Von ihren Anfängen bis jetzt haben Chatbots einen gewaltigen Sprung nach vorne gemacht und enorm zur Entwicklung des modernen Service Desk beigetragen. Dadurch hat sich auch die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren enorm gewandelt. So ist es heutzutage schon fast altmodisch, seine Bank wegen einer einfachen Support-Anfrage anzurufen. 

Kunden wünschen sich stattdessen andere Kommunikationswege. Und zwar am besten über Kanäle, die sie im Alltag nutzen wie beispielsweise Website, Social Media oder WhatsApp. In diesem Zusammenhang haben sich Chatbots als nützliches Hilfsmittel erwiesen, das Kunden eine 24/7-Anlaufstelle über ihre bevorzugten Kanäle bietet. Dadurch steigen aber auch die Anforderungen an die virtuellen Assistenten. Einfache regelbasierte Chatbots die ein festgelegtes Frage-und-Antwort-Spiel erlauben, reichen nicht mehr, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Unternehmen sollten heutzutage auf Conversational AI setzen, die sich fast nicht mehr von einem Menschen unterscheiden lässt. 

Erste Chatbot-Generation mit Defiziten

Was heute schon Realität ist, war zu Beginn der Chatbot-Evolution lediglich ein Gedankenkonstrukt. In seinem Paper „Computer Machinery and Intelligence“ stellte sich der Computerwissenschaftler Alan Turing 1950 die Frage, ob Maschinen denken können. Mit ELIZA entwickelte Joseph Weizenbaum aber erst 1964 den ersten Chatbot. Weitere Versuche von Chatbots zeigten in den darauffolgenden Jahrzehnten, dass die Zeit für Chatbots noch nicht reif war. 

Wirklich relevant sind Chatbots nämlich erst seit einigen Jahren. Zu Beginn hatten diese aber noch lange nicht den Nutzen, den sie heute dank Künstlicher Intelligenz (KI) haben. Stattdessen gab es bei den Chatbots der ersten Generation noch klare Defizite, weil sie kein besonders hohes Nutzererlebnis bieten konnten. Denn sie arbeiteten auf Basis von Skripten, wodurch sie nur bestimmte Fragen beantworten konnten. 

Diese ersten, regelbasierten Chatbots waren deshalb vor allem für einfachen FAQ-Content geeignet. Das heißt, sie konnten ein bestimmtes Set an vorher festgelegten Fragen beantworten. Nicht mehr und nicht weniger. Und trotz des geringen Funktionsumfangs brauchte es sehr lange, einen Chatbot zu bauen und zu implementieren. Weil sie außerdem nicht auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierten, konnten sie nicht von selbst lernen und ein kontinuierliches, manuelles Training war erforderlich, um dem Chatbot neue Aufgaben oder Fragen beizubringen. 

Stellt man an dieser Stelle den Aufwand und das erforderliche Team an Data Scientists und Software Engineers dem eigentlichen Nutzen gegenüber, waren die ersten Chatbots nicht sehr kosteneffektiv. 

Künstliche Intelligenz rückt in den Fokus

Ein agilerer Ansatz, der Künstliche Intelligenz in einen Kontext mit Chatbots setzt, war deshalb die logische Konsequenz. Isoliert ist ein Chatbot nicht mehr als ein programmiertes Set an Antworten. Wirklich spannend wird es also erst durch die Kombination mit einer KI. Dadurch kann der Chatbot historische Daten aufrufen und eigenständig Antworten formulieren – und wird so zur Conversational AI.

Eine entscheidende Rolle bei dieser Entwicklung spielten dabei die Konsumenten. Kundenservice ist eine Top-Priorität für jedes Unternehmen und Kunden erwarten heutzutage nicht weniger als ein hochwertiges und personalisiertes Nutzererlebnis. Ohne zufriedene Kunden kann das Unternehmen auf Dauer nämlich nicht überleben. 

