Roboter übernehmen die Weltherrschaft, da sie einfach zu Intelligent geworden sind. Sie haben sich stetig weiterentwickelt und waren am Ende dem Menschen überlegen. Zukunftsszenarien, welche in vielen Science-Fiction Blockbuster zu sehen sind. Doch ist an solchen Szenarien wirklich etwas dran? Immerhin nimmt die Relevanz von Chatbots und Künstliche Intelligenz (KI) in unserem Alltag immer mehr zu: Ob mit Alexa, Watson und Siri, im Marketing und Sales oder in der Medizintechnik – KI findet in immer mehr Bereichen statt und unterstützt bei der Entscheidungsfindung und personalisierten Kommunikation. Vor allem die Fähigkeit, riesige Datenmengen innerhalb von Sekunden auszuwerten und darin Muster zu erkennen, unterscheidet die Technologie vom Menschen.

„Unsere Intelligenz macht uns menschlich und KI ist eine Ergänzung dessen.“ Yann LeCun, Chief Artificial Scientist bei Facebook AI Research

Doch erinnert man sich an Karl, die animierte Büroklammer von Microsoft-Office, wird deutlich, dass Kommunikation und Sprache mehr ist als der reine Austausch von Informationen. Fehlbestellungen durch Sprachassistenten oder amüsanten Antworten der digitalen Assistenten – nicht immer scheint der Einsatz von KI reibungslos zu funktionieren. Wie intelligent und hilfreich sind Chatbots also wirklich? 

Chatbot ist nicht gleich Chatbot

Bei einem Chatbot handelt es sich um ein intelligentes Computerprogramm, mit dem Menschen interagieren können und das dabei eine authentische Kommunikation in natürlicher Sprache imitiert. Die ersten Chatbots basierten auf einem simplen Prinzip: Der Bot konnte einzelne Keywords identifizieren und daraufhin eine vordefinierte Aktion ausführen. 

Durch den Einsatz von KI und Natural Language Processing (NLP) sind Chatbots heute zu mehr in der Lage und stellen eine intelligente Schnittstelle zwischen Information, Maschine und Mensch dar. Die Begrifflichkeiten „Chatbot“ und „Künstliche Intelligenz“ sind dabei nicht als Synonyme zu verstehen. Der Chatbot ist die finale Anwendung, während KI die im Hintergrund arbeitende Technik darstellt. 

Regelbasierte Chatbots

Nicht alle Chatbots basieren auf Künstlicher Intelligenz. Die sogenannten regelbasierten Chatbots kommen häufig bei einfachen Anwendungen, standardisierten Fragen und unkomplizierten Sachverhalten zum Einsatz. Durch die Verknüpfung mit Befehlen, Regeln und Keywords können bei vordefinierten Fragestellungen die entsprechenden Antworten geliefert werden. Dank NLP wird dem Chatbot die Fähigkeit verliehen, die menschliche Sprache zu verarbeiten, zu lesen und auf natürliche Weise darauf zu reagieren. Ähnliche Wörter und Phrasen, die zur gleichen Antwort führen, werden identifiziert und der Nutzer wird durch einen vordefinierten Entscheidungspfad geleitet. Nimmt die Komplexität der Anfragen zu, wird es schwieriger, für jedes Szenario entsprechende Regeln zu erstellen. Der Chatbot kommt an seine Grenzen.

KI-basierte Chatbots

An dieser Stelle kommt KI ins Spiel: KI-basierte Chatbots oder auch Conversational AI sind in der Lage, selbstständig zu lernen und sich Informationen aus einer oder mehreren Datenbanken zu suchen. Zunächst werden dem Bot (Trainings-)Daten zur Verfügung gestellt, aus denen er Gesetzmäßigkeiten identifiziert, weitere Antworten ableitet, Zusammenhänge in einen Kontext bringt und sich so stetig weiterentwickelt. 

