PHOCUS DC & e-bot7 Interview

Mit den „Forbes 30 under 30“ Gründern von e-bot7 teilt Phocus DC die Mission einer unschlagbaren Customer Experience. Die führende Plattform für die Kundenkommunikation von e-bot7 automatisiert Anfragen und erhöht die Effizienz der Kundenkommunikation durch künstliche Intelligenz.

Die KI analysiert eingehende Nachrichten, unterstützt Ihre Mitarbeiter und automatisiert Antworten und Prozesse. Hierdurch werden Kosten reduziert und Umsätze gesteigert. e-bot7 hat mit seiner Kommunikationsplattform für KI-basierte und vollautomatisierte Interaktionen in kürzester Zeit zahlreiche Awards gewonnen, unter anderem den renommierten Impact Award, bei dem sie aus über 2.500 Startups in Europa ausgewählt wurde. Als Partner helfen wir Ihnen, die Technologie von e-bot7 in Kombination mit dem Customer Service Outsourcing und B2B Live-Chat der PDC in Vertrieb und Service in Ihren Kundenservice zu integrieren und so die Effizienz Ihrer Kundenkommunikation zu steigern.

Aber wie funktioniert das denn eigentlich? Customer Service Outsourcing und KI? Mit dem perfekten Zusammenspiel der menschlichen und künstlich-intelligenten Komponenten! Aber lesen Sie selbst, wir haben Xaver Lehmann, einem der Gründer von e-bot7 und Philipp Moder, dem Gründer der Phocus Direct Communication, im Interview spannende Fragen rund um die Themen Customer Experience, künstliche Intelligenz und Customer Service gestellt:

Customer Experience bezeichnet die Summe an Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen während aller Phasen der Zusammenarbeit macht. Es gibt also mehrere ausschlaggebende Touchpoints, welche die CX beeinflussen. Welche Rolle spielt dabei der Kundenservice und wie signifikant ist diese?

Xaver: Mit der Evolution von CX in den letzten Jahren stehen Unternehmen vor neuen Herausforderungen wie Multi-Channel Kundenservice, mehr Personalisierung und digitale Transformation. CX ist als Wettbewerbsvorteil fest positioniert, und noch nie war es so wichtig, den Kunden einen konsistenten, nahtlosen Kundenservice zu bieten.

Philipp: Danke für die Frage, weil in meiner Wahrnehmung viele Verantwortliche meinen, dass Customer Experience = Customer Service ist. Ein professioneller Customer Service ist zweifellos einer der Hauptbestandteile einer Customer Journey, aber eben doch nur ein Teil davon. Der Begriff Customer Experience bezieht sich ja auf die komplette Reise, die ein Kunde mit einem Anbieter macht – also über alle Phasen des Beschaffungsprozesses hinweg. Diese Reise beginnt heute aber in den meisten Fällen auf der Website und nicht unmittelbar mit einem Kontakt mit dem Customer Service, höchstens der Customer Service ist auch für den Livechat auf der Website verantwortlich. Sobald ein Kunde ein Produkt gekauft oder eine Lösung in Anspruch genommen hat, kommt natürlich der Customer Service ins Spiel. Es gibt zahlreiche Studien, die eindrucksvoll belegen, dass eine gute Erfahrung mit der Customer Service ein maßgeblicher Hebel ist, um Kunden für eine Folgebeschaffung zu begeistern – und: diese Kunden sind auch bereit einen höheren Preis zu bezahlen, es ist also ein wunderbarer Ansatzpunkt, um der „Geiz ist geil“-Mentalität entgegenzuwirken, Bestandskunden weiter zu entwickeln und die Margen zu erhöhen.

Warum und wie hat sich die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden verändert?

Xaver: Traditioneller Kundenservice ist geprägt von hohen Kosten und manuellen Prozessen. Gleichzeitig steigt die Kundennachfrage nach schnellerem Service auf digitalen Kanälen stetig an. Die Verteilung des Anfragevolumens ist dabei nicht ausgeglichen, sodass die Supportkapazität entweder nicht permanent genutzt wird oder die Bearbeitungszeit für Kunden in Spitzenzeiten zu hoch ist.