Im Zeitalter der digitalen Technologien kann dies für Unternehmen zu einer enormen Herausforderung werden. Immer wieder gibt es neue Kanäle, die integriert und bespielt werden sollen, um Kunden eine optimale Customer Experience bieten zu können. Von Unternehmen wird zusätzlich immer häufiger erwartet, dass sie mit ihren Kunden so kommunizieren, wie man es mit Kollegen, Freunden oder der Familie tut. Dieses kontextuelle Verständnis hat ein regelbasierter Chatbot nicht. Es war somit schnell klar, dass Chatbots nur in Kombination mit einer fortschrittlichen KI eine Zukunft haben.

Covid-19 treibt Chatbot-Evolution voran

Befeuert durch Covid-19 hat die Entwicklung von Conversational AI in 2020 einen weiteren enormen Sprung nach vorne gemacht und Chatbots noch viel stärker in den Fokus von Unternehmen gerückt. Viele Angestellte konnten ihrer Arbeit nicht mehr im normalen Maß nachgehen, während Kunden weiterhin einen hochwertigen und personalisierten Service verlangten. 

Virtuelle Agenten und Assistenten haben sich hier als wertvolle Unterstützung erwiesen. So kann die Conversational AI Kundenanfragen selbstständig lösen und remote arbeitende Angestellte dadurch entlasten. Ohne Künstliche Intelligenz und Machine Learning ist ein Chatbot in der heutigen Zeit somit kaum mehr nützlich für Unternehmen. 

Aktuell steuern wir auf das goldene Zeitalter der Spracherkennung zu, das vor allem vom Natural Language Processing (NLP) vorangetrieben wird. Virtuelle Assistenten mit einer KI können dadurch noch besser die Intention von Kunden wahrnehmen und dafür personalisierte Antworten generieren. 

Conversational AI in kürzester Zeit einsatzbereit

Das Natural Language Processing sorgt auch dafür, dass die neue Generation der Chatbots kein langwieriges KI-Training, keine komplexen Handbücher und keine professionellen Entwicklerteams, die den Chatbots manuell weiterentwickeln, mehr braucht. Die Conversational AI lernt fortlaufend und wird mit jeder Interaktion intelligenter. So kann sie die Anfragen von Usern selbstständig bearbeiten.

Gleichzeitig dauert es heutzutage keine Wochen oder Monate mehr, einen Chatbot zu implementieren. Mit dem richtigen Dienstleister ist es vielmehr möglich, einen KI-basierten Chatbot innerhalb von wenigen Tagen live zu schalten – mit einem Nutzen ab Tag 1. Für Unternehmen wird der Einsatz einer Conversational AI dadurch sehr viel interessanter.

In der KI-Ära angekommen

Während Unternehmen die Pandemie langsam hinter sich lassen, werden die Investitionen in Conversational AI steigen. Denn sie bietet für viele Organisationen neue Möglichkeiten zum Wachstum, für Kostenersparnisse oder um Innovationen voranzutreiben. Gleichzeitig sind KI-basierte Chatbots eine hervorragende Gelegenheit, um flexibel mit Kunden zu interagieren. Durch die selbstlernende KI entfällt darüber hinaus der Bedarf an historischen Daten und Data Scientists, die oft händeringend gesucht werden. 

Für Unternehmen empfiehlt sich dabei der Weg über einen Chatbot-Anbieter. Professionelle Dienstleister wie e-bot7 können nämlich eine bereits etablierte KI bieten, die sofort Ergebnisse liefert. Eine langwierige und aufwändige Entwicklung ist dadurch ebenso wenig nötig wie ein Inhouse-Experten-Team aus Software Engineers und Data Scientists.  

Während Chatbots für zahlreiche Unternehmen bereits fester Bestandteil ihres Kundenservices sind, dürfen wir aber nicht vergessen, dass sich die Technologie kontinuierlich weiterentwickeln muss und wird. Das Ende der Chatbot-Evolution ist damit noch lange nicht in Sicht. Die neue Generation der Bots ist inzwischen nur in der KI-Ära angekommen.