Die natürliche Sprache birgt jedoch Gefahr für Missverständnisse: Dialekte, Emotionen, Rechtschreibfehler oder Ironie erschweren das Verständnis. Deep Learning ist ein Teilbereich von KI, mit dem Chatbots umso intelligenter werden, desto länger sie im Einsatz sind. Mit jeder Dateneingabe von Nutzern lernen sie dazu, verbessern sich und können individuell auf Situationen reagieren. Zudem nutzt Conversational AI Natural Language Understanding (NLU) – eine Lösung, welche die Sprache nicht nur auf Keywords erkennt, sondern Aussagen kontextbezogen versteht und selbst die Stimmungslage des Nutzers erkennt. Ziel ist es dabei, auf den jeweiligen Kunden bestmöglich eingehen zu können und ihm so eine optimale Erfahrung zu bieten. Kann Conversational AI  beispielsweise die Frage nicht beantworten, wird der Kunde direkt an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet. Kennt Conversational AI bereits alle Antworten auf Kundenanfragen, wird die Interaktion mit dem Chatbot fortgeführt und wertvolle Ressourcen im Serviceteam gespart.  

Das Beste aus Mensch und KI: ein Hybridmodell

Der hybride Ansatz bietet das Beste aus beiden Chatbot-Welten und die Möglichkeit, die Fähigkeiten von Mensch und Conversational AI zu verbinden. Der hybride Chatbot nutzt zunächst regelbasierte Komponenten wie vordefinierte Keywords und Prozesse. Zusätzlich werden Interaktionen zwischen Agent und Nutzer von der hybriden Lösung von der KI analysiert und als Trainingsdaten genutzt. So lernt Conversational AI mit jedem Gespräch dazu und kann daraufhin automatisch den Dialog mit dem Kunden führen. Überschreitet das Anliegen die Wissensbasis des Chatbots, wird der Kunde an einen geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet. Dank der gesammelten Daten kann der Agent direkt an den vorhergegangenen Dialog anknüpfen und im Live-Chat entsprechende Lösungsvorschläge geben. Die Mitarbeiter haben zu jeder Zeit volle Kontrolle darüber, ob und wann sie den Chatverlauf übernehmen. 

Mensch und Maschine arbeiten in diesem Modell Hand in Hand. Während der Chatbot selbstständig agiert und Standardfragen automatisiert beantwortet, können sich die Agenten auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren. Die Arbeitsbelastung für Mitarbeiter wird deutlich gesenkt, die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert und die Qualität der Antworten bleibt kontinuierlich hoch.

Darüber hinaus kann der Chatbot dank Künstlicher Intelligenz wertvolle Metadaten über den Kunden sammeln, ihm personalisierte Produktempfehlungen geben und Leads für den Vertrieb vorqualifizieren. Dank KI können riesige Datenmengen analysiert, vernetzt und gefiltert werden, woraus sich für die Unternehmensstrategie wertvolle Muster und Zusammenhänge ergeben und zukünftige Szenarien abgeleitet werden können.

Intelligenz basiert auf Sprache und Wissen

Wie intelligent ein Chatbot tatsächlich ist, zeigt sich vor allem in der Spracherkennung und der Wissensmodellierung. Erst wenn die Absichten des Dialogpartners erkannt wird, kann eine entsprechende Information aus der Datenbank extrahiert und dem Kunden überliefert werden. Dank Künstlicher Intelligenz sind Chatbots in der Lage, Interaktionen zu analysieren und daraus zu lernen. Ein intelligenter Chatbot kann nur so gut sein, wie die Daten, mit denen er trainiert wird. Durch neuen Dateninput ist eine Weiterentwicklung möglich – und dieser Input wird von Menschen geliefert. 

Chatbots unterstützen Kunden und Mitarbeiter in ihrem Alltag, indem sie Zusammenhänge erkennen, die bei manuellen Auswertungen nicht ersichtlich wären. KI-basierte Chatbots ersparen Zeit, Nerven und Geld durch Automatisierung und schaffen Kundenbindung durch eine schnelle Kommunikation und Erreichbarkeit rund um die Uhr. Doch KI verfügt derzeit über keine emotionale Intelligenz und kann den Mensch in Aufgaben die diese Eigenschaft erfordern auch nicht ersetzen. Der wahre Nutzen von KI besteht also nicht darin Menschen zu ersetzen, sondern Routineaufgaben effizient zu automatisieren. KI-basierte Chatbots bleiben ein technisches Werkzeug für Menschen, das eine bestmögliche Unterstützung bietet, damit der Mensch mehr Zeit hat sich den Aufgaben zu widmen die emotionale Intelligenz, Einfühlungsvermögen und Erfahrung benötigen. Die perfekte Symbiose zwischen Mensch und Maschine.