenen Konversationen mit einer bestimmten Person zu erinnern. Dadurch fällt es ihnen schwer, den gesamten Kontext zu verstehen und sämtliche Informationen wie Vorlieben, Hintergründe oder Kundendaten im Gespräch wieder hervorzurufen. So kann es vorkommen, dass sich ein Anwender wiederholen muss, was mitunter für Frust sorgen kann. Dieses “Langzeitgedächtnis” können Chatbots aber bekommen, wenn Sie es mit Ihrem CRM verknüpfen. Dadurch kann der Bot immer alle aktuellen Kundendaten einsehen und bei Bedarf ändern.

– Das Training smarter Chatbots kann teuer sein (muss es aber nicht)

Chatbots, die Machine Learning Technologien nutzen, benötigen riesige Datenmengen. Und diese Datensets sind weder einfach noch schnell zu bekommen, sondern müssen fein säuberlich aufbereitet werden. Darüber hinaus benötigt auch ein Chatbot seine Zeit, um aus den Daten zu lernen. Das ist langwierig und teuer. Auf der anderen Seite resultiert fehlendes Training in der Regel in einer schlechten Chatbot-Performance, weshalb man darauf auch nicht einfach verzichten kann. Mit einem hybriden Ansatz lässt sich dieses Problem einfach beheben. Dabei lernt die KI mit jeder Interaktion und wird dadurch schlauer. Es braucht also keine riesigen Datenmengen mehr, der Chatbot stellt sie stattdessen selbst her durch Kundeninteraktionen.

Chatbots werden in Zukunft noch besser

Die letzten Jahre haben gezeigt, dass Chatbots ein enormes Wachstumspotenzial besitzen und Ergebnisse liefern können, die zunächst nicht zu erwarten waren. Chatbots sind so über die Jahre zu einem wesentlichen Bestandteil des digitalen Customer Service geworden und werden es auch in Zukunft sein. Laut einer Untersuchung von Reports and Data wird der Chatbot-Markt bis 2026 ein Volumen von 10,08 Milliarden US-Dollar haben. 

Schon heute zeigen uns Chatbots, welche Möglichkeiten sich für Unternehmen und Anwender ergeben. Aber was erwartet uns nun in den nächsten Jahren?

In der modernen KI-Ära werden Chatbots noch erwachsener und können potenzielle Nutzerbedürfnisse besser antizipieren. Dadurch steigern sie ihre Effizienz und arbeiten noch personalisierter. In der Zukunft geht es also weniger darum, etwas völlig Neues auf den Markt zu bringen, sondern eher darum, die bereits bestehende Technologie immer weiter zu verbessern.