Chatbot Integration: Das sollten Sie beachten damit ihr Chatbot zum Erfolg wird

Schon lange träumen wir davon, dass Computer eigenständig unliebsame oder Routineaufgaben übernehmen können. Dank Künstlicher Intelligenz (KI) ist dieses Szenario kein Wunschdenken mehr, sondern schon jetzt – zumindest teilweise – Realität. Insbesondere bei Chatbots ergeben sich durch KI völlig neue Möglichkeiten. Konnten einfache Chatbots zuvor nur klar definierte Anfragen bearbeiten, können sie mithilfe Künstlicher Intelligenz nun richtige Konversationen führen, die weit über das einfache Beantworten hinausgehen, und Mitarbeiter im Kundensupport dadurch entlasten.

Die Potenziale von Chatbots sind enorm und ermöglichen es Unternehmen, eine personalisierte Kommunikation und einen besseren Kundenservice zu implementieren. Allein Banken werden laut Juniper Research bis 2022 bis zu 90% ihrer Kundeninteraktionen über Chatbots automatisieren. Damit KI-basierte Chatbots oder auch Conversational AI die jeweils gesteckten Ziele erfüllen können, müssen Sie richtig in die vorhandene Unternehmensstruktur integriert werden. Wie das funktioniert, erfahren Sie in diesem Artikel.

Welchen Zweck soll der Chatbot erfüllen?

Bevor es an die technische Integration des Chatbots geht, müssen Sie erst einmal die Basis festlegen. Was soll der Chatbot machen? Welches Problem löst er sowohl für das Unternehmen und seine Mitarbeiter als auch für Kunden? Welche Funktionen braucht der AI Chatbot dafür?

Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, den Zweck des geplanten Chatbots zu definieren. Bei der Entwicklung ist es wichtig, ein klares Verständnis dafür zu bekommen, wie der Chatbot Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden effizient helfen kann. Eine Liste mit Zielen ist dafür ein guter Anfang.

Zielorientiertes Konversations-Design

Grundsätzlich lässt sich die Konversation mit einem Chatbot in zwei Kategorien einteilen: strukturiert und unstrukturiert. Strukturierte Interaktionen beinhalten die Analyse von logischen Informationen. Unstrukturierte Interaktionen sind wiederum Texte, die so verfasst sind, wie wenn wir uns mit Freunden oder Familie unterhalten.

Achten Sie bei der Entwicklung von Konversationen darauf, dass User Interface und Inhalte einfach und intuitiv sind. Für den Nutzer soll es sich im Idealfall so anfühlen, als ob er mit einem Freund schreibt. Dadurch ergibt sich ein natürlicher und aufgabenorientierter Konversationsflow, der den User am Ende zu seinem Ziel führt.

Den Chatbot selber entwickeln oder Dienstleister in Anspruch nehmen?

Sie können einen Chatbot entweder selbst entwickeln oder eine vorgefertigte Chatbot-Lösung wählen. Entscheiden Sie sich dafür, einen eigenen Custom-Chatbot zu entwickeln, müssen Sie die relevanten Ressourcen im Haus haben oder diese durch einen externen Developer abdecken. Der Vorteil einer individuell entwickelten Lösung ist, dass sie eben genau das ist: individuell auf Ihre Bedürfnisse und Anforderungen zugeschnitten. 

Wenn Sie jedoch mehr als nur einen regelbasierten Klick-Bot haben möchten, erfordert ein benutzerdefinierter Chatbot jahrelange Entwicklungszeit und ein engagiertes Team von Datenwissenschaftlern, Softwareingenieuren und Developern. Außerdem erfordert das datenbasierte Training der KI eine Menge Daten, was die Entwicklung zusätzlich erschwert. Externe Lösungen können hier punkten, weil sie eine Kernanwendung bieten, die sich zusätzlich individualisieren lässt.

Mit e-bot7 können Sie zum Beispiel innerhalb weniger Tage einen funktionierenden KI-Chatbot integrieren. Der Chatbot kann von Anfang an Anfragen beantworten, da die KI bereits mit einer umfangreichen Datenbank trainiert ist. Dadurch versteht der Chatbot die Sprache und liefert vom ersten Tag an automatisierte Antworten.

Damit hebt sich die Lösung des Chatbot-Spezialisten von vielen anderen Dienstleistern ab, die nur regelbasierte Chatbots ohne KI anbieten. Regelbasierte Chatbots ohne KI sind nicht in der Lage, aus eingehenden Anfragen zu lernen und natürliche Dialoge zu verstehen. Um die KI weiter zu trainieren, verwenden Unternehmen oft einen hybriden Ansatz. Das bedeutet, dass die KI nur von menschlichen Eingaben lernt, um sicherzustellen, dass das Unternehmen die volle Kontrolle hat.

Die geeigneten Kanäle für ihren Chatbot

Wie Sie einen selbst entwickelten Chatbot integrieren, hängt davon ab, wo Sie ihn einbinden wollen. Bei einer WordPress-Website gibt es beispielsweise entsprechende Plugins zur Integration oder die Plattform-API, die Sie nutzen können.

Professionelle Chatbot-Anbieter setzen wiederum auf standardisierte APIs, wodurch sich komplexe Lösungen für individuelle Anforderungen umsetzen lassen. Dadurch können Sie den KI-Chatbot in verschiedene Kanäle wie z.B. auf der Website oder in Messaging Diensten wie WhatsApp oder Facebook einfügen, ohne sich Gedanken um Codes oder Integration machen zu müssen. Vorab kommt es natürlich auch darauf an, ob Sie die Chatbot-Lösung als Software as a Service (SaaS) oder als On-Premise Anwendung in Anspruch nehmen.

Bei einer SaaS-Lösung übernimmt der Dienstleister den kompletten Aufwand und gewährleistet dabei eine schnelle und einfache Realisierung. Bei der On-Premise Variante wird der Chatbot hingegen in Ihre bestehende Server-Infrastruktur integriert. Dadurch haben Sie zwar die volle Kontrolle, allerdings dauert es länger, bis der Chatbot einsatzbereit ist.

Auf den Chatbot aufmerksam machen

Chatbots sind neben sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter in der Regel auf der Unternehmenswebsite zu finden. Damit der Website-Chatbot aber überhaupt genutzt wird, muss er sichtbar sein. Ansonsten war die Implementierung des virtuellen Assistenten zwecklos. Glücklicherweise gibt es passende Tools, um die Conversion Rates von Chatbots zu erhöhen und User dazu zu motivieren, mit dem Assistenten zu interagieren.

Pop-ups

Pop-ups sind eine beliebte Methode, um Websitebesucher auf einen Newsletter oder ein spezielles Angebot aufmerksam zu machen. Inzwischen etablieren sie sich auch im Chatbot-Kontext immer mehr. Wie der Name schon erahnen lässt, poppt der Chatbot zentral auf der Seite auf. Damit lenken Sie die Aufmerksamkeit des Besuchers auf den Chatbot und animieren ihn zur Interaktion.

Top Bar

Eine weniger aufdringliche Variante ist die sogenannte Top Bar. Hier erscheint am oberen Bildschirmrand ein Fenster, das ein strategisches Placement erlaubt. Diese Variante gibt es auch für den unteren Bildschirmrand. In Bezug auf Chatbots gehört diese Alternative mit Sicherheit zu den beliebtesten. Überlegen Sie doch selbst einmal, wie häufig Sie schon eine Website besucht haben, an deren unterem rechten Bildschirmrand ein Chat-Fenster auftaucht, über das Sie mit dem Chatbot kommunizieren können.

Scroll Pop-ups

Scroll Pop-ups sind speziell für User gedacht, die sich länger auf einer Website aufhalten. Sie erscheinen erst, wenn ein Besucher bis zu einem bestimmten Punkt gescrollt hat, wie ein Pop-up auf dem Bildschirm. Die Aufmerksamkeit des Nutzers wird somit gezielt auf den Chatbot gelenkt.

Im Idealfall kombinieren Sie den Chatbot mit einem Pop-up oder einem Balken, der den Chatbot in das Blickfeld des Besuchers rückt. User haben so nämlich eine einfache Möglichkeit, Fragen zu stellen, ohne dafür auf eine andere Seite wechseln zu müssen. Langfristig können Sie dadurch Conversion Rates steigern und die Customer Experience verbessern.

Richtige Integration bringt langfristigen Erfolg

KI Chatbots sind für viele Unternehmen in Zukunft unerlässlich. Umso wichtiger ist es, schon jetzt auf den Zug aufzuspringen und die Möglichkeiten der Chatbot-Technologie zu nutzen. Die richtige Integration spielt dafür eine wichtige  Rolle. Denn sie entscheidet mit darüber, ob der Chatbot von Kunden angenommen wird oder nicht. 

Bei der Wahl des passenden Chatbot-Anbieters sollten Sie deshalb nicht voreilig handeln, sondern sich ausreichend Zeit nehmen. Denn mit dem richtigen Experten können Sie Ihren eigenen Use Case innerhalb kürzester Zeit entwickeln und umsetzen.