The 7 characteristics of a good chatbot. Here you can find out how to recognise a good chatbot.

Hier erfahren Sie, woran Sie einen guten Chatbot erkennen. 

Bis Mitte 2016 haben Unternehmen über 11.000 Facebook Messenger Bots implementiert, um den Kundenservice völlig neu zu gestalten. Allerdings ohne Erfolg. Denn Konsumenten nutzten die Bots schlichtweg nicht und der Grund dafür war schnell ausgemacht. Den damaligen Chatbots fehlten zentrale Funktionalitäten, die die technischen Helfer für die Zielgruppe uninteressant gemacht haben. 

Inzwischen erleben die Chatbots jedoch in verschiedenen Branchen ein Revival. Durch den technologischen Fortschritt der letzten Jahre werden sie viel besser angenommen. Doch was gehört eigentlich zu einem guten Chatbot und was macht ihn besonders nützlich für ein Unternehmen und seine Kunden?

Chatbots in vielen Branchen auf dem Vormarsch 

Von Restaurants bis hin zu Logistikunternehmen vertrauen mittlerweile zahlreiche Branchen auf Chatbots. Mit dem technologischen Fortschritt bringen die smarten Helfer nämlich Lösungen für verschiedene Aspekte des täglichen Lebens. So unterstützen sie beispielsweise beim Produktkauf oder dienen als erste Anlaufstelle für das Kundenservice-Center. 

Großen Anteil an dieser Entwicklung haben dabei die Konsumenten selbst. Sie suchen nach schnellen und interaktiven Möglichkeiten, um ein Problem zu lösen oder eine Frage beantwortet zu bekommen. Und Chatbots basierend auf Künstlicher Intelligenz (KI) bieten dafür die ideale Möglichkeit. Denn die Messenger-Dienste und KI-Assistenten erlauben schon heute eine intelligente Kommunikation zwischen Software und Mensch. Es überrascht daher auch nicht, dass 29% der Kontaktcenter laut einer Studie aktuell oder in naher Zukunft in Chatbots investieren. Schließlich haben auch Unternehmen mittlerweile viel dazugelernt und wissen nun, was einen guten Chatbot ausmacht und wie sie damit die Loyalität ihrer Kunden fördern können. 

Diese 7 Eigenschaften zeichnen einen guten Chatbot aus

1. Ein guter Chatbot erfüllt einen eindeutigen Zweck

Ein guter Chatbot hat immer ein bestimmtes Ziel, das er erfüllen soll. Auch wenn der virtuelle Assistent durch Machine Learning smarter wird, bleibt dieses vorgegebene Ziel der Kern seiner Funktionalität. Für einen erfolgreichen Einsatz sollten Sie deshalb immer sicherstellen, dass der Chatbot das tut, was er tun soll. Alles andere ist einfach nur ein Bonus. Je spezifischer sein Zweck ist, desto nützlicher und effizienter ist der Chatbot. Im Umkehrschluss profitieren sowohl Unternehmen als auch Kunden so maximal vom Bot.  

2. Ein guter Chatbot macht Dinge einfacher 

Neue Technologien und Automatisierung konnten schon immer Menschen bei Tätigkeiten mit vielen Wiederholungen entlasten. Deshalb sollen auch technische Hilfen unser Leben möglichst einfach und unkompliziert machen. Das gilt auch für Chatbots. So bieten sie Nutzern beispielsweise innerhalb kürzester Zeit Zugang zu Informationen zum Unternehmen, für die User sonst durch unzählige Seiten klicken müssten. Das bringt Effizienz und eine enorme Zeitersparnis für Anwender. 

