3 Wege zu einer großartigen Customer Experience

Die Erwartungen von Kunden an Unternehmen sind heute höher denn je. Und das aus einem guten Grund: Die Kunden haben bei Produkten und Dienstleistungen meist die Wahl zwischen unzähligen Unternehmen. Werbung allein reicht nicht mehr aus, um langfristig in den Köpfen der Menschen zu bleiben. Für erfolgreiche Unternehmen führt daher kein Weg an einem individuellen Kundenerlebnis mit exzellenter Beratung vorbei. 

Doch wie können Unternehmen jeden einzelnen Kunden erreichen und ihm eine positive Customer Journey bieten, wenn unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche bedient werden müssen? Den Schlüssel für diese Herausforderung stellen Chatbots und Conversational AI dar. Über alle Branchen hinweg können Chatbots dort optimal eingesetzt werden, wo Unternehmen mit einer Vielzahl an Kundenwünschen konfrontiert werden. Kunden werden an die digitale Hand genommen, durch den Kaufprozess geleitet und erhalten in Echtzeit Hilfestellungen und eine individuelle Beratung. Conversational AI ist eine Form von Künstlicher Intelligenz (KI) und stellt ein automatisiertes Dialogsystem dar. Der digitale Ansprechpartner agiert mit dem Kunden, indem ein sprachlich realer Dialog täuschend echt simuliert wird. Über Plattformen wie Messenger oder als eigenes Chatfenster auf der Homepage werden Kundenanfragen automatisiert beantwortet und Leads generiert. Wie Conversational AI und Chatbots das Kundenerlebnis erfolgreich auf das nächste Level bringen, haben wir im Folgenden aufgeführt: 

Direkte Kommunikation – wann und wo der Kunde will

User sind es heutzutage dank Instant-Messenger wie WhatsApp gewöhnt, immer sofort eine Antwort zu erhalten und erwarten auch außerhalb der Öffnungszeiten eine Rückmeldung auf ihre Anfragen. Chatbots schlafen nie und sind zu jeder Tageszeit vollumfänglich einsatzbereit. Durch die 24/7 Erreichbarkeit bieten Unternehmen ihren Kunden jederzeit einen Kommunikationskanal an. So wird der Interessent auf der Startseite der Unternehmenshomepage vom Chatbot direkt begrüßt und ihm wird eine Hilfestellung bei möglichen Fragen angeboten. In Echtzeit kann der Chatbot direkt auf häufig gestellte Anfragen eingehen oder dem User mit gewünschten Informationen weiterhelfen. Durch die direkte Konversation fühlt sich der Interessent persönlich betreut und abgeholt. 

Gerade in Zeiten mit einer hohen Taktung an Kundenanfragen ist die Stabilität durch das konstant hohe Leistungsniveau und der trotzdem gegebenen Flexibilität durch den Chatbot ein absoluter Mehrwert für die Kundenbindung. 

Darf ich vorstellen: Ihr Kunde

Für ein perfektes Kundenerlebnis sollte ein Unternehmen seine Zielgruppe kennen und dem Kunden einen Mehrwert liefern. Das beginnt nicht erst mit dem Kauf des Produkts oder der Dienstleistung, sondern bereits bei der Produktauswahl und Informationsbeschaffung.  Conversational AI ermöglicht nicht nur die schnelle Kommunikation an sich, sondern steigert zusätzlich die Qualität des Gesprächs mit dem Kunden durch die Möglichkeit der Personalisierung mit individueller Ansprache. Durch vordefinierte Prozesse kann der Bot dank KI die angegebenen Informationen vom User aufnehmen, analysieren, auswerten und auf die individuellen Kundenanforderungen reagieren. Schrittweise wird der Interessent unbemerkt durch vordefinierte Fragen geführt, die dank Keywords und Kategorien dazu führen, mehr über den User in Erfahrung zu bringen. Der Chatbot Mila der Firma Miele führt die Besucher beispielsweise in der KI-gesteuerten Kaufberatung durch Produktgruppen, die sich im Laufe der Konversation immer weiter durch Rückfragen in Bezug auf die Kundenpräferenzen segmentiert werden bis am Ende eine persönliche Modellempfehlung herauskommt. Dies schafft ein individuelles Erlebnis für den Kunden, da er schnell und einfach durch den Kaufprozess geleitet wird, ohne zeitaufwendig nach den für ihn relevanten Informationen zu suchen. Dank Conversational AI lässt sich die gesamte Customer Journey von der Produktauswahl über den Kauf bis hin zum Service effizient und kundenorientiert gestalten. 

Das perfekte Nutzererlebnis entsteht zudem dadurch, dass der Kunde nicht bemerkt, dass er mit einem Chatbot interagiert (wenn es das Unternehmen nicht kommunizieren möchte). Dies ist vor allem beim Einsatz eines Hybrid-Chatbots möglich, der in ein Livechat übergehen kann. Hat ein Kunde ein spezifisches Anliegen, dass noch nicht gefragt oder auftrainiert wurde, übergibt er die Konversation an einen Kundenberater inklusive Antwortvorschläge, der lückenlos die Kommunikation weiterführt.  

3 Wege zu einer großartigen Customer Experience

Daten von heute für die Entscheidungen von morgen

Für eine optimale Customer Experience müssen zukünftige Kaufentscheidungen und -präferenzen bereits heute abgeleitet werden, um die Kundenwünsche vor dem Kunden selbst zu kennen. Die KI-gestützte Datenanalyse ermöglicht Unternehmen, den Kunden auf einer tieferen Ebene kennenzulernen und zu verstehen. Preissensibilität, Voraussetzungen für Wiederholungskäufe und relevante Touchpoints – dank KI können Strategie-relevante Fragestellungen prognostiziert werden und Unternehmen haben die einmalige „Hellseher“-Chance, auf das zukünftige Kundenverhalten einzugehen und die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Kunden auszuspielen. Der Konsument wird entlang des Customer Journeys individuell begleitet und erhält während der gesamten Zeit die für ihn notwendigen Informationen, was sowohl die Kundenbindung als auch -zufriedenheit steigert. So merkt sich der Chatbot eines Onlineshops, dass der Kunde nachhaltige Kleidung bevorzugt. Im Herbst wird der Kunde dank diesem Wissen per personalisierten Newsletter über die Wintermode informiert – mit veganen Lederstiefeln und fair produzierten Pullovern abgestimmt als individuelles Outfit. Der Chatbot als persönlicher Styling Berater für jeden Kunden!

Fazit

Dank dem technischen Fortschritt von Chatbots und Conversational AI ist eine individuelle Beratung von einzelnen Kunden kein Zukunftsszenario mehr. Unternehmen können parallel tausende Kunden persönlich begrüßen, informieren, kennenlernen und beraten. Dadurch erhalten Kunden keinen durchschnittlichen Kundensupport mehr, sondern ein Kundenerlebnis das im Gedächtnis bleibt!