woman using a chatbot or chatbots

Wir zeigen Ihnen wie Chatbots in Unternehmen den Kundenservice einfacher und gleichzeitig effizienter machen können. Was ist der Ursprung von Chatbots, welche Technologien stecken dahinter, welche Unterschiede gibt es und was können heute wirklich?

Die Sprachassistenten Siri, Alexa oder Cortana gehören für viele Nutzer heute mittlerweile zum Alltag. Auch wenn Sie nicht immer alles auf Anhieb verstehen, bieten sie doch mehr als nur die Illusion, dass Computer mittlerweile intelligent auf Anfragen von Menschen reagieren und die passende Lösung präsentieren können. Das machen sich auch immer mehr Unternehmen zunutze und integrieren Künstliche Intelligenz (KI) schon heute.

Agenda

1. So können Chatbots Unternehmen unterstützen

2. Chatterbots – eigentlich keine neue Erfindung

3. Was können Chatbots heute?

4. Die Technologie hinter Chatbots – wie intelligent sind sie wirklich?

5. Die Zukunft von intelligenten Chatbots

So können Chatbots Unternehmen unterstützen

In Form von Chatbots bieten Geschäfte und Dienstleister ihren Kunden rund um die Uhr einen kompetenten Ansprechpartner. Fragen und Probleme landen nicht einfach im Leeren, sondern die Klienten erhalten umgehend eine Rückmeldung.

Der Kunde fühlt sich daraufhin wahr- und ernstgenommen, was die Bindung zum Unternehmen stärkt. Repetitive Fragen lassen sich mit Chatbots deshalb komplett automatisieren. Die KI kann die Anfrage sofort vollständig bearbeiten. Das stärkt nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern entlastet auch den oft nur spärlich besetzten Support. So können Unternehmen auf der einen Seite Kosten einsparen und auf der anderen Seite haben die Mitarbeiter im Kundenservice mehr Zeit um sich individuellen Anfragen zu widmen und Kunden besser zu betreuen. So kann die Kundenservicequalität gesteigert werden.

Neben den Service- und Supportleistungen kommen Chatbots immer häufiger auch in der Kundenakquise zum Einsatz. Das liegt daran, dass hier ebenfalls viele Prozesse ähnlich ablaufen und daher mit vordefinierten Prozessen automatisiert werden können. Chatbots in der Gewinnung neuer Kunden sind hier eine konsequente Weiterentwicklung von Mailbots, die mögliche Klienten automatisiert, aber trotzdem persönlich ansprechen. Der Chatbot kann so die erste Kundenansprache in der Leadgenerierung abdecken und das Vertriebsteam kann sich einschalten, sobald der Kunde Interesse zeigt.

Chatbots können nicht nur zur Kommunikation zwischen Unternehmen und privaten oder Business-Kunden angesetzt werden. Sie eignen sich ebenfalls gut für die interne Kommunikation. So gibt es beispielsweise Chatbots die zur Mitarbeiterbefragung oder als Service Helpdesk genutzt werden. Die hierbei anfallenden Kommunikationsaufgaben sind vergleichsweise einfach und die eingesetzten Bots können die Mitarbeiter durch vordefinierte Workflows führen. Gleichzeitig hat die Kommunikationspräferenz der Menschen im digitalen Zeitalter verändert. Chats und Messenger Services sind heutzutage das bevorzugte Kommunikationsmedium und haben Anrufe und E-Mails in der privaten Nutzung bereits abgelöst. Auch in der Unternehmenskommunikation steigt die Beliebtheit von Chatbots  Kunden und sie erzielen bessere Ergebnisse als Rundmails. So weisen Chatbots beispielsweise auch bei Umfragen höhere Antwortraten auf als klassische Tools.

Chatterbots – eigentlich keine neue Erfindung

Als weltweit erster Chatbot gilt die 1964 bis 1966 programmierte virtuelle Psychotherapeutin ELIZA. Es handelte hierbei um ein relativ simpel geskriptetes Programm, das seinen Benutzer zum Weiterreden auffordert oder mit Hilfe eines Thesaurus Fragen zu angesprochenen Themen stellt. Viele Menschen hielten sie daher zumindest kurzzeitig für einen echten Gesprächspartner. Erst bei genauerem Hinsehen entpuppten sich die Schwächen des Systems. Den Turing-Test, das Maß dafür, ob eine KI einem Menschen funktional ebenbürtig ist, konnte ELIZA formal trotzdem nicht bestehen. Bei dem Turing-Test chattet die Testperson gleichzeitig mit einer Maschine und einem Mensch, kann sie nach intensiver Befragung danach nicht feststellen welcher Chatpartner der Mensch und welche die Maschine war, gilt der Turing-Test als bestanden.

Dies gelang, zumindest ansatzweise, erst dem 2001 entwickelten Chatbot Eugene Goostman. In einem eigens für ihn organisierten Wettbewerb konnten ein Drittel der Testpersonen keinen signifikanten Unterschied zwischen den Chatpartnern Mensch und Maschine feststellen. Kritiker bemängeln jedoch, dass dies weniger an seinen Fähigkeiten lag als an der Tatsache, dass die Entwickler dem Bot die Persönlichkeit eines 13-jährigen Jungen gaben.