3. Ein guter Chatbot hat einen menschlichen Touch  

Für eine bessere Customer Experience sollte die Konversation mit einem Chatbot so nahtlos und flüssig wie die Konversation mit einem Menschen sein. Und zwar unabhängig davon, ob Sie dem Kunden zeigen, ob er mit einem Chatbot kommuniziert oder nicht. Ein gewisser menschlicher und persönlicher Touch darf in den Gesprächen zwischen Kunde und Chatbot also nicht fehlen. Ein bisschen Humor und Freundlichkeit haben schließlich noch niemandem geschadet. Die meisten Chatbots sind sogar so programmiert, dass sie erst mit einer kurzen Verspätung antworten. Damit wird imitiert, wie ein Mensch kurz nachdenkt, bevor er eine Antwort gibt. 

4. Ein guter Chatbot ist einfach zu nutzen 

Je einfacher die Bedienbarkeit des Chatbots ist, desto eher wird er auch von Kunden genutzt. Mit einem simplen Design und einem einfachen Interface ist er also deutlich ansprechender für Anwender, die einen Chatbot meist dann nutzen, wenn sie in Eile oder am Handy sind. Eine höhere Ästhetik auf Kosten der Funktionalität ist daher fehl am Platz. 

5. Ein guter Chatbot ist präzise und motiviert den User zum Gespräch

Eine besondere Schwierigkeit bei Chatbots ist das richtige Maßhalten bei der Konversation. Zum einen sollten das Gespräch mit einem Bot kurz genug sein, um die Botschaft zu transportieren. Auf der einen Seite muss der Chatbot den Nutzer aber auch so lange für das Gespräch motivieren, bis das Ziel – zum Beispiel die Beantwortung einer Frage – erfüllt ist. Vor allem große Mengen an Informationen sollte der Chatbot deshalb auf mehrere kurze Nachrichten herunterbrechen, die einfach zu verstehen sind. So wirkt der Chat- bzw. Konversationsverlauf auch authentisch. Am Ende bekommt der User seine Fragen aber trotzdem in der kürzesten Zeit beantwortet.

6. Ein guter Chatbot lernt dazu 

Bei der Kommunikation mit einer Maschine ist es besonders frustrierend, wenn diese Aussagen nicht versteht oder sie dauernd wiederholt werden müssen. Ein guter Chatbot ist deshalb lernfähig und kann sich Dinge merken, die ein Nutzer ihm mitgeteilt hat. Haben Sie dem Bot beispielsweise den Wohnort mitgeteilt, wird er seine zukünftigen Antworten auf diesen ausrichten und keine Informationen liefern, die für den Nutzer irrelevant sind. Ist ein Chatbot lernfähig, wirkt der smarte Helfer außerdem viel authentischer und wird auch in Zukunft eher wieder genutzt, da er personalisierte Antworten für Nutzer liefert.

7. Ein guter Chatbot ist im Unternehmen vernetzt

Ein hilfreicher Chatbot ist in das gesamte Unternehmenskonstrukt implementiert und mit dem CRM-System verbunden. Durch diesen Omni-Channel-Ansatz kann der Chatbot so sämtliche kundenrelevanten Informationen aus den vorhandenen Datensätzen filtern und dem User eine Antwort geben. Schickt ein Kunde beispielsweise eine Bestellnummer über das Textfeld an den Chatbot, kann der virtuelle Assistent die Informationen zur Bestellung, wie etwa den Auftragsstatus, abrufen und diese an den Kunden geben. Er muss den Kunden so auch nicht erst an einen Support-Mitarbeiter weiterleiten, da der Bot alle Fragen zum Bestellstatus mithilfe der Daten aus dem CRM beantworten kann.

Chatbots sind gekommen, um zu bleiben 

Viele Unternehmen haben aus den Fehlern der Vergangenheit gelernt und setzen nun auf intelligente Chatbot Lösungen mit Künstlicher Intelligenz. Diese virtuellen Assistenten verfügen nämlich über einige Key Features, die für einen hohen Nutzen sorgen. Welche das sind, haben Sie in diesem Beitrag nun erfahren. Damit ist auch klar, dass die virtuellen Assistenten so bald nicht mehr aus unserem Leben verschwinden werden.