Der Chatbot Leitfaden für den Kundenservice.

Was sind Chatbots und wie funktionieren Sie? Erfahren Sie, welche Technologien hinter Chatbots stecken und wie Unternehmen heute von Chatbots im Kundenservice profitieren.

Wir zeigen Ihnen, wie Chatbots den Kundenservice optimieren, indem sie sowohl für Unternehmen als auch für Kunden Effizienz und Komfort schaffen. Erfahren Sie alles, was Sie über das digitalisierte Kundenservice-Tool wissen müssen.

Agenda

1. Die Herkunft von Chatbots

2. So profitieren Unternehmen von Chatbots im Kundenservice heute

3.  Die Technologie hinter Chatbots – wie intelligent sind sie wirklich?

4. Was können Chatbots heute?

5. Die Zukunft von intelligenten Chatbots

Die Herkunft von Chatbots

Der erste Chatbot der Welt war die virtuelle Psychotherapeutin ELIZA, die von 1964 bis 1966 programmiert wurde. Es handelte sich um ein relativ einfaches, geskriptetes Programm, das seine Benutzer aufforderte, weiter zu sprechen oder Fragen zu den angesprochenen Themen mithilfe eines Thesaurus zu stellen. Viele hielten es für einen legitimen Gesprächspartner, zumindest für eine kurze Zeit. Bei genauerem Hinsehen wurden die Schwächen des Systems deutlich. Dennoch konnte ELIZA den Turing-Test, das Maß dafür, ob KI dem Menschen in seiner Funktionalität ebenbürtig ist, formal nicht bestehen. Beim Turing-Test unterhält sich die Testperson gleichzeitig mit einer Maschine und einem Menschen. Wenn sie auch nach intensiver Befragung nicht feststellen kann, welcher Chatpartner der Mensch und welcher die Maschine war, gilt der Turing-Test als bestanden.

Bislang hat noch keine KI den Turing-Test bestanden. Insbesondere für Chatbots ist es jedoch nicht mehr notwendig, einen solchen Test zu bestehen. Die Gesellschaft akzeptiert heute zunehmend den Einsatz von Chatbots. In einer Umfrage aus dem Jahr 2019 gaben 86% der Befragten an, dass sie lieber mit einem Chatbot auf der Website eines Unternehmens kommunizieren würden, als ein statisches Kontaktformular auszufüllen. Viele Kunden sind sich inzwischen der Vorteile dieser Technologie bewusst und nutzen Chatbots auch dann, wenn klar ist, dass sie nicht mit einem Menschen, sondern mit KI sprechen. Gleichzeitig steigt die Nachfrage nach einem ständig verfügbaren Support durch die positiven Erfahrungen mit virtuellen Assistenten. Ab 2020 glauben 41% der Verbraucher, dass Chatbots einen besseren und effizienteren Kundenservice bieten können. Dies zeigt sich in der wachsenden Zahl der zugänglichen Chatbots.

So profitieren Unternehmen von Chatbots im Kundenservice heute

Chatbots sorgen für eine schnelle und zuverlässige Kommunikation zwischen Verbraucher und Unternehmen. Indem sie dem Kunden rund um die Uhr einen kompetenten Ansprechpartner bieten, landen Fragen und dringende Anfragen nicht unbeantwortet im luftleeren Raum, sondern der Kunde erhält sofort ein Feedback.

Der Kunde fühlt sich dann wertgeschätzt und anerkannt, was sein Vertrauen und seine Beziehung zum Unternehmen stärkt. Da Kundenbindung billiger ist als Kundenakquise, ist sie für die Aufrechterhaltung einer loyalen Partnerschaft mit den Kunden von entscheidender Bedeutung. 

So können wiederkehrende Kundenanfragen mit Chatbots vollständig automatisiert werden. Conversational AI kann die Anfrage sofort und vollständig bearbeiten. Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern entlastet auch die personell dünn besetzten Support-Teams. Zum einen können Unternehmen so Kosten sparen, zum anderen haben die Mitarbeiter im Kundenservice mehr Zeit, sich um individuelle und komplexere Anfragen zu kümmern und Kunden besser zu betreuen. Letztlich wird die Qualität des Kundenservices durch den Einsatz von Chatbots verbessert.

Neben Service- und Supportleistungen werden Chatbots zunehmend auch zur Leadgenerierung eingesetzt. Viele Prozesse laufen ähnlich ab und können daher mit vordefinierten Abläufen automatisiert werden. Bei der Neukundenakquise sind Chatbots ein sinnvolles digitales Werkzeug, das potenzielle Kunden automatisiert und gleichzeitig auf einer persönlichen Ebene anspricht. Chatbots können die Erstansprache von Kunden in der Leadgenerierung abdecken, und das Vertriebsteam kann eingreifen, sobald der Kunde Interesse zeigt.

Chatbots können nicht nur für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Privat- oder Geschäftskunden eingesetzt werden, sondern sind auch für die interne Kommunikation gut geeignet. So gibt es beispielsweise Chatbots, die ausschließlich als Service-Helpdesk für interne Mitarbeiter eingesetzt werden. Hier sind die Kommunikationsaufgaben vergleichsweise einfach, und die eingesetzten Bots können die Mitarbeiter durch vordefinierte Workflows führen. Da sich die päferierten Kommunikationsweise der Menschen im digitalen Zeitalter verändert hat, sind Chats und Messenger-Dienste heute das bevorzugte Kommunikationsmedium und ersetzen Anrufe und E-Mails in der privaten Kommunikation. Auch in der Unternehmenskommunikation erfreuen sich Chatbots zunehmender Beliebtheit bei den Kunden und erzielen bessere Ergebnisse als Rundmails.

Hybrid Chatbot Solutions – the Best of Human and AI

Die Technologie hinter Chatbots - wie intelligent sind sie wirklich?

Moderne Chatbots arbeiten derzeit auf zwei verschiedene Arten: entweder mit Skripten, die auf Regeln basieren, oder mit Künstlicher Intelligenz, bei der der Chatbot bei jeder Kundeninteraktion etwas Neues lernt. Die Grundlage dafür ist immer eine möglichst große Wissensdatenbank, auch Wissensbasis genannt. Diese hilft dem Bot, Muster zu erkennen und die richtige Antwort darauf zu finden. Je größer die gespeicherte Datenmenge ist, desto besser wird der Chatbot auf die vielen Texteingaben oder Anfragen reagieren.

Die regel-basierten Chatbots können nur Frage-Antwort-Sets beantworten, die zuvor in die Wissensdatenbank aufgenommen wurden. Sie gelten daher nicht als intelligent, da sie weder von sich aus etwas Neues lernen noch unbekannte Muster erkennen können.

Andere Chatbot-Modelle basieren auf Künstlicher Intelligenz und nutzen Machine Learning und zum Teil natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing NLP), um die Anfragen zu bearbeiten. Das bedeutet, dass nicht nur Texteingaben nach mehreren Regeln verarbeitet werden, sondern die KI-Chatbots auch auf die Wissensbasis zugreifen können und den Eindruck erwecken, dass der Gesprächspartner ein Mensch ist. Diese Modelle erfordern in der Regel große Datenmengen zum Trainieren.

Diese KI-gestützten Chatbot-Modelle gelten als intelligent, weil das Programm mit der Zeit etwas Neues lernt und so bisher unbekannte Muster erkennen und entsprechend reagieren kann. Mit der Zeit können diese KI-Chatbots auch lernen, bestehende Muster zu verfeinern und z. B. verschiedene Adjektive im Verhältnis zu Substantiven zu erkennen. Diese KI-Chatbots bieten den Unternehmen einen immer höheren Automatisierungsgrad und den Kunden einen kontinuierlichen Gesprächsfluss.

Da die Bearbeitung eines Gesprächs jedoch eine sehr anspruchsvolle Aufgabe ist und die Technologie der Chatbots noch nicht 100% der Anfragen automatisieren kann, gibt es auch hybride Chatbot-Modelle. Ziel ist es, die Vorteile von KI-gestützten Chatbots, wie eine steigende Automatisierungsrate, kürzere Antwortzeiten und einen Kontaktkanal rund um die Uhr, mit den Fähigkeiten eines menschlichen Agenten zu kombinieren. So kann der Chatbot selbstständig agieren und den Agenten nur dann aktivieren, wenn der Bot die Frage nicht versteht. Dies führt zu einer ständig wachsenden Wissensbasis und Automatisierung. 

Was können Chatbots heute?

Die Komplexität eines Chatbots lässt sich heutzutage am einfachsten daran erkennen, dass man eine Frage stellt, die nicht in den Funktionsumfang des Bots fällt und nicht in der Wissensdatenbank auftaucht. Chatbot-Programme spezialisieren sich in der Regel auf bestimmte Bereiche.

So hat beispielsweise der Chatbot eines Buchhändlers, der Ihnen bei der Bestellung hilft oder Buchempfehlungen gibt, keine Ahnung von aktuellen Aktienkursen, während der Chatbot einer Bank die gewünschten Informationen sofort abrufen kann. Verwendet man Chatbots von Unternehmen, um Informationen abzufragen, für die sie programmiert wurden, kann man den Unterschied nur teilweise feststellen.

Nichtsdestotrotz sind Chatbots in der Lage, jeden Sektor kompetent zu unterstützen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Finanzdienstleistungen, HR, Versicherungen und Telekommunikation.

Die Zukunft von intelligenten Chatbots

Chatbots übernehmen bereits eine Vielzahl von Funktionen und werden in naher Zukunft noch weiter wachsen. Auch die Sprach- und Mustererkennung wird sich weiter verbessern und das offensichtliche Verständnis von Programmen erhöhen. Während Chatbots derzeit vor allem in Messengern und auf Homepages eingesetzt werden, werden sie in Zukunft auch andere Medienformen dominieren. Gleichzeitig werden die Dialoge der Chatbots immer natürlicher, und die Nutzer beginnen, persönliche Beziehungen zu ihnen aufzubauen. 

Darüber hinaus sind die Kosteneinsparungen für Unternehmen unbestreitbar: Im Einzelhandel, im Bankwesen und im Gesundheitswesen wird erwartet, dass Chatbots bis zum Jahr 2023 jährliche Kosteneinsparungen in Höhe von 11 Milliarden US-Dollar ermöglichen werden. Unternehmen müssen sich heute auf solche Tools einstellen, zumal sich die Kundenerwartungen ändern. Die Verbreitung von spezialisierten Chatbots für eine optimierte Kommunikation hat bereits begonnen.

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