Genau an dieser Stelle können Unternehmen mit künstlicher Intelligenz (KI) und virtuellen Assistenten ansetzen, denn Kunden erwarten heutzutage einen individuellen, einfachen, schnellen und automatisierten Dialog. Chatbots erfüllen nicht nur diese Kundenbedürfnisse, sondern bieten eine allgemein verbesserte Customer Experience und damit gesteigerte Kundenzufriedenheit. Zusätzlich schafft die intelligente Auswertung von neu gewonnenen Kundendaten ein präziseres Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Philipp: Neue Technologien und die sich daraus ergebenden Möglichkeiten in Verbindung mit der Erfahrung, die wir als Privatkunde bei vielen Unternehmen machen, führen dazu, dass diese Erwartung zunehmend auch auf das B2B-Geschäft transferiert wird. Warum sollte ich wieder in irgendeiner Warteschleife hängen oder mich durch Audiotext-Plattformen kämpfen müssen, um am Ende doch keine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, wenn ich in einem Livechat quasi in Echtzeit bedient werden kann? Verstärkt wird dies durch den Generationenwechsel – aktuell stammen bereits mehr als 25% der Erwerbstätigen in Deutschland aus den Generationen der Millenials und GenZ, da sind Email und Telefon nicht immer die präferierten Kontaktkanäle.

Ich kenne keinen Menschen, der beispielsweise für diese Unart von Audiotex-Plattformen nur einen Cent ausgibt. Unternehmen sollten daher einerseits die Ressourcen im Customer Service skalieren, um eine kundenfreundliche Erreichbarkeit sicherzustellen und auch auf moderne Technologien wie Bots und Livechat setzen. Die Krux ist leider, dass in vielen Unternehmen der Customer Service nach wie vor als „Cost Center“ betrachtet wird, im Zeitalter von Customer Experience, als den oftmals entscheidenden Wettbewerbsvorteil, leider völlig unverständlich.

Customer Experience erhöhen durch das Zusammenspiel von Mensch und KI

Welche Rolle spielt die technologische Adaption von Unternehmen und die Einbindung von KI in diesem Kommunikations-Shift?

Xaver: Heutzutage bringen Automatisierung, künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen echte, dauerhafte Veränderungen in der Contact-Center-Struktur. Virtuelle Assistenten und andere Tools dienen bereits jetzt den Kunden im großen und kleinen Rahmen und Unternehmen setzen vermehrt KI Chatbots ein. Nun gilt es, den Anschluss nicht zu verpassen.

Philipp: Hier geht die B2C-Branche mal wieder mit gutem Beispiel voran, hier finden wir heute schon zahlreiche Unternehmen, die durch den Einsatz von Chats und Bots den Produktivitäts- und Servicelevel signifikant erhöht haben. Die Firmen, die im B2B jetzt schnell agieren und die sich ergebenden Optionen evaluieren, werden die Nase vorne haben. Für mich persönlich lässt sich die Situation der Adaptionsfähigkeit mit dem E-Commerce in Form von Shops u.ä. vergleichen – B2C hat es hier vielen vorgemacht, im B2B wachen heute viele Anbieter erst wirklich auf.

KI im Kundenservice: Philosophisches No-Go oder effiziente Win-Win Situation?

Xaver: Meiner Meinung nach ist es keine Entscheidung für oder gegen Mensch oder Maschine. Es geht vielmehr um die Frage, wie Mensch und Maschine am besten zusammenarbeiten können, um dem Kunden (und der sollte immer im Mittelpunkt stehen) ein optimales Erlebnis zu schaffen.

Philipp: Es muss eine Win-Win-Situation sein, ansonsten dürften wir alle das Thema ad acta legen. Es gibt zweifellos einige Vorteil, die niemand von der Hand weisen kann:

24/7-Stunden-Service

Mal ganz pragmatisch formuliert: Chatbots kennen keinen Urlaub, werden nicht krank und unterliegen keinen Schwankungen, wie wir es alle irgendwann einmal tun. Es ist ein einfacher Weg, um für Kunden eine 24/7-Erreichbarkeit sicherzustellen.

Echtzeit-Kommunikation

Heute muss alles schnell gehen, wir alle erwarten eine unmittelbare Reaktion auf Fragen. Professionell erstellte Bots garantieren, dass Kunden sofort qualitativ verwertbare Antworten erhalten.

Schnelle Sofortlösung bei einfachen Themen

Hier liegt die Stärke von Bots, einfache 1st-Level-Anfragen können in der Regel von Bots alleine gelöst werden. Sollte wider Erwarten die Antwort nicht die gewünschte Qualität mit sich bringen, besteht die Option der direkten Weiterleitung an einen Customer Service Mitarbeiter.

Kosteneinsparung

Erfahrungsgemäß beträgt die Amortisationsdauer für die Einführung eines Chatbots sechs bis 12 Monate. Wir kennen Fälle, in denen die Aufwendungen für den Customer Service um bis zu 60% reduziert werden können.

Dem stehen aktuell noch zwei gravierende Defizite gegenüber. Bei der Beantwortung komplexer Fragestellungen können Chatbots (noch) nicht helfen, in der Regel erfolgt dann der Verweis auf die FAQs oder – bei Verfügbarkeit – auf eine telefonische Hotline. Für Kunden kann daraus also ein doppelter Aufwand resultieren, wobei dieser mit Sicherheit nicht viel ärgerlicher ist als es die zahllosen Audiotex-Plattformen sind. Gravierender ist aus meiner Wahrnehmung, dass Chatbots noch nicht in der Lage sind, die emotionale Verfassung eines Kunden zu erkennen. Wenngleich intensiv daran gearbeitet wird, bleibt dies wohl die größte Herausforderung. Da ist das gute alte Telefonat einfach unschlagbar, empathische Customer Service Mitarbeiter können aktuell von keinem Chatbot ersetzt werden.

Wo liegt die Zukunft von KI im Bereich Customer Experience?

Xaver: Je früher man innovative Technologien wie KI integriert, desto besser und schneller kann man von der Technologie lernen um sie optimal für die Bedürfnisse der Kunden einzusetzen. Wir sind sicherlich noch am Anfang der Technologie. Sicher ist jedoch, dass die Technologie von Tag zu Tag besser wird und mehr und mehr Anfragen individuell beantworten können wird. Es ist also nur eine Frage der Zeit.

Ich bin zudem davon überzeugt, dass sich der hybride Ansatz, bei dem sich der menschliche Mitarbeiter und die KI ergänzen, in den nächsten Jahren durchsetzen wird. Mit unserem hybriden Agent + KI -Modell automatisieren wir schon heute Kundenservice-Prozesse und sparen Kosten. Das KI-System lernt stetig mit und unterstützt Mitarbeiter mit automatisierten Antworten und Prozessen. Damit wird die Arbeitsbelastung der Agenten reduziert und Schwankungen der Kundenservice Qualität ausgeglichen.

Philipp: Wenn wir von der gesamten Customer Journey sprechen und eben nicht nur dem Einsatz von KI im Customer Service, dann ist das Potenzial unfassbar. KI hält auf Websites, in Social Media, im Inbound Marketing, im Social Selling u.v.a. Einzug und hilft Unternehmen, eine bessere Kundenerfahrung zu liefern. Ich schließe mich Xavers Aussage an, dass die Zukunft im hybriden Arbeiten liegen wird, denn nur dann wird es gelingen, wirklich eine sehr gute Customer Experience zu liefern, unabhängig davon, worum es geht.

Was sind die Ziele der Partnerschaft?

Xaver: Wir freuen uns gemeinsam mit Phocus DC den Kundenservice mithilfe von KI zu revolutionieren. Mit gemeinsamer Kompetenz können wir bewirken, dass Endkunden ein schnelles, individuelles und direktes Omnichannel Erlebnis erleben können, ohne dabei in der Warteschleife sitzen zu müssen oder tagelang auf eine E-Mail zu warten.

Philipp: Wir waren auf der Suche nach einem Technologie-Partner, der mit uns gemeinsam gerade für B2B-Unternehmen den Weg in einen KI-gestützten Customer Service ebnet. Da wir bereits Technologie-Partnerschaften mit Unternehmen wie HubSpot, echobot, Leadtributor u.v.a. Anbietern unterhalten, wissen wir, dass gerade junge Unternehmen die Flexibilität mitbringen, die notwendig ist, um diese Missionarsarbeit zu leisten. Große Technologieanbieter agieren in ihrem Universum nach ihren Regeln und vergessen dabei oftmals die Kundenanforderung. Unterhalten. B2B Unternehmen haben daher ab sofort die Möglichkeit, gemeinsam mit e-bot7 und uns die Technologie bei sich zu implementieren, oder aber in Form eines Outsourcings erste Schritte in Richtung eines KI-gestützten Customer Service zu unternehmen – darauf freuen wir uns!

Dieser Artikel wurde veröffentlicht von unserem Partner Phocus DC.