Bis heute konnte keine KI den Turing-Test bestehen. Das ist vor allem für Chatbots aber auch gar nicht nötig. Deren Akzeptanz und Nutzung steigt in der Gesellschaft stetig an. So gaben 2019 in einer Umfrage 86 % der Befragten an, dass sie auf einer Unternehmenswebseite lieber mit einem Chatbot kommunizieren würden, als ein statisches Kontaktformular auszufüllen. Etwa drei Viertel der Kunden tun dies bereits regelmäßig. Die Vorteile dieser Technologie sind vielen Kunden mittlerweile durchaus bewusst und sie nutzen Chatbots auch dann, wenn klar ist, dass sich hinter ihrem Gesprächspartner kein Mensch, sondern eine KI verbirgt. Gleichzeitig steigt durch positive Erfahrungen mit den virtuellen Assistenten die Nachfrage nach ständig verfügbarem Support. Das zeigt sich unter anderem in der wachsenden Zahl an angebotenen Chatbots. So waren 2019 allein über den Facebookmessenger etwa 300.000 verschiedene Chatbots verfügbar, die monatlich von 1,3 Millionen Menschen genutzt wurden.

Mehr Informationen zu den neuesten Entwicklungen im Bereich Chatbots und KI bekommen Unternehmen beispielsweise auf der Chatbot summit in Berlin  und die Call and Contact centre Expo in London. Auf die Integration von KI für Unternehmen und Dienstleister haben sich hingegen beispielsweise die Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog CCW in Berlin oder die Shift/CX Konferenz in Frankfurt fokussiert.

man texting with chatbots

Was können Chatbots heute?

Die Komplexität eines Chatbots erkennen Sie heutzutage am einfachsten, indem Sie eine Frage stellen, die nicht im Funktionsbereich des Bots liegt, nicht in der Wissendatenbank vorkommt. Die Chatbot Programme sind nämlich in der Regel auf ein bestimmtes Gebiet spezialisiert.

So hat ein Chatbot eines Buchhändlers, der Ihnen bei der Bestellung behilflich ist oder Buchempfehlungen geben kann, keine Ahnung von aktuellen Aktienkursen, während der Chatbot einer Bank sofort die passenden angefragten Information abrufen kann. Nutzen Sie die Chatbots von Unternehmen für die Anfragen, für die sie programmiert wurden, können Sie den Unterschied nur bedingt feststellen.

Die Technologie hinter Chatbots – wie intelligent sind sie wirklich?

Moderne Chatbots arbeiten derzeit auf zwei unterschiedliche Arten: Einerseits gibt es regelbasierte Skripts, andererseits aber auch Chatbots die auf künstlicher Intelligenz basieren und mit jeder Kundeninteraktion dazulernen. Die Grundlage ist dabei immer eine möglichst große Wissensdatenbank, auch knowledge base genannt. Diese hilft dem Bot, Muster zu erkennen und darauf die passende Antwort zu finden. Je größer die hinterlegte Datenmenge ist, desto  Chatbot auf die vielen unterschiedlichen Texteingaben oder Anfrage reagieren.

Die regelbasierten Chatbots können nur Frage-Antwort Sets beantworten, die man vorher zur Wissensdatenbank hinzugefügt hat. Deswegen gelten als nicht intelligent da sie selbst nichts dazulernen können oder unbekannte Muster erkennen können.

Andere Chatbot Modelle basieren auf künstliche Intelligenz und nutzen Machine Learning und zum Teil Natural Language Processing (NLP) zur Verarbeitung der Anfragen. Damit werden Texteingaben nicht nur durch eine Menge von Regeln verarbeitet, sondern die KI Chatbots können auf die Wissenbasis zurückgreifen und so den Eindruck erwecken, dass der Gesprächspartner ein Mensch ist. Diese Modelle erfordern in der Regel große Mengen an Trainingsdaten.

Diese KI gestützten Chatbot Modelle gelten als intelligent, da das Programm mit der Zeit dazulernt und dadurch beispielsweise zuvor unbekannte Muster erkennen und entsprechend beantworten kann. Mit der Zeit können diese KI Chatbots außerdem lernen, bereits bestehende Muster zu verfeinern und beispielsweise unterschiedliche Adjektive in Zusammenhang mit Nomen zu erkennen. Diese KI Chatbots bieten eine steigende Automatisierungsrate für Unternehmen und einen fließenden Gesprächsfluss für Kunden.

Da die Handhabung eines Gesprächs jedoch eine sehr anspruchsvolle Aufgabe ist und die Technologie von Chatbots zum heutigen Zeitpunkt noch nicht 100% der Anfragen automatisieren kann, gibt es noch hybride Chatbot Modelle. Dabei sollen die Vorteile der KI gestützten Chatbots wie eine steigende Automatisierungsrate, verkürzte Reaktionszeit und ein Kontaktkanal rund um die Uhr mit den Fähigkeiten des menschlichen Agenten kombiniert werden. So kann der Chatbot eigenständig agieren und den Agenten nur dazuschalten, wenn der Bot die Frage nicht versteht. Das führt zu einer ständig wachsenden Wissensbasis und Automatisierung.

Die Zukunft von intelligenten Chatbots

Chatbots übernehmen bereits vielfältige Funktionen und werden sich in naher Zukunft weiter ausbreiten. Auch Sprach- und Mustererkennung werden sich noch weiter verbessern und das scheinbare Verständnis der Programme so zu steigern. Während Chatbots derzeit noch hauptsächlich in Messengern und auf Homepages zum Einsatz kommen, werden sie in Zukunft auch weitere Medien erobern und zu stetig verfügbaren virtuellen Assistenten aufsteigen. Gleichzeitig werden die Dialoge immer natürlicher und die Nutzer beginnen dadurch, ein persönliches Verhältnis zu ihnen aufzubauen. Auch die Ausweitung von spezialisierten Chatbots zu vielfältigen Helfern, die Antworten auf alle Fragen haben, hat bereits begonnen.

CTA-blog-